Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Conocer los casos de uso de los temas y las acciones estándar.
- Revisar los casos de uso de los temas y las acciones personalizados por sector.
Trailcast
Si desea escuchar una grabación de audio de este módulo, utilice el siguiente reproductor. Cuando termine de escuchar la grabación, recuerde volver a cada unidad, consultar los recursos y completar las tareas asociadas.
Temas y acciones estándar
Una métrica de éxito clave para las organizaciones de servicio siempre ha sido comprender qué necesitan los clientes y, sobre todo, saber cómo proporcionarles las mejores respuestas. Esa era la métrica de éxito de antes. Ahora, el éxito se define mediante un nivel mayor de personalización y velocidad mediante el uso de un lenguaje natural que no solo comprenda el contexto sino que también se base en datos fiables y de confianza.
Ahí es donde sobresale precisamente Agentforce for Service. Los temas y las acciones juegan un papel fundamental en la personalización de respuestas y la comprensión de la intención del cliente. La ventaja de usar temas y acciones estándar es que los agentes cuentan con un marco de trabajo para completar acciones y tareas públicas y comunes. Las acciones no funcionan sin estar vinculadas a un tema, y un tema no sirve de nada si no tiene acciones asociadas.
¿Qué incluye Agentforce for Service y cómo se pueden aplicar estas funciones a los distintos tipos de interacciones? A continuación se muestran algunos ejemplos. Tenga en cuenta que se utilizan de forma intencional como punto de partida. Estas interacciones se pueden y deben personalizar para ajustarse a las necesidades concretas de cada empresa.
Tema estándar | Pregunta del cliente | Instrucciones | Acción estándar (flujo o plantilla de solicitud) |
|---|
Gestión de cuentas | - ¿Cuál es mi número de cuenta?
- Mi cuenta está bloqueada. Necesito ayuda.
- Necesito actualizar la información de mi cuenta.
- Necesito restablecer mi contraseña.
| - Saluda al cliente con su nombre y apellido.
- Responde las preguntas con empatía.
- Pide siempre al cliente que compruebe primero su número de teléfono y dirección de correo electrónico.
| - Obtener los datos del cliente
- Restablecer la contraseña
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Gestión de casos | - Tengo un problema y necesito abrir un ticket de asistencia.
- ¿Cuál es el estado de mi caso?
- Hay nueva información que requiere que se actualice un caso.
| - No muestres nunca el Id. de caso al cliente.
- Al compartir los datos del caso, hazlo siempre en este orden: número de caso, asunto, descripción y estado.
| - Crear un registro de caso
- Obtener casos para un contacto
- Obtener un caso por número de caso
- Actualizar el registro de contacto del cliente
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Consultas sobre un pedido o problemas con una entrega | - ¿Cuándo llega mi pedido?
- Necesito realizar cambios en mi pedido.
- Necesito cancelar un pedido.
- Mi paquete está marcado como entregado pero no lo tengo.
- No voy a estar en caso, ¿puedo cambiar la entrega programada?
- Es urgente. ¿Es posible acelerar la entrega?
| - Si se pierde un paquete, pásale el caso de inmediato a una persona.
- Si se solicitan cambios de entregas, confirma siempre la fecha de entrega y mira si hay franjas horarias disponibles.
| - Obtener el pedido por el número de pedido
- Identificar al cliente por su correo electrónico
- Cancelar el pedido
- Obtener las franjas horarias de entrega
- Confirmar la nueva hora de entrega
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Gestión de reservas | - Necesito hacer una reserva.
- Necesito modificar una reserva existente.
| - Si no conoces al cliente, pregúntale siempre cuál es su dirección de correo electrónico y obtén su registro de contacto antes de realizar la reserva.
- Cuando el cliente apruebe y confirme la fecha, confirma la reserva.
| - Finalizar una reserva
- Obtener las franjas horarias de reserva
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Distribución | - El agente no puede responder mi pregunta. ¿Puedo hablar con una persona?
- No he resuelto mi problema, ¿puedo hablar con una persona?
| - Si el cliente te pide hablar con una persona, pasa la conversación a otro agente.
| - Distribuir las conversaciones en Agentforce for Service
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Preguntas frecuentes generales | - Tengo una pregunta sobre su política de devoluciones.
- ¿Dónde puedo encontrar información sobre la garantía?
- ¿Cómo envío una reclamación?
| - Si la solicitud de un cliente es demasiado ambigua, pídele más datos y aclaraciones.
- Si no eres capaz de responder la pregunta, pregúntale si quiere que transfieras la llamada a una persona.
| - Responder preguntas con Knowledge
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Temas y acciones personalizados
Los temas y acciones estándar son útiles y se pueden editar, pero, ¿qué ocurre si se necesita un enfoque más personalizado para interactuar con los clientes, completar tareas y enviar repuestas que coincidan a la perfección con la marca y el tono? Por eso es fundamental poder crear temas y acciones personalizados. Los temas y acciones personalizados permiten a los agentes centrarse, completar tareas de forma eficiente y ofrecer orientación en función de las necesidades únicas del cliente de una empresa, todo ello mientras se alinean con el tono y la voz de la marca. ¿Pero qué temas y acciones son los adecuados?
A continuación le dejamos algunos ejemplos de temas de distintos sectores, el tipo de interacción que puede tener un cliente y un ejemplo del tipo de acción que se debe crear en función del tema en cuestión. Recuerde que son ejemplos y que solo sirven para hacerse una idea de cómo pueden ayudar los temas y acciones personalizados a los agentes en un sector determinado.
Sector/categoría | Pregunta/interacción del cliente | Acción personalizada (flujo, plantilla de solicitud o Apex) |
|---|
Gestión sanitaria | - Resumen de medicación
- Cambiar un beneficiario
- Programar citas de intervenciones, revisiones, especialistas o seguimiento
- Buscar un médico en la red
- Beneficios médicos cubiertos/costes directos
- Recomendaciones de profesionales fuera de la red
- Acceder a las notas de un médico de la última visita
| - Confirmar la identidad del paciente con el correo o el número de teléfono
- Obtener las franjas horarias de citas
- Confirmar la cita
- Recuperar el historial médico del paciente
- Responder con datos de dentro o fuera de la red con Knowledge
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Gestión de tiendas | - Ajustes de precios
- Descuentos promocionales
- Búsqueda de inventario
- Sugerencias de artículos sin disponibilidad
- Upsell/reventa
- Reclamaciones de garantía
- Historial de pedidos
- Asistente de compras
| - Recuperar el historial de pedidos del cliente
- Obtener los precios actuales de productos
- Crear un registro de reclamación
- Enviar la conversación al agente de asistencia de compras de Agentforce
- Acceder a registros de puntos de venta
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Organizaciones sin ánimo de lucro | - Historial de donaciones
- Resumen de una donación
- Lista de organizaciones benéficas por tipo
- Estados o códigos de exención de impuestos
- Configuración de donaciones recurrentes
| - Acceder a registros de donaciones de clientes
- Crear una donación
- Responder preguntas sobre donaciones desde Knowledge
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Organizaciones de viajes | - Estado de fidelidad del cliente
- Reservas de aviones, hoteles y coches
- Recomendaciones de atracciones turísticas
- Citas de actividades y reservas
- Política de cancelaciones
- Búsqueda de socios o proveedores
| - Recuperar registros de clientes y comprobar su correo o número de teléfono
- Obtener datos de atracciones turísticas
- Crear una reserva de viaje
- Personalizar una programación
- Recuperar información de un socio desde Knowledge
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Seguros | - Estado de una reclamación
- Presentar una reclamación nueva
- Información sobre pólizas
- Precios o renovaciones
- Actualizaciones o cambios en pólizas
| - Comprobar registros de clientes por el número de teléfono
- Crear una reclamación
- Crear un registro de renovación
- Modificar una póliza existente
|
Ahora que conoce los temas y las acciones, y ha explorado algunos casos de uso de los agentes, puede seguir con la siguiente unidad y descubrir cómo mejora la biblioteca de datos de Agentforce la precisión del servicio y genera confianza entre los clientes.
Recursos
