Personalizar el coach de ventas de Agentforce
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Conocer las funciones preconfiguradas del coach de ventas de Agentforce.
- Explorar las opciones para personalizar su agente mediante ejemplos de la vida real.
Trailcast
Si desea escuchar una grabación de audio de este módulo, utilice el siguiente reproductor. Cuando termine de escuchar la grabación, recuerde volver a cada unidad, consultar los recursos y completar las tareas asociadas.
Es el momento de personalizar
Ahora que ha creado su coach de ventas de Agentforce, puede personalizarlo para que aborde las necesidades exclusivas de su equipo. De esta manera, se garantiza que los representantes de ventas obtengan información útil y pertinente para aumentar el rendimiento.
El coach de ventas está optimizado para proporcionar una experiencia preconfigurada a fin de que los representantes puedan practicar sus primeros discursos o la búsqueda inicial de clientes, además de para gestionar negociaciones, objeciones y propuestas. Aquí, verá algunos casos de uso de personalización comunes y aprenderá a modificar rápidamente las solicitudes y los temas preconfigurados, especialmente los de simulación de situaciones y comentarios.
Personalización de simulaciones de situaciones
En Sales Coach, puede personalizar las instrucciones de los temas de simulaciones de situaciones para que el agente represente lo mejor posible a un comprador de su empresa. Veamos cómo se modifican los temas y las instrucciones para personalizar su agente (la siguiente simulación le guía por las instrucciones paso a paso).
- En la página de inicio, haga clic en el icono de engranaje
y seleccione Setup (Configuración).
- En el campo Quick Find (Búsqueda rápida), busque y seleccione Agentforce Agents (Agentes de Agentforce).
- Haga clic en Agentforce Sales Coach (Coach de ventas de Agentforce).
- Haga clic en Open in Builder (Abrir en Builder).
- En la esquina superior derecha, haga clic en Deactivate (Desactivar). Debe desactivar el agente para poder modificarlo.
- En la sección Topic Details (Detalles del tema) del Agentforce Builder, seleccione Agentforce Sales Coach (Coach de ventas de Agentforce): Opportunity Coaching (Agente de coach de ventas: Orientación sobre oportunidades).
- Haga clic en New Version (Nueva versión). Ahora puede modificar los campos existentes.
Como este ejemplo es para la simulación de una situación con el comprador en una oportunidad de la etapa de negociación, la descripción, las instrucciones y el ámbito preconfigurados se seguirán aplicando. Ahora, agregue una instrucción al agente que sea específica de la competencia.
- Haga clic en Add Instructions (Agregar instrucciones).
- Haga clic en el nuevo campo de instrucción e introduzca este texto:
Menciona que el competidor ClearTech ofrece mejores precios y funciones competitivas. Asegúrate siempre de que el producto que ofrece el vendedor siga siendo adecuado. Pide una comparación de funciones e intenta conseguir una negociación mejor.
- Haga clic en Save (Guardar).
- Haga clic en Activate (Activar).
Prácticas recomendadas para personalizar temas
Como hemos mencionado antes, debe actualizar solo los temas y las instrucciones en las simulaciones de situaciones. Estas son algunas prácticas recomendadas que se deben tener en cuenta a la hora de actualizar o agregar nuestras instrucciones.
- Muchas instrucciones siguen formatos de oraciones condicionales o estructuras de oraciones imperativas, es decir, "Si, entonces" o "Nunca. En su lugar". Por ejemplo: "Si el usuario no especifica la etapa de una negociación, entonces pídale el estado actual de la negociación". O "Nunca le pida un Id. al usuario. En su lugar, utilice el nombre o pídale el nombre del registro para usar IdentifyRecordByName a fin de obtener el Id. y activar otras funciones".
- Es importante utilizar nombres de etiquetas específicas o la sintaxis exacta que se usó en una acción a fin de ayudar al LLM a comprender esquemas de nomenclatura específicos o saber qué función se debe activar.
- También hay un tema OffTopic que no puede desactivarse.
- Es posible que deban repetirse las instrucciones en los temas si una acción aparece en varios temas.
Es importante tener en cuenta que las instrucciones están relacionadas a nivel de tema y no a nivel de acción, aunque muchas instrucciones se hayan creado debido a las pruebas de una acción específica.
Personalización de comentarios
Para este ejemplo, personalice las solicitudes con datos de ventas pertinentes (campos personalizados y prácticas recomendadas que se alineen con sus procesos de venta). Ajuste el agente a fin de preparar a un representante de ventas para que gestione la competencia de su empresa. Este acuerdo se encuentra en la fase de negociación con el objetivo de diferenciar su producto del producto de la competencia y posicionar el valor único que ofrece para cerrar la negociación correctamente. Está trabajando en la solicitud Get Negotiation/Review Stage Feedback (Conseguir la negociación/Revisar los comentarios de la etapa).
- En la página de inicio, haga clic en el icono de engranaje
y seleccione Setup (Configuración).
- En el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida), busque y seleccione Prompt Builder (Generador de solicitudes) y, después, seleccione la solicitud que desee modificar. Se proporcionan varias solicitudes preconfiguradas.
- Haga clic en Deactivate (Desactivar) en la esquina superior derecha. Debe desactivar la solicitud para poder modificarla.
- Haga clic en Save As (Guardar como) y seleccione Save as a New Version (Guardar como nueva versión) en el menú desplegable.
- Actualice el contenido en el espacio de trabajo de solicitud para que se ajuste a las necesidades de su empresa. Este es un ejemplo del aspecto de la solicitud. El texto en negrita representa las personalizaciones agregadas.
Usted es gerente de ventas y está instruyendo al ejecutivo de ventas {!$User.FirstName}
Está trabajando en una negociación con el cliente: {!$Input:Opportunity.Account.Name}
La negociación se encuentra en la etapa {!$Input:Opportunity.StageName}
Su objetivo es garantizar que el ejecutivo de ventas sepa diferenciar el producto de la competencia y posicionar el valor único que ofrece para cerrar la negociación correctamente.
Este es el contexto pertinente sobre la oportunidad que debería tenerse en cuenta
Sector del cliente: {!$Input:Opportunity.Account.Industry}
Etapa en la que se encuentra la oportunidad: {!$Input:Opportunity.StageName}
Descripción del negocio del cliente: {!$Input:Opportunity.Account.Description}
Notas del ejecutivo de ventas sobre la oportunidad: {!$Input:Opportunity.Description}
Porcentaje esperado de probabilidad de que se cierre la negociación: {!$Input:Opportunity.Probability}
Si hay tareas que el ejecutivo de ventas debe completar y ya han vencido, la tarea mostrará un valor true para lo siguiente: {!$Input:Opportunity.HasOverdueTask}
Instrucciones: “”“
Coach {!$User.FirstName} basado en lo siguiente: descripción de la empresa del cliente, la etapa actual de la oportunidad, contexto sobre la oportunidad y el cliente, la oportunidad y tareas de orientación. Evalúe cómo se comunica el ejecutivo de ventas con el cliente garantizando que se siga la lista de comprobación COMPETITOR_HANDLING_CHECKLIST que se menciona a continuación.
<COMPETITOR_HANDLING_CHECKLIST>
Agradezca la mención de la competencia sin descartar las preocupaciones del cliente.
Resalte los diferenciadores clave de la solución propuesta en cuanto al producto de la competencia.
Replantee la conversación para centrarse en las prioridades del cliente y en cómo la manera de abordar la solución propuesta es mejor que la de la competencia.
Gestione las objeciones de forma confidencial y a la vez mantenga la profesionalidad.
Oportunidad de orientación
La clave para la etapa de negociación es si el ejecutivo de ventas es capaz de mantener una conversación con el cliente sobre la competencia. El ejecutivo de ventas debería poder gestionar la mención de la competencia siguiendo la lista de comprobación COMPETITOR_HANDLING_CHECKLIST
Tarea de orientación
Recibirá una transcripción de la conversación del ejecutivo de ventas al que está orientando con el cliente al que intenta vender un producto o servicio.
En los comentarios que usted proporcione, incluya lo siguiente
# Resumen de la negociación
Proporcione un resumen de unas 100 palabras (o menos) de la negociación en frases completas. Incluya, en este orden, lo siguiente: la etapa; el nombre del cliente; el importe encontrado aquí: {!$Input:Opportunity.Amount}; si se proporciona, la probabilidad {!$Input:Opportunity.Probability} de cerrarse.
# Puntos fuertes clave
¿Qué técnicas de comunicación y venta utilizó bien el ejecutivo de ventas? Mediante ejemplos específicos de la transcripción del ejecutivo de ventas, resuma lo que se hizo correctamente a la hora de diferenciar la solución de los productos de la competencia.
# Áreas que deben mejorarse
Identifique los aspectos que podría mejorar el ejecutivo de ventas, como proporcionar diferenciadores más claros o replantear la conversación de manera más eficaz. Proporcione ejemplos específicos de la transcripción del ejecutivo de ventas.
# Siguientes pasos
Proporcione una lista sin orden (un mínimo de dos y un máximo de cuatro) de los siguientes pasos tácticos en los que debería centrarse el ejecutivo de ventas teniendo en cuenta los comentarios proporcionados.
Una vez que tenga la lista, debe evaluar si el ejecutivo de ventas ha proporcionado otro paso en el sistema. Indique si se ha identificado otro paso aquí: {!$Input:Opportunity.NextStep}. Cuando no haya más, recuerde que los siguientes pasos son importantes porque ayudan a los ejecutivos de ventas a gestionar sus propias negociaciones y proporcione visibilidad para los gerentes de ventas.
Si se ha proporcionado otro paso en el sistema, agregue la siguiente frase: "El siguiente paso que se ha identificado es este: {!$Input:Opportunity.NextStep}". A continuación, evalúe si el ejecutivo de ventas ha definido el siguiente paso {!$Input:Opportunity.NextStep} de la manera adecuada en comparación con el que usted cree que debería ser el siguiente paso y la etapa de la negociación.
Debe escribir la respuesta en segunda persona, utilizando "tú" y "tu" para dar sensación de familiaridad. Su comentario no debe exceder las 400 palabras. Sea conciso en las instrucciones y permita que pueda reproducirlas un ejecutivo de ventas.
“”“
Esta es la transcripción: {!$Input:Transcript}
Ahora, ejecute la tarea de orientación.
¡Las posibilidades son infinitas! Para explorar más opciones de personalización, consulte Personalización del coach de ventas de Agentforce.
Prácticas recomendadas para personalizar solicitudes
Las solicitudes pueden personalizarse para adaptar los comentarios de su coach de ventas de Agentforce. Estas son algunas prácticas recomendadas que se deben tener en cuenta a la hora de actualizar solicitudes.
Determinar la etiqueta de sección
Esto indica al modelo dónde debe buscar. La estructura de la solicitud ayuda al modelo a saber dónde tiene que buscar y evita que se confunda. Asegúrese de utilizar delimitadores si la instrucción es demasiado larga.
Utilizar campos requeridos en lugar de campos operacionales
Tenga cuidado al utilizar datos que puedan ser nulos. Proporcione valores predeterminados o establezca contenciones sobre el uso apropiado de los datos o sobre cuándo debe evitarse su uso. Si quiere incluir ciertos puntos de datos que pueden ser nulos, evite enseñar al LLM a utilizar una clave específica. En su lugar, guíelo mediante el uso de términos que incluyan toda la información pertinente o utilice una etiqueta específica que incluya los datos en esas secciones.
Utilizar "en" para indicar la longitud del resultado del modelo
El uso de la preposición "en" ayuda al modelo a conocer los límites. Por ejemplo: "Genera un discurso de venta persuasivo sobre un nuevo producto en 50 palabras, resaltando los principales beneficios y los puntos de venta exclusivos".
Conseguir el resultado esperado mediante su LLM
Si observa que el LLM no proporciona el resultado deseado, considere realizar estos cambios en la solicitud.
- Si se trata de una simulación de situación y no hay un tema que se corresponda con las instrucciones para gestionar el problema del resultado generado, agregue uno. Utilice "debe" para expresar obligación.
- Agregue el adverbio "estrictamente" después de "debe" para que la orden sea más estricta.
- Para ordenar al modelo que realice una acción, utilice un verbo imperativo seguido de un objeto directo.
- Utilice un verbo modal que exprese obligación y un verbo imperativo. Esta estructura enfatiza a quién va dirigida la orden y cuál es el LLM.
- Utilice "siempre" para garantizar que el LLM proporcione la información independientemente de si falta algún elemento en el resultado.
Utilizar una plantilla de solicitud
Personalizar una solicitud o elaborarla desde cero puede ser una tarea abrumadora. Esta es una plantilla que puede utilizar como guía a la hora de actualizar la solicitud para su caso de uso.
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Objetivo: el resultado específico que quiere que el coach consiga.
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Datos de anclaje: proporcione el contexto de CRM pertinente para su coach.
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Instrucciones: describa la audiencia y el tipo de situación con criterios de evaluación.
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Resultado esperado: indique cuál sería el resultado ideal que debe generar el coach.
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Directrices para el estilo del resultado: proporcione instrucciones para garantizar que el mensaje sea claro y coherente.
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Cierre de la tarea: proporcione una frase de cierre para el agente.
La tarea final en la personalización de un agente es la realización de pruebas. De esta manera, se garantiza que el tema o la instrucción de la solicitud se comporte de la manera que usted quiere.
Pruebas de la solicitud
- En la página de inicio, haga clic en el icono de engranaje
y seleccione Setup (Configuración).
- En el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida), busque y seleccione Prompt Builder (Generador de solicitudes) y, después, seleccione la solicitud que desee probar.
- Encima del panel Template Settings (Configuración de plantilla) a la izquierda, haga clic en el icono Preview Settings (Configuración de vista previa)
y seleccione Test Inputs (Datos de entrada para la prueba).
- Introduzca la transcripción que desee probar. Este es un ejemplo de transcripción para hacer pruebas. Copie y pegue este texto en la plantilla de solicitud:
Vendedor: Hola, Jamie. Le vuelvo a dar las gracias por sacar tiempo para hablar hoy. Sé que nos encontramos en la etapa de negociación y quiero asegurarme de que abordemos cualquier preocupación o pregunta que pueda tener. ¿Qué piensa de todo lo que hemos hablado hasta ahora?
Comprador: Gracias, Chris. La verdad es que todavía estamos considerando nuestras opciones. Tuvimos una reunión con ClearTech la semana pasada, y tanto los precios como las funciones son muy competitivos. Hay muchas cosas sobre las que tenemos que pensar.
Vendedor: Lo entiendo perfectamente, Jamie. Le agradezco que sea sincero. Está claro que ClearTech es una empresa bastante conocida en este sector, y me parece genial que explore todas sus opciones para averiguar qué se adapta mejor a su equipo. Si me lo permite, me gustaría hacerle una pregunta: ¿cuáles son esos aspectos o funciones que le han llamado tanto la atención?
Comprador: El panel de informes parece bastante intuitivo y el precio es un 10 % más barato que el suyo. Para una empresa en crecimiento como la nuestra, son factores bastante atractivos.
Vendedor: Lo entiendo, y ambos aspectos son válidos. Vamos a empezar con el panel de informes. A pesar de que ClearTech tenga un producto bastante sólido, una de las principales diferencias respecto de nuestra solución es que nuestros análisis se pueden personalizar según los KPI y los objetivos específicos de su empresa. Por ejemplo, Greenfield Logistics, que es un cliente muy parecido a ustedes, disminuyó el tiempo de generación de informes en un 30 % tras configurar el panel para que se priorizaran las mediciones de inventario en tiempo real. ¿Se identifica este nivel de flexibilidad con lo que busca su equipo?
Comprador: Qué interesante. Las necesidades de nuestros informes varían un poco, por lo que la personalización ayudaría bastante.
Vendedor: Exactamente, y no se trata solo de las funciones, sino también de los resultados que proporcionan. En cuanto al precio, entiendo que los presupuestos son siempre un factor para tener en cuenta. A pesar de que ClearTech ofrezca un precio de etiqueta más bajo, nuestros clientes suelen decirnos que el retorno de la inversión que consiguen con nuestra solución es mucho mayor que el coste inicial. Por ejemplo, incluimos ayuda con la implementación y constantes consultas sobre optimización sin ningún coste adicional, lo cual puede hacer que ahorre muchísimo dinero a largo plazo.
Además, he observado que una de sus prioridades principales es mejorar la precisión de los pronósticos. Nuestra herramienta de realización de pronósticos impulsada por IA, que está incluida en el paquete, cuenta con un registro de seguimiento probado que aumenta la precisión hasta en un 40 %. ¿Cree que este nivel de precisión se adapta a sus objetivos?
Comprador: Sin duda alguna, es algo que nos vendría muy bien. Creo que su solución se ajusta más a nuestras necesidades.
Vendedor: Me alegra saber eso. Mi objetivo es garantizar que nuestra solución no solo cumpla sus expectativas en las áreas que más le interesan (ya sea la personalización, el retorno de la inversión o la precisión con los pronósticos), sino que las supere. A ver qué piensa de esto: puedo compartir con usted una comparación de nuestra oferta y la de ClearTech, resaltando los puntos en los que proporcionamos más valor. ¿Cree que sería útil para que termine de decidirse?
Comprador: Sí, sería estupendo. Vamos a verlo.
Vendedor: Perfecto. Le enviaré el documento comparativo esta misma tarde y podemos programar un seguimiento para abordar las preguntas que tenga pendientes. Estoy seguro de que podemos crear una asociación que impulse resultados mensurables para su equipo. Gracias por su tiempo, Jamie.
- Seleccione una oportunidad de la lista.
- Haga clic en Preview (Vista previa) sobre el panel Template Settings (Configuración de plantilla) a la izquierda de la pantalla.
- Revise los comentarios generados en la sección Response (Respuestas). Puede ajustar la solicitud tantas veces como sea necesario para recibir la respuesta que desee del LLM.
Pruebas de temas e instrucciones
- En la página de inicio, haga clic en el icono de engranaje
y seleccione Setup (Configuración).
- En el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida), busque y seleccione Agentforce Sales Coach (Coach de ventas de Agentforce).
- Haga clic en Open in Builder (Abrir en Builder).
- Seleccione el tema que desee probar.
- En el panel Conversation Preview (Vista previa de la conversación) que aparece en el lado derecho de la página, introduzca este texto:
Vamos a hacer una simulación de situación. El nombre de la cuenta de cliente es Virtuoso. El nombre de la ejecutiva de cuentas es Samantha. La oportunidad se encuentra en la etapa de negociación. El importe de la oportunidad es de 52 000 $
- Revise la respuesta del LLM. Puede ver qué acciones e instrucciones específicas se han invocado en el panel central. Ajuste las instrucciones o agregue otras nuevas hasta que esté satisfecho con la respuesta del LLM.
Ahora ya sabe qué es el coach de ventas de Agentforce y cómo funciona. Ha aprendido a configurarlo, por lo que puede empezar a ayudar a los representantes de ventas de su empresa para que saquen el máximo partido de su potencial. Conoce dos maneras de ajustar las instrucciones, las acciones y los temas para personalizar su coach de ventas de Agentforce. Además, cuenta con las bases para implementar el coach de ventas para su empresa y personalizar el agente según las necesidades de esta.