Utilizar sus datos para hacer que los agentes sean mejores
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Identificar problemas mediante el uso de análisis.
- Describir cómo la realización de pruebas puede ayudar a reducir el problema.
- Modificar temas o incluso crear otros nuevos con IA generativa.
Hasta ahora, hemos hablado sobre los dos tipos principales de análisis para los agentes: Agentforce Analytics y el análisis de declaraciones. Es fantástico tener información sobre su agente, incluido el rendimiento, si se utiliza y si las respuestas cumplen las necesidades del usuario, pero solo si la utiliza para tomar decisiones fundamentadas. Vamos a ver cómo se hace.
Detección de tendencias
Los paneles de Agentforce Analytics y análisis de declaraciones pueden ayudarle a ver tendencias, entre las que se incluyen las problemáticas. Es posible que observe que el índice de adopción está disminuyendo o que las declaraciones que se deberían gestionar mediante temas se están tratando de forma general. Esta información es útil pero, ¿qué hace con ella? Usarla para realizar pruebas.
Probar su agente
El centro de pruebas, en Setup (Configuración), le permite realizar pruebas por lotes para comprobar temas y declaraciones. La manera más sencilla de utilizarlo es dejar que la IA generativa cree casos de prueba, pero también puede cargar un archivo CVS con sus casos de prueba. El centro de pruebas ejecuta la prueba y le avisa cuando la respuesta no coincide con la declaración. Puede obtener más información sobre este paso en el módulo Agentforce: Pruebas de agentes.
Resultados de pruebas = más datos. ¿Y qué hará con eso? Realizar pruebas en Agentforce Builder. En Setup (Configuración), abra su agente y haga clic en Open in Builder (Abrir en Builder). Aquí podrá probar a nivel de conversación, en lugar de hacer pruebas por lotes, y ver lo que hace el agente en tiempo real. Al utilizar las pruebas con fallos del centro de pruebas, también puede comenzar a detectar el problema. Introduzca la declaración en el panel de conversación y vea los resultados en el planificador a fin de saber qué temas piensa el agente que encajan en la conversación. ¿No es lo que esperaba? Puede agregar o eliminar temas, o modificar los personalizados hasta que consiga los resultados deseados.
Crear una solución
Una vez que haya identificado lo que está mal, o al menos tenga una idea de lo que debe actualizarse, puede modificar o crear temas para resolver el problema en Agentforce Builder. La IA generativa puede ayudarle también. Al crear nuevos temas en Agentforce Builder, introduce lo que quiere que haga el tema y hace clic en Next (Siguiente).
La IA generativa lo crea todo por usted, incluidas las instrucciones. Solo tiene que hacer una revisión, realizar los cambios oportunos o agregar lo que necesite, agregar las acciones y guardar. La modificación de temas también es más sencilla, ya que las herramientas le proporcionan la opción de que la IA generativa revise la descripción, el ámbito y las instrucciones y ofrezca mejoras. Todo esto con tan solo un clic.
Compruebe para ver si las actualizaciones han funcionado y se ha reiniciado la conversación en Agentforce Builder. Repita estos pasos hasta que esté satisfecho con los resultados.
Mejorar el agente de Coral Cloud Resorts
Parece sencillo, ¿no? Es lo que Alex piensa. Sin embargo, sabe que no puede modificar un agente activo, por lo que se le ocurre el plan de reducir el tiempo de inactividad del agente. Primero, identifica clústeres de declaraciones de usuarios que no parecen correctas. Se pregunta si los clústeres afectan a la satisfacción del cliente, por lo que decide probarlos.
En Setup (Configuración), Alex introduce y selecciona Testing Center (Centro de pruebas). Crea una nueva prueba en el centro de pruebas y utiliza IA generativa para ayudar a crear los casos. A continuación, Alex ejecuta la prueba. Hay algunas declaraciones con fallos en las que la respuesta no coincide con la solicitud. Alex copia una solicitud típica y va a Agentforce Builder, donde desactiva el agente e introduce la declaración en el panel de conversación.
En el panel del planificador, observa que el tema que ha elegido el agente no es el adecuado. El agente ha utilizado un tema general, y Alex piensa que un tema específico sería mejor opción. Hace clic en New Topic (Nuevo tema), agrega una descripción y deja que la IA generativa de Agentforce Builder haga su trabajo y cree el nombre, la descripción, el ámbito y las instrucciones del tema. Agrega las acciones que quiere que se aborden en el tema y guarda los cambios. Luego, vuelve a iniciar la conversación y, esta vez, el agente selecciona su nuevo tema correctamente. ¡Bravo! Ha reactivado su agente y ya ha vuelto a la normalidad.