Diseñar la solución adecuada

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

Definir una estrategia de datos para su proyecto de Agentforce.
Desarrollar una solución para conectar el agente de IA a los canales.
Especificar criterios para pasar conversaciones desde la IA a los representantes de servicio reales.
Planificar los permisos de seguridad para el proyecto de Agentforce.
Enumerar algunos factores específicos de Salesforce que puedan influenciar su implementación de Agentforce.

De objetivos a soluciones

En la unidad anterior, Coral Cloud definió los objetivos empresariales para su caso de uso de IA autónoma e identificó el trabajo que realizará el agente de IA y las tareas que deben realizarse. Una vez establecidos los objetivos, Nora puede iniciar el proceso de descubrimiento, de manera que la organización pueda recopilar y documentar los requisitos del proyecto.

Nota sobre el desarrollo de agentes

Aunque la planificación exhaustiva es fundamental para que cualquier proyecto triunfe, la creación de agentes de IA es única y requiere un enfoque más práctico. A diferencia de lo que ocurre con el desarrollo de programas de software tradicionales, en el que una planificación y un descubrimiento anticipados son una práctica común, el desarrollo de agentes de IA requiere la realización de prototipos y ajustes continuos. No se puede planificar un agente de IA solamente con documentos sobre el diseño y hojas de cálculo.

A medida que defina los requisitos de su proyecto, cree su agente de IA y pruébelo en un entorno de sandbox. Pruebe diferentes enfoques, averigüe lo que funciona y lo que no. La clave está en utilizar las pruebas y la iteración para guiar sus esfuerzos de planificación y desarrollo.

Piense en el recorrido del usuario

A la hora de diseñar cualquier solución de tecnología, es importante tomar un enfoque centrado en el usuario, y Agentforce no es una excepción. Nora y su equipo visualizan las interacciones generales entre el agente y los usuarios que interactúan con el agente.

Pensar en la experiencia del usuario puede ayudarle a comprender los requisitos del proyecto para su agente de IA. Por ejemplo, los usuarios internos suelen tener consultas más amplias y complicadas para un agente que los usuarios externos, cuyas necesidades suelen ser más predecibles.

Nora y su equipo diseñan un complejo mapa del recorrido para resaltar las etapas y los puntos de contacto en la experiencia del usuario para la gestión de reservas. Si no está familiarizado con las técnicas de trazado de mapas del recorrido, consulte Trazado de mapas de trayectoria.

Recopilar requisitos técnicos

Después de que pasar un tiempo pensando sobre la experiencia del usuario deseada para su agente de IA, el equipo de Coral Cloud puede recopilar requisitos técnicos. Estos son los factores principales que explora:

Datos
Canales
Distribución y escalado
Controles de seguridad
Consideraciones de Salesforce

Definir la estrategia de datos

En la unidad anterior, el equipo de Coral Cloud evaluó la disponibilidad de los datos para cada una de las ideas de caso de uso. Un motivo por el que eligieron el caso de uso de gestión de reservas es porque los datos podían respaldarlo. Esto es fundamental, ya que disponer de los datos adecuados mejora enormemente la precisión y la confiabilidad de un agente de IA.

Ahora, Nora debe establecer los requisitos de los datos para el proyecto. Coral Cloud utiliza Salesforce para gestionar las reservas de todos sus centros turísticos mediante el uso de un modelo de datos con objetos personalizados. Por ello, sabe que puede utilizar datos de dichas reservas y cualquier dato externo o archivo cargado pertinente. Nora se asegura de realizar una auditoría de los datos de reserva en Salesforce a fin de evaluar la calidad, la claridad, la cardinalidad, la originalidad, la accesibilidad, la seguridad y la gobernanza, además de que estén completos y que sean recientes. A continuación, define la estrategia de datos del proyecto.

Si no está seguro de cómo crear una estrategia de datos para su proyecto de IA, consulte IA + Datos: Planificación del proyecto. También puede explorar herramientas gratuitas, como Cuneiform, en AppExchange, que le ayuden a respaldar su intuición con un análisis técnico de los datos.

Especificar los canales

A la hora de planificar su solución de Agentforce, Coral Cloud también debe tener en cuenta los canales en los que trabajará el agente de IA. ¿Cómo interactuará el agente con usuarios internos o externos? ¿Cómo se presentará el agente a los usuarios? ¿Cuál es la experiencia que se quiere conseguir?

Ilustración que muestra a un agente de IA interactuando con un usuario final en un sitio web.

Para el primer caso de uso de IA autónoma, Coral Cloud comienza por sus canales de mensajería: el sitio web de la empresa, WhatsApp y Facebook Messenger. Más adelante, Coral Cloud puede agregar el teléfono y el correo electrónico.

Coral Cloud tiene un sitio web de Experience Cloud y el centro turístico utiliza mensajería para web y en aplicación. La mensajería para web y en aplicación es compatible con todos los canales en los que se va a implementar el agente de IA, por lo que en Coral Cloud están preparados para su implementación de Agentforce.

Tenga en cuenta que puede realizar un prototipo de un agente de IA en su sandbox antes de configurar los canales en los que desea probar sus ideas para el diseño del agente. Sin embargo, debe establecer su estrategia de canal antes de implementarla en producción y probar de forma exhaustiva el rendimiento del agente en cada uno de los canales.

¿Cuándo se debe distribuir el caso?

Nora está entusiasmada con que el nuevo agente de IA pueda interactuar con los clientes en el sitio web de Coral Cloud y en los canales de chat. Sin embargo, sabe que el agente de IA necesita a veces distribuir el caso a algún representante de servicio real en ciertas situaciones. Entre algunos de los motivos por lo que se debe distribuir el caso a un representante de servicio real se encuentran la política de la empresa, los requisitos de la marca, las medidas de seguridad, la gestión de riesgos o el cumplimiento normativo.

Durante el proceso de planificación, Coral Cloud define todas las maneras en las que se llevarán a cabo la toma de decisiones y la supervisión de los seres humanos durante el curso del trabajo del agente de IA. Contar con directrices claras sobre cuándo y cómo deberían intervenir los representantes de servicio hará que tanto a Nora como a su equipo les resulte más sencillo configurar las protecciones adecuadas a medida que realizan el prototipo del agente. (Obtendrá más información sobre las protecciones en la siguiente unidad).

Distribución de canales

En cuanto a la distribución de un agente de IA a un representante de servicio, Coral Cloud también debe pensar sobre cómo afecta el proyecto de Agentforce a la solución actual de distribución de canal del centro turístico. La organización utiliza Omni-Channel para llevar a cabo una distribución inteligente y automatización, por lo que Nora ya está pensando en cómo puede el equipo crear una integración entre el agente de IA y Omni-Channel.

Para la integración, Nora sigue los pasos en la documentación Conectar agentes de servicio a canales de clientes. Tenga en cuenta que la manera en la que establezca su solución de distribución de canales depende de su caso de uso y de la configuración de su organización de Salesforce.

Establecer controles de seguridad

Como jefa de tecnología, Nora tiene siempre presente la seguridad, y Coral Cloud sigue de forma coherente las prácticas recomendadas de seguridad a la hora de crear soluciones de tecnología en Salesforce Platform. Sin embargo, este no es solo un proyecto de tecnología: también es un proyecto de Agentforce, que está impulsado por IA generativa.

Nora ha encontrado información en línea sobre cómo Agentforce utiliza la sólida infraestructura de seguridad de Salesforce, incluida la Capa de confianza de Einstein. La Capa de confianza de Einstein utiliza una puerta de enlace segura y acuerdos de cero retención para proteger los datos de la empresa. Esto tranquiliza a Nora en cuanto a la seguridad del nuevo agente de IA. Decide obtener más información y descarga el documento técnico Agentforce and Einstein Generative AI Security.

A continuación, Nora considera los controles de seguridad que necesita para asegurarse de que el agente de IA de Coral Cloud sea de confianza. Cuando empiece a planificar su propio agente de IA, tenga en cuenta los permisos y el acceso de los administradores, empleados, clientes y el agente de IA en sí.

Acceso de administrador

Para crear y gestionar agentes de IA en Salesforce, necesitará el permiso de usuario Manage AI Agents (Gestionar agentes de IA) y los permisos necesarios para su tipo de agente, o el permiso de usuario Customize Application (Personalizar aplicación).

Acceso de los empleados

Si su caso de uso es interno y los empleados interactúan con el agente de IA en Salesforce, el agente funciona en el contexto del usuario de Salesforce que haya iniciado sesión en ese momento. Los controles de acceso estándar de Salesforce, como las licencias, los permisos, la seguridad a nivel de campo y la configuración de colaboración, determinan a qué tiene acceso cada usuario. Consulte Confianza y agentes para obtener más información.

Acceso de los clientes

Si su agente se implementa en canales externos, como su sitio web, probablemente existan ciertas acciones que no quiera que realice el agente de IA en nombre de los clientes, a no ser que se verifiquen. Por ejemplo, es posible que alguien que visite su sitio web realice preguntas al agente sobre sus productos. Sin embargo, si alguien necesita ayuda con un pedido, el usuario debe autenticarse primero.

La manera en la que diseña su solución de autenticación para Agentforce depende de los requisitos de seguridad y de identificación para su caso de uso en particular. Consulte Mantener la confianza con acciones de Agentforce para obtener más información.

Acceso del agente

La última pieza del puzle de seguridad es el usuario agente. Algunos agentes de IA, como los agentes de servicio, funcionan como usuario agente, y el usuario agente tiene un perfil de usuario especializado y una función en Salesforce. Las acciones que el agente de IA puede realizar dependen de los permisos que tenga asignados.

De manera predeterminada, el usuario agente tiene un conjunto de permisos limitado. Desde una perspectiva de seguridad, eso es fantástico, ya que se cumple con el principio del mínimo privilegio. Sin embargo, esto también significa que, al configurar su agente de IA, debe otorgar específicamente al agente todos los permisos que necesita para realizar su trabajo; de lo contrario, no funcionará correctamente. Visite Prácticas recomendadas para los permisos de usuario de agentes a fin de obtener más información sobre cómo controlar lo que su agente de IA puede hacer y a qué datos tiene acceso.

Al configurar los permisos del agente en Salesforce, es posible que no lo haga correctamente la primera vez; por ello, asegúrese de probar los controles de seguridad en su sandbox al realizar prototipos de su agente. Para ver una demostración sobre el acceso del agente, consulte el vídeo Set Up Agent Permissions (6:03 minutos).

Consideraciones de Salesforce

Si usted ya es cliente de Salesforce, no va a crear un agente de IA que no tenga compañía. Su agente de IA debe coexistir con su configuración y arquitectura de Salesforce actual. Veamos algunos factores específicos de Salesforce que puedan influenciar su implementación de Agentforce.

Licencias y aprovisionamiento

Cada proyecto de Agentforce es único, por lo que los productos y las funciones de Salesforce que necesite para su proyecto variarán según su caso de uso. Es mejor consultarlo con su ejecutiva de cuentas de Salesforce a fin de confirmar los requisitos de licencia para el agente de IA específico que quiera crear.

Facturación y consumo

Agentforce utiliza un modelo de precios basado en el consumo. Para obtener más información sobre cómo se factura el uso, consulte la documentación vinculada en la sección Resources (Recursos). También puede consultar su contrato o ponerse en contacto con su ejecutiva de cuentas.

Requisitos

Para utilizar Agentforce, estos productos y funciones deben estar habilitados en su organización de Salesforce.

Lightning Experience
IA generativa de Einstein
Data Cloud

Organizaciones y entornos

En cuanto a sus organizaciones y entornos, estas son algunas cuestiones que debe tener en cuenta.

¿A cuántas organizaciones de Salesforce afecta este proyecto de Agentforce?
¿Está habilitado Data Cloud en su entorno de sandbox?
Si está implementando su agente de IA en canales de mensajería y en aplicación, ¿cuál es su solución de chat actual?
¿Quiere comenzar a desarrollar agentes en un entorno de sandbox o de producción? En la mayoría de los casos, un entorno de sandbox ayuda a ahorrar costes a la hora de crear y realizar pruebas.

Bots de Einstein

¿Ha implementado bots de Einstein en su organización de Salesforce? De ser así:

¿Cómo se utilizan los bots en la actualidad?
¿Cómo mide el rendimiento?
¿Hay resultados empresariales específicos que le gustaría mejorar con IA generativa?
¿Tiene pensado convertir su bot en un agente de IA?

Automatización existente

Con Agentforce, sus agentes de IA utilizan acciones de agentes como herramientas para cumplir tareas específicas. Esas acciones de agentes están creadas según la tecnología de Salesforce Platform, como plantillas de flujos, de Apex y de solicitud. Comience a catalogar cualquier automatización existente relacionada con su caso de uso que pueda readaptar para su agente de IA.

Nora ha realizado un gran trabajo considerando los requisitos para el nuevo agente de servicio de IA de Coral Cloud. A continuación, su organización evaluará los riesgos asociados con el proyecto y pensará en las protecciones y la gobernanza.

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