Activar asignaciones y configurar contratos de servicio

Nota

¿Es su idioma de aprendizaje español (LATAM)? En esta insignia, las validaciones de los retos prácticos de Trailhead funcionan en inglés. Entre paréntesis se incluyen las traducciones a modo de referencia. Copie y pegue los valores que figuran en inglés y, luego, cambie el idioma de su Trailhead Playground a inglés y la configuración local a Estados Unidos. Siga las instrucciones que figuran aquí.

Consulte la insignia Trailhead en su idioma para aprender a aprovechar la experiencia traducida de Trailhead.

Cuando un cliente llama o solicita asistencia en relación con un problema, es importante que los representantes del servicio de atención al cliente de Ursa Major Solar sepan qué tipo de asistencia que pueden ofrecer. Esto se puede lograr utilizando las asignaciones. Las asignaciones ayudan a los representantes a comprender el nivel de servicio que los clientes tienen asignado en función de sus acuerdos de nivel de servicio (Service Level Agreement, SLA). Configure contratos de servicio (SLA) y cree asignaciones para detallar el nivel de asistencia que debe recibir cada cliente.

Empiece activando asignaciones y seleccionando elementos para que aparezcan en los campos relacionados con las asignaciones dentro de los casos.

Haga clic en el icono de engranaje y seleccione Service Setup (Configuración de servicio).
Ingrese Entitlement Settings (Configuración de asignación) en el cuadro Búsqueda rápida y seleccione Entitlement Settings (Configuración de asignación).
Seleccione la casilla de verificación Enable Entitlement Management (Activar gestión de asignaciones). Si ya está seleccionada, avance al paso 5.
Haga clic en Save (Guardar).
En Limit the Asset lookup (Limitar el campo de búsqueda de activos) para que solo devuelva activos con, seleccione Same account on the case (Misma cuenta en el caso).
En Limit the Entitlement lookup field to only return entitlements with (Limitar el campo de búsqueda Asignación para que solo muestre asignaciones con), seleccione Active Status (Estado activo).

7. Haga clic en Save (Guardar). (Nota: En este punto no aparece una nueva pantalla. Se guarda la configuración, pero permanecemos en la página Entitlement Mangement Settings [Configuración de gestión de asignaciones]).

Cómo agregar las fichas Asignaciones y Contratos de servicio a la aplicación de servicio

Para acceder a las fichas Entitlements (Asignaciones) y Service Contracts (Contratos de servicio), debe hacer que se puedan ver con el Gestor de aplicaciones en Setup (Configuración).

En la página Service Setup Home (Inicio de la configuración de servicio), ingrese App Manager (Gestor de aplicaciones) en el cuadro Búsqueda rápida y seleccione App Manager (Gestor de aplicaciones).
Haga clic en el menú desplegable junto a Service (Servicio) y haga clic en Edit (Modificar).
En la lista Available tabs (Fichas disponibles), seleccione Entitlements (Asignaciones) y Service Contracts (Contractos de servicio).
Haga clic en Add (Agregar).
Seleccione la casilla de verificación Overwrite Users’ Personal Custom App Customizations (Sobrescribir personalizaciones de las aplicaciones personalizadas personales de los usuarios).
Haga clic en Save (Guardar).
Verifique que las fichas Entitlements (Asignaciones) y Service Contracts (Contratos de servicio) son visibles para la aplicación Service (Servicio).

Modificar los formatos de página para incluir asignaciones

Ahora agregue al formato de página para contratos de servicio las listas relacionadas Entitlements (Asignaciones), Notes & Attachments (Notas y archivos adjuntos) y Approval History (Historial de aprobaciones). De ese modo, los representantes podrán ver esta información cuando consulten los datos de los contratos de servicio.

En Service Setup (Configuración de servicio), haga clic en la ficha Object Manager (Gestor de objetos).
Seleccione Service Contract (Contrato de servicio).
Haga clic en Page Layouts (Formatos de página).
Haga clic en la flecha de lista desplegable junto al formato para contratos de servicio y seleccione Edit (Modificar).
A la izquierda de la paleta, en la parte superior de la página, haga clic en Related Lists (Listas relacionadas).
En la paleta, mantenga pulsada la tecla CTRL/comando y haga clic en Entitlements (Asignaciones), Notes & Attachments (Notas y archivos adjuntos) y Approval History (Historial de aprobaciones) para seleccionarlas.
Arrastre las listas relacionadas seleccionadas al formato de página y suéltelas justo debajo de la lista relacionada Contract Line Items (Partidas de contrato).
Haga clic en Save (Guardar) y, a continuación, haga clic en Yes (Sí).

Su organización no debe tener tipos de registro activados para el objeto Account (Cuenta).

Modifique el formato de página para cuentas y contactos para que se muestre la lista relacionada de asignaciones. De este modo será más fácil ver toda la información de asignaciones relacionada con un contacto o una cuenta.

Haga clic en la ficha Object Manager (Gestor de objetos) y seleccione Account (Cuenta) y después Page Layouts (Formatos de página).
Haga clic en la flecha de menú desplegable junto a Account Layout (Formato de cuentas) y seleccione Edit (Modificar).
A la izquierda de la paleta, en la parte superior de la página, haga clic en Related Lists (Listas relacionadas).
En la paleta, arrastre la lista relacionada Entitlements (Asignaciones) al formato de página y suéltela sobre la lista relacionada Cases (Casos).
Haga clic en Save (Guardar). Haga clic en Yes (Sí) cuando se le solicite sobrescribir las personalizaciones de la lista relacionada de los usuarios.
Haga clic en la ficha Object Manager (Gestor de objetos) y seleccione Contact (Contacto) y después Page Layouts (Formatos de página).
Haga clic en la flecha de lista desplegable junto al formato de contactos y seleccione Edit (Modificar).
Repita los pasos 3 al 5 para definir el formato de contactos.

Agregue a los formatos de página para casos el nombre de asignación, la hora de inicio de proceso de asignación, la hora de finalización de proceso de asignación y los eventos clave de casos. Todos estos elementos estarán visibles en un registro de casos cuando se agregue.

Haga clic en la ficha Object Manager (Gestor de objetos), y seleccione Case (Caso) y después Case Page Layouts (Formatos de página para casos).
Haga clic en la flecha de menú desplegable junto a Product Support Case Layout (Formato para casos de asistencia de productos) y seleccione Edit (Modificar).
En la paleta de la parte superior, arrastre y suelte los campos Entitlement Name (Nombre de asignación), Entitlement Process Start Time (Hora de inicio de proceso de asignación) y Entitlement Process End Time (Hora de finalización de proceso de asignación) en la columna de la derecha de la sección Case Details (Detalles del caso).
A la izquierda de la paleta de la parte superior, haga clic en Related Lists (Listas relacionadas).
Arrastre y suelte la lista relacionada Case Milestones (Eventos clave de casos) en la sección de listas relacionadas.
Haga clic en Save (Guardar) y, a continuación, haga clic en Yes (Sí).

Definir la seguridad a nivel de campo

Cambie la configuración de la seguridad a nivel de campo a visible en los campos de los casos recientemente agregados.

En la página Case Object (Objeto de caso), haga clic en Fields & Relationships (Campos y relaciones).
Seleccione Entitlement Name (Nombre de asignación).
Haga clic en Set Field-Level Security (Definir seguridad de nivel de campo).
Haga clic en la casilla de verificación del encabezado de columna Visible para seleccionar todos los perfiles.
Haga clic en Save (Guardar).
Haga clic en el vínculo Back to Case Fields (Volver a Campos de Caso).
Repita los pasos 3 a 6 para los campos Entitlement Process End Time (Hora de finalización de proceso de asignación) y Entitlement Process Start Time (Hora de inicio de proceso de asignación).

Crear una asignación

Cree una asignación de asistencia estándar para el cliente de Ursa Major Solar, Edge Communications. Cuando se abra un caso para Edge Communications, los representantes podrán ver cuántos casos quedan pendientes de su asignación específica.

Haga clic en el Iniciador de aplicación y seleccione Service (Servicio).
Haga clic en la ficha Entitlements (Asignaciones).
Haga clic en New (Nuevo).

Complete los detalles de la asignación.

Field (Campo)	Value (Valor)
Entitlement Name (Nombre de asignación)	`Standard Support` (Asistencia estándar)
Account Name (Nombre de la cuenta)	Edge Communications
Start Date (Fecha de inicio)	Fecha actual
End Date (Fecha de finalización)	Ingrese la fecha en la que se cumpla un año desde hoy.
Per Incident (Por incidente)	Seleccione esta opción.
Cases Per Entitlement (Casos por asignación)	`100`
Remaining Cases (Casos pendientes)	`100`

Haga clic en Save (Guardar).

Crear un caso utilizando asignaciones

Por último, cree un caso utilizando asignaciones.

Haga clic en la ficha Related (Relacionado).
Desde la lista relacionada Cases (Casos), haga clic en New (Nuevo).
Seleccione Product Support (Asistencia de productos) como tipo de registro y haga clic en Next (Siguiente).

Complete los detalles del caso de asistencia para productos.

Field (Campo)	Value (Valor)
Type (Tipo)	Problem (Problema)
Case Reason (Motivo del caso)	Performance (Desempeño)
Account Name (Nombre de la cuenta)	Edge Communications
Case Origin (Origen del caso)	Phone (Teléfono)
Subject (Asunto)	`Batteries` (Baterías)
Description (Descripción)	`New batteries are not working` (Las baterías nuevas no funcionan).
Product (Producto)	Batteries (Baterías)

Haga clic en Save (Guardar).
Haga clic en la ficha Details (Detalles) y actualice su navegador.
Haga clic en el vínculo Entitlement Name (Nombre de asignación).
Fíjese en que el número de casos pendientes se redujo en uno.
Fíjese que el caso aparece en la lista relacionada Cases (Casos).

Configuró asignaciones y creó una asignación que puede consultar el equipo de asistencia de Ursa Major Solar cuando los clientes soliciten asistencia. Una vez hecho esto, continúe en el siguiente paso y cree un proceso de asignación.