Crear procesos de asistencia

Objetivos de aprendizaje

En este proyecto:

• Creará procesos para simplificar la gestión de casos y el flujo de trabajo del equipo de asistencia.
• Personalizará los campos, los formatos de página y los tipos de registro para los distintos tipos de casos de asistencia.
• Definirá los valores de la lista de selección de cada nuevo tipo de registro.
• Creará reglas de asignación de casos, colas y reglas de distribución para enviar casos al equipo de asistencia adecuado en el momento apropiado.
• Creará y gestionará procesos de asignación para personalizar el nivel de asistencia de cada cliente.

Nota

¿Es su idioma de aprendizaje español (LATAM)? En esta insignia, las validaciones de los retos prácticos de Trailhead funcionan en inglés. Entre paréntesis se incluyen las traducciones a modo de referencia. Copie y pegue los valores que figuran en inglés y, luego, cambie el idioma de su Trailhead Playground a inglés y la configuración local a Estados Unidos. Siga las instrucciones que figuran aquí.

Consulte la insignia Trailhead en su idioma para aprender a aprovechar la experiencia traducida de Trailhead.

En este proyecto actuará como administrador para Ursa Major Solar, Inc. Ursa Major Solar es un proveedor de sistemas y componentes solares con sede en el suroeste de Estados Unidos. Como administrador, su labor consiste en ayudar a la compañía a ser más productiva y eficiente en la gestión de casos. Le encargaron que cambie la manera en la que Ursa Major Solar gestiona sus casos a fin de cumplir este objetivo.

Para Ursa Major Solar, tanto la satisfacción del cliente como la productividad del equipo de asistencia son prioritarias. En este sentido, deberá crear procesos independientes para la gestión de los casos de asistencia para productos, por un lado, y para la gestión de las consultas de los clientes por otro. En los procesos se debe hacer un seguimiento del estado de cada caso, y los agentes deben especificar el tipo de caso o de consulta que registran.

Crear un nuevo Trailhead Playground

Para este módulo, cree un nuevo Trailhead Playground. Desplácese a la parte inferior de esta página, haga clic en el nombre del Playground y, luego, en Create Playground (Crear Playground). Normalmente lleva de 3 a 4 minutos crear un nuevo Trailhead Playground. 

Sí, ¡realmente queremos decir un Trailhead Playground completamente nuevo! Si está utilizando una organización o playground existente, pueden surgir problemas para completar los retos.

Crear un nuevo usuario utilizando el flujo de configuración Lightning

Antes de empezar, agregue a la usuaria Ada Balewa, la especialista en atención al cliente de Ursa Major Solar.

1. Haga clic en el icono de engranaje y seleccione Service Setup (Configuración de servicio).
2. Desde Service Setup Home (Página de inicio de Configuración de servicio), haga clic en el botón Get Started (Primeros pasos) en el mosaico Add Your Users (Agregar sus usuarios).
3. Ingrese la siguiente información para agregar a su especialista en asistencia de productos, Ada Balewa.
   • Email: ada.balewa@ursamajorsolar + your initials + today’s date (DDMMYY).com (ada.balewa@ursamajorsolar + sus iniciales + la fecha actual (DDMMAA).com)
   • Username (Nombre de usuario): [generado automáticamente según el email que figura anteriormente] 
   • Name (Nombre): Ada
   • Last Name (Apellidos): Balewa
   • Profile (Perfil): Custom (Personalizado): Support Profile (Perfil de asistencia)
4. Haga clic en Add User (Agregar usuario) y luego en Finish (Finalizar).
5. En Service Setup (Configuración de servicio), ingrese Profiles (Perfiles) en el cuadro Búsqueda rápida y seleccione Profiles (Perfiles).
6. Haga clic en Edit (Modificar) junto a Custom (Personalizado): Support Profile (Perfil de asistencia).
7. En la sección Administrative Permissions (Permisos administrativos), seleccione Lightning Experience User (Usuario de Lightning Experience).
8. Haga clic en Save (Guardar).

Luego, asegúrese de que la información de usuario especifique que usted es Administrador de Ursa Major Solar.

1. Ingrese Users (Usuarios) en el cuadro Búsqueda rápida y seleccione Users (Usuarios).
2. Haga clic en Edit (Modificar) junto a Your Name (Su nombre).
3. En el campo Company (Compañía), ingrese Ursa Major Solar.
4. Haga clic en Save (Guardar).

Configurar los valores de la lista de selección de estados del caso

Para ayudar a los representantes de atención al cliente de Ursa Major a hacer el seguimiento de los casos con mayor eficiencia, agregue valores y personalice sus valores de la lista de selección de estados del caso para hacer el seguimiento del estado y el ciclo de vida de los casos. 

1. Haga clic en la ficha Home (Inicio).
2. En Recommended Setup (Configuración recomendada), haga clic en Get Started (Primeros pasos) bajo el mosaico Customize Case Status (Personalizar estado de casos).
3. En el campo Ingresar un nuevo nombre de estado, agregue los estados de casos y haga clic en Add (Agregar) después de ingresar cada valor.
   • Product Defect Logged (Defecto de producto registrado)
   • Product Defect Fixed (Defecto de producto solucionado)
   • On Hold (En espera)
4. Utilice las flechas hacia arriba y abajo para mover los nuevos valores justo debajo de Working (Trabajando).
5. Haga clic en Save (Guardar).

Crear procesos

Ahora cree un proceso de asistencia para productos para dar asistencia a los casos relacionados con un producto.

1. En Service Setup (Configuración de servicio), ingrese Support Processes (Procesos de asistencia) en el cuadro Búsqueda rápida y seleccione Support Processes (Procesos de asistencia).
2. Haga clic en New (Nuevo) y complete los detalles de los campos.
   • Existing Support Process (Proceso de asistencia existente): Déjelo en Master (Principal)
   • Support Process Name (Nombre del proceso de asistencia): Product Support Process (Proceso de asistencia para productos)
   • Description (Descripción): Support process for product support cases (Proceso de asistencia para casos de asistencia para productos)
3. Haga clic en Save (Guardar).
4. En la sección Selected Values (Valores seleccionados), seleccione On Hold (En espera) y haga clic en Remove (Eliminar) para eliminar este valor de la lista.
5. Haga clic en Save (Guardar).

A continuación, cree un proceso de asistencia para las consultas de los clientes.

1. Desde la página de configuración Support Processes (Procesos de asistencia), haga clic en New (Nuevo) y rellene los detalles.
   • Existing Support Process (Proceso de asistencia existente): Product Support Process (Proceso de asistencia para productos)
   • Support Process Name (Nombre del proceso de asistencia): Inquiry Process (Proceso para consultas)
   • Description (Descripción): Support process for inquiries (Proceso de asistencia para consultas)
   • Haga clic en Save (Guardar).
2. En la lista Availabe values (Valores disponibles), seleccione On Hold (En espera) y haga clic en Add (Agregar) para moverlo a la lista Selected Values (Valores seleccionados).
3. En la lista Selected Values (Valores seleccionados), seleccione Product Defect Logged (Defecto de producto registrado), Product Defect Fixed (Defecto de producto solucionado) y Escalated (Distribuido), y haga clic en Remove (Quitar) para eliminar los valores.
4. En la lista de valores seleccionados solo deberían quedar New, Working, On Hold, Closed (Nuevo, En proceso, En espera y Cerrado) en la lista Selected Values (Valores seleccionados).
   
5. Haga clic en Save (Guardar).

Agregue los productos de Ursa Major Solar a la lista de selección de campos de producto para los casos de asistencia para productos.

1. Haga clic en la ficha Home (Inicio) y, luego, en View All (Ver todo) en la sección Recommended Setup (Configuración recomendada).
2. Seleccione el mosaico Click to Customize (Hacer clic para personalizar).
3. Seleccione Case (Caso).
4. Seleccione Fields & Relationships (Campos y relaciones) y haga clic en Product (Producto) (el de la lista de selección, de la de búsqueda).
5. En la lista relacionada Values (Valores), haga clic en New (Nuevo).
6. Ingrese los siguientes valores y pulse la tecla Intro después de cada uno de ellos.
   • Solar Panels (Placas solares)
   • Inverters (Inversores)
   • Charge Controllers (Controladores de carga)
   • Batteries (Baterías)
7. Haga clic en Save (Guardar).
8. Vuelva a desplazarse hacia abajo hasta la lista relacionada Values (Valores) y marque Action (Acción) para seleccionar todos los valores de la lista. Desmarque los cuatro valores que acaba de ingresar, y haga clic en Deactivate Selected (Desactivar seleccionado) y, luego, en OK (Aceptar). De este modo se garantiza que su equipo de asistencia solo verá los productos relacionados con Ursa Major Solar. Cuando termine, solo debería ver Solar Panels (Paneles solares), Inverters (Inversores), Charge Controllers (Controladores de carga) y Batteries (Baterías) en la lista relacionada Values (Valores). Todos los demás valores pasarán a la lista relacionada Inactive Values (Valores inactivos).
   

Agregue valores de listas de selección al campo Type (Tipo) estándar para todos los casos para ver rápidamente el tipo de caso que está gestionando y hacer un seguimiento del mismo.

1. Haga clic en Back to Case Fields (Volver a campos de Caso).
2. Haga clic en Type (Tipo).
3. En la sección Case Type Picklist Values (Valores de lista de selección de tipo de caso), haga clic en New (Nuevo). Ingrese los siguientes valores, pulsando Entrar después de cada uno.
   • Product (Producto)
   • Shipping (Envío)
   • Warranty (Garantía)
   • Problem (Problema)
   • Feature Request (Solicitud de función)
   • Question (Pregunta)
4. Haga clic en Save (Guardar).

Crear formatos de página para los distintos casos

Cree un formato de página para casos de asistencia para productos para mostrar información específica de los casos relacionados con productos.

1. Haga clic en Back to Case Fields (Volver a campos de Caso).
2. Haga clic en Case Page Layouts (Formatos de página de Caso) en la navegación de la izquierda.
3. Haga clic en New (Nuevo) y rellene los detalles para Product Support Case Layout (Formato de caso de asistencia de producto) primero.
   • Existing Page Layout (Formato de página existente): déjelo en None (Ninguno).
   • Page Layout Name (Nombre de formato de página): Product Support Case Layout (Formato para casos de asistencia para productos)
   • Seleccione la casilla de verificación Feed-Based Layout (Formato basado en noticias en tiempo real).
4. Haga clic en Save (Guardar).
5. En las opciones del panel en la parte superior de la página, mantenga pulsada la tecla CTRL/comando, haga clic en Case Reason (Motivo del caso), Product (Producto) y Type (Tipo) y arrástrelos hacia abajo hasta la sección Case Detail (Detalles del caso).
6. Haga clic en Layout Properties (Propiedades de formato).
7. En Case Assignment Checkbox (Casilla de verificación de asignación de casos), seleccione las casillas de verificación Show on edit page (Mostrar en la página de edición) y Default (Predeterminado).
8. Haga clic en OK (Aceptar).
9. Haga clic en Save (Guardar).

A continuación, cree un formato de página para casos de consulta.

1. Haga clic en New (Nuevo) y rellene los detalles para Inquiry Case Layout (Formato de caso de consulta).
   • Existing Page Layout (Formato de página existente): Product Support Case Layout (Formato para casos de asistencia para productos)
   • Page Layout Name (Nombre de formato de página): Inquiry Case Layout (Formato para casos de consulta)
   • Seleccione la casilla de verificación Feed-Based Layout (Formato basado en noticias en tiempo real).
2. Haga clic en Save (Guardar).
3. Coloque el cursor sobre Product (Producto) y haga clic en cuando aparezca para quitar el campo Product (Producto). Haga lo mismo con Case Reason (Motivo del caso).
4. Haga clic en Layout Properties (Propiedades de formato).
5. En Case Assignment Checkbox (Casilla de verificación de asignación de casos), asegúrese de que estén seleccionadas las casillas de verificación Show on edit page (Mostrar en la página de edición) y Default (Predeterminado).
6. Haga clic en OK (Aceptar).
7. Haga clic en Save (Guardar).

Crear tipos de registro

Ahora cree los tipos de registro de consulta y de asistencia para productos utilizando los formatos de página para los distintos casos que acaba de crear. El tipo de registro determinará el formato de página para casos que verá cuando cree un caso.

1. En la página de objeto Case (Caso), haga clic en Record Types (Tipos de registro).
2. Haga clic en New (Nuevo) y complete los detalles de los campos.

   Field (Campo)	Value (Valor)
   Existing Record Type (Tipo de registro existente)	Master (Principal)
   Record Type Label (Etiqueta de tipo de registro)	Product Support (Asistencia para productos)
   Record Type Name (Nombre de tipo de registro)	[deje el valor predeterminado]
   Support Process (Proceso de asistencia)	Product Support Process (Proceso de asistencia para productos)
   Description (Descripción)	Record type for product support (Tipo de registro para la asistencia para productos)
   Casilla de verificación Active (Active)	Marcar
   Make Available (in the Profile Name table) (Dejar disponible [en la tabla Nombre de perfil])	Marcar

3. Haga clic en Next (Siguiente).
4. En el menú Select a Page Layout (Seleccionar un formato de página), seleccione Product Support Case Layout (Formato para casos de asistencia de productos).
5. Haga clic en Save & New (Guardar y nuevo) e ingrese los detalles.

   Field (Campo)	Value (Valor)
   Existing Record Type (Tipo de registro existente)	Product Support (Asistencia para productos)
   Record Type Label (Etiqueta de tipo de registro)	Inquiry (Consulta)
   Record Type Name (Nombre de tipo de registro)	[deje el valor predeterminado]
   Support Process (Proceso de asistencia)	Inquiry Process (Proceso para consultas)
   Description (Descripción)	Record type for inquiries (Tipo de registro para consultas)
   Casilla de verificación Active (Active)	Marcar
   Make Available (in the Profile Name table) (Dejar disponible [en la tabla Nombre de perfil])	Marcar

6. Haga clic en Next (Siguiente).
7. Select Page Layout (Seleccionar formato de página): Inquiry Case Layout (Formato para casos de consulta)
8. Haga clic en Save (Guardar).

Modifique los valores de la lista de selección de tipos de caso para los formatos Product Support Asistencia para productos) e Inquiry (Consulta).

1. En la misma página Inquiry Record Type Page (Tipo de registro de consulta), en la sección Picklist Available for Editing (Lista de selección disponible para modificación), haga clic en Edit (Modificar) junto a Type (Tipo).
2. En la sección Selected Values (Valores seleccionados), mantenga pulsada la tecla CTRL/comando y seleccione estos valores:
   • Mechanical (Mecánica)
   • Electrical (Eléctrica)
   • Electronic (Electrónica)
   • Structural (Estructural)
   • Problem (Problema)
   • Feature Request (Solicitud de función)
   • Question (Pregunta)
3. Haga clic en Remove (Eliminar). (Deberían quedar Other [Otro], Product [Producto], Shipping [Envío] y Warranty [Garantía]).
4. Haga clic en Save (Guardar).
5. Haga clic en Record Types (Tipos de registro).
6. Seleccione el tipo de registro Product Support (Asistencia de productos).
7. En la sección Picklist Available for Editing (Listas de selección disponibles para modificación), haga clic en Edit (Modificar) junto al campo Type (Tipo).
8. En la sección Selected Values (Valores seleccionados), mantenga pulsada la tecla CTRL/comando y seleccione todos los valores excepto Problem (Problema), Feature Request (Solicitud de función) y Question (Pregunta).
9. Haga clic en Remove (Eliminar).
10. Haga clic en Save (Guardar).
    

Crear un caso para probar sus procesos de asistencia

Para probar los procesos de consulta que configuró, cree un caso de consulta utilizando el nuevo tipo de registro de consulta. Pat Stumuller, la persona de contacto en el cliente Pyramid Construction, llamó para informarse sobre el tipo de garantía que cubre las placas solares de su compañía. Registre un caso para hacer un seguimiento de la consulta.

1. Haga clic en el Iniciador de aplicación y seleccione Service (Servicio).
2. En el cuadro Búsqueda global, ingrese Pat Stumuller y seleccione Pat Stumuller cuando aparezca el nombre.
3. En la lista relacionada Cases (Casos), haga clic en Nuevo (Nuevo).
4. Seleccione Inquiry (Consulta) como tipo de registro y haga clic en Next (Siguiente).
5. Complete los detalles del caso de consulta.
   • Ingrese: Warranty (Garantía)
   • Status (Estado): Working (En proceso)
   • Case Origin (Origen del caso): Phone (Teléfono)
   • Subject (Asunto): Warranty inquiry (Consulta sobre la garantía)
   • Description (Descripción): What is the warranty on solar panels? (¿Qué garantía tienen las placas solares?)
6. Haga clic en Save (Guardar).

Acaba de crear procesos de asistencia que permitirán a su equipo de asistencia gestionar distintos tipos de casos. ¡Excelente trabajo! A continuación, descubra cómo crear colas de casos y reglas de asignación para enrutar los casos a los equipos adecuados.

Recursos

• Ayuda de Salesforce: Cómo se muestran los elementos de formato de la página en Lightning Experience
• Ayuda de Salesforce: Configurar los aspectos básicos de Service Cloud
• Ayuda de Salesforce: Crear tipos de registro