Crear contratos de servicio con asignaciones

Nota

¿Es su idioma de aprendizaje español (LATAM)? Comience el reto en un Trailhead Playground en español (LATAM) y utilice las traducciones entre paréntesis para navegar. Copie y pegue solo los valores en inglés, ya que las validaciones del reto dependen de los datos en ese idioma. Si no aprueba el reto en su organización en español (LATAM), recomendamos que (1) cambie la configuración local a Estados Unidos, (2) cambie el idioma a inglés (según estas instrucciones) y, luego, (3) haga clic en el botón “Check Challenge” (Comprobar el reto) nuevamente.

Consulte la insignia Trailhead en su idioma para obtener más información sobre cómo aprovechar la experiencia de Trailhead en otros idiomas.

Ahora que ya configuró todo lo necesario para que las asignaciones y los eventos clave cubran las necesidades de asistencia de los clientes, cree un contrato de servicio y una asignación para Edge Communications, y luego registre un caso en su nombre utilizando las asignaciones.

Crear un contrato de servicio

Empiece por crear un contrato de servicio de un año de duración para Edge Communications.

1. Haga clic en el Iniciador de aplicación y seleccione Service (Servicio).
   
2. Haga clic en la ficha Service Contracts (Contratos de servicio).
   
3. Haga clic en New (Nuevo) e ingrese la información del contrato de servicio.
   

• Contract Name (Nombre de contrato): 123-456789
• Account Name (Nombre de cuenta): ingrese Edge y seleccione Edge Communications en la lista de búsqueda.
  
• Start Date (Fecha de inicio): seleccione la fecha de hoy (Sugerencia: Haga clic en el campo y seleccione la fecha de hoy del calendario emergente).
  
• End Date (Fecha de finalización): seleccione la fecha en la que se cumpla un año desde hoy.
  
• Term (months) (Duración (meses)): 12
  

4. Haga clic en Save (Guardar).
   

Agregar una asignación al contrato de servicio

Agregue una asignación de asistencia telefónica Platino al contrato de servicio que utiliza el proceso de asignación de asistencia estándar.

1. Haga clic en la ficha Related (Relacionado).
   
2. Haga clic en New (Nueva) en la lista relacionada Entitlements (Asignaciones) e ingrese los detalles.
   

• Entitlement Name (Nombre de asignación): Basic Phone Support (Asistencia telefónica básica)
• Account Name (Nombre de la cuenta): Edge Communications
  
• Start Date (Fecha de inicio): seleccione la fecha de hoy (Sugerencia: Haga clic en el campo y seleccione la fecha de hoy del calendario emergente).
  
• End Date (Fecha de finalización): seleccione la fecha en la que se cumpla un año desde hoy.
  
• Entitlement Process (Proceso de asignación): Platinum Support (Asistencia Platino)
  

3. Haga clic en Save (Guardar).
   

Registrar un caso para probar el proceso

Registre un caso de asistencia para productos en nombre de Edge Communications.

1. Haga clic en el campo Account Name (Nombre de la cuenta): Edge Communications en la página Service Contract (Contrato de servicio). Esto le llevará al registro de cuenta.
   
2. Haga clic en Edit (Modificar).
   
3. En el campo Support Level (Nivel de asistencia), agregue Platinum (Platino).
   
4. Haga clic en Save (Guardar).
   
5. En la ficha Related (Relacionada), haga clic en New (Nuevo) en la lista relacionada Cases (Casos).
   
6. Seleccione Product Support (Asistencia de productos) como tipo de registro y haga clic en Next (Siguiente).
   
7. Ingrese la información del caso de asistencia para productos.

   Field (Campo)	Value (Valor)
   Type (Tipo)	Problem (Problema)
   Case Reason (Motivo del caso)	Performance (Desempeño)
   Case Origin (Origen del caso)	Phone (Teléfono)
   Subject (Asunto)	Batteries not working (Las baterías no funcionan)
   Description (Descripción)	Brand new batteries are not working (Las baterías nuevas no funcionan)
   Product (Producto)	Batteries (Baterías)
   Entitlement Name (Nombre de asignación)	Basic Phone Support (Asistencia telefónica básica)

8. Haga clic en Save (Guardar).

Visualice los campos de asignación en el registro del caso.

1. Haga clic en el número de caso del caso que acaba de crear. (Debería ser el primero de la lista).
   
2. Desplácese hacia abajo para ver los detalles del caso y observe los campos Entitlement Name (Nombre de asignación) y Entitlement Process Start Time (Hora de inicio del proceso de asignación) correspondientes al caso.
   

Observar el Supervisor de eventos clave

El Supervisor de eventos clave le muestra el tiempo que queda hasta llegar a cada evento clave dentro de un proceso de asignación. ¡Eche un vistazo!

1. Desde el caso que acaba de crear, haga clic en el icono de engranaje  y seleccione Edit Page (Modificar página).
   
2. Desde el menú Lightning Components (Componentes Lightning), arrastre el componente Milestones (Eventos clave) y suéltelo en la parte superior derecha del lienzo, encima de los detalles del caso y debajo del tablero de aspectos destacados de la parte superior.
   
3. Haga clic en Save (Guardar) y, a continuación, haga clic en Activate (Activar).
   
4. Haga clic en Assign as Org Default (Asignar como predeterminado de la organización).
   
5. Deje Desktop (Escritorio) seleccionado y haga clic en Next (Siguiente).
   
6. Haga clic en Save (Guardar) y, a continuación, vuelva a hacer clic en Save (Guardar).
   
7. Haga clic en .
   
8. Ahora puede ver el componente Milestones (Eventos clave) en la página de registro Case (Caso) (es posible que deba actualizar la página). Haga clic en Show More (Mostrar más) en el componente Milestones (Eventos clave).
   
9. Verá que empezó la cuenta regresiva para los eventos clave First Response (Primera respuesta) y Resolution Time (Tiempo de resolución).
   

¡Felicitaciones! Creó un proceso de asistencia de extremo a extremo para facilitar la labor de sus agentes de asistencia a la hora de ayudar a los clientes de Ursa Major Solar. Gracias a la personalización de los campos, los formatos de páginas y los tipos de registro, a la creación de reglas de asignación y de distribución de casos y a la configuración de asignaciones y eventos clave, los representantes pueden encontrar fácilmente toda la información del cliente que necesitan en un mismo sitio, lo que les permite atender a los clientes con rapidez y eficiencia.  

Recursos

• Ayuda de Salesforce: Asignaciones
• Ayuda de Salesforce: Contratos de servicio
• Ayuda de Salesforce: Configurar contratos de servicio
• Ayuda de Salesforce: Trabajar con contratos de servicio