Crear un proceso de asignación

Nota

¿Es su idioma de aprendizaje español (LATAM)? Comience el reto en un Trailhead Playground en español (LATAM) y utilice las traducciones entre paréntesis para navegar. Copie y pegue solo los valores en inglés, ya que las validaciones del reto dependen de los datos en ese idioma. Si no aprueba el reto en su organización en español (LATAM), recomendamos que (1) cambie la configuración local a Estados Unidos, (2) cambie el idioma a inglés (según estas instrucciones) y, luego, (3) haga clic en el botón “Check Challenge” (Comprobar el reto) nuevamente.

Consulte la insignia Trailhead en su idioma para obtener más información sobre cómo aprovechar la experiencia de Trailhead en otros idiomas.

Cuando se crea un proceso de Asignación, se hace un seguimiento a ciertos pasos dentro de una cronología a fin de mantener el proceso bajo control. Estos pasos se denominan eventos clave. El primer evento clave que se debe crear es el evento clave de primera respuesta para indicar la rapidez con la que su equipo de asistencia responderá inicialmente a un caso. El segundo evento clave es el evento clave de tiempo de resolución que indica con qué rapidez se debería resolver un caso. Una vez creados estos eventos clave, agréguelos a su proceso de asignación en Ursa Major Solar para que su equipo de asistencia pueda utilizar el proceso durante la gestión de los casos.

Crear un evento clave para su proceso de asignación

Cree los eventos clave de primera respuesta y de tiempo de resolución.

1. Haga clic en el icono de engranaje y seleccione Service Setup (Configuración de servicio).
   
2. Ingrese Milestones (Eventos clave) en el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida) y seleccione Milestones (Eventos clave).
   
3. Haga clic en New Milestone (Nuevo evento clave) e ingrese la información del evento clave.
   

• Nombre (Name): First Response (Primera respuesta)
• Description (Descripción): Notification that the case has been received and is being worked on (Notificación de que se recibió el caso y de que el equipo está trabajando en resolverlo)
• Recurrence Type (Tipo de repetición): No Recurrence (No se repite)
  

4. Haga clic en Save & New (Guardar y nuevo).
   
5. Ingrese la información del segundo evento clave.
   

• Nombre (Name): Resolution Time (Tiempo de resolución)
• Description (Descripción): Deadline to resolve customer case (Plazo para resolver el caso del cliente)
• Recurrence Type (Tipo de repetición): No Recurrence (No se repite)
  

6. Haga clic en Save (Guardar).
   

Crear un proceso de asignación

Un proceso de asignación establece una cronología para los agentes de asistencia con los pasos que se deben completar para resolver un caso. Cree un proceso de asistencia Platino como guía para los agentes que gestionan casos de cuentas o contactos a los que les corresponde la asistencia Platino.

1. Haga clic en la ficha Object Manager (Gestor de objetos) y, a continuación, seleccione Account (Cuenta).
   
2. Seleccione Fields & Relationships (Campos y relaciones) y, a continuación, haga clic en New (Nuevo).
   
3. Seleccione Picklist (Lista de selección), haga clic en Next (Siguiente) e ingrese los detalles.
   

• Field Label (Etiqueta de campo): Support Level (Nivel de asistencia)
• Values (Valores): Ingrese los valores, cada uno de ellos separados por una nueva línea.
  
• Ingrese estos valores en el cuadro de texto y pulse Intro después de cada uno de ellos:
  

• Platinum (Platino)
• Gold (Oro)
• Silver (Plata)

• Deje el resto tal cual y haga clic en Next (Siguiente).
  
• Seleccione la casilla de verificación del encabezado Visible (para seleccionarlos todos) y luego haga clic en Next (Siguiente).
  
• Haga clic en Save (Guardar).
  

4. Haga clic en la ficha Home (Inicio) de Service Setup (Configuración de servicio).
   
5. Ingrese Entitlement Processes (Procesos de asignación) en el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida) y seleccione Entitlement Processes (Procesos de asignación).
   
6. Haga clic en New Entitlement Process (Nuevo Proceso de asignación).
   
7. Seleccione Case (Caso) en el tipo de proceso de asignación.
   
8. Haga clic en Next (Siguiente) e ingrese los detalles.
   

• Entitlement Process Name (Nombre del proceso de asignación): Platinum Support (Asistencia Platino)
• Description (Descripción): Platinum Support process for customers (Proceso de asistencia Platino para clientes)
• Active (Activa): Seleccione esta opción.
  
• Case enters the process (El caso ingresa en el proceso): Based on case created date (Según la fecha de creación del caso).
  
• Case exits the process (El caso sale del proceso): Based on when case is closed (Basado en el momento que se cierra el caso)
  

9. Haga clic en Save (Guardar).
   

Agregue al proceso de asignación los eventos clave de primera respuesta y de tiempo de resolución para la asistencia de nivel Platino.

1. En la sección Milestone (Evento clave), haga clic en New (Nuevo) e ingrese los detalles.

   Field (Campo)	Value (Valor)
   Milestone Name (Nombre del evento clave)	First Response (Primera respuesta)
   Time Trigger (Minutes) (Desencadenador de tiempo (minutos))	60
   Start Time (Hora de inicio)	Entitlement Process (Proceso de asignación)
   Order (Orden)	1
   Field (Campo)	Account (Cuenta): Support Level (Nivel de asistencia)
   Operator (Operador)	equals (es igual a)
   Value (Valor)	Platinum (Platino) (Tip: Click the lookup icon and select Platinum.) (Platino (Sugerencia: haga clic en el icono de búsqueda y seleccione Platino)).

2. Haga clic en Save (Guardar) y, luego, en New (Nuevo) en la lista relacionada Milestone (Evento clave). A continuación, ingrese los detalles.

   Field (Campo)	Value (Valor)
   Milestone Name (Nombre del evento clave)	Resolution Time (Tiempo de resolución)
   Time Trigger (Minutes) (Desencadenador de tiempo (minutos))	480
   Start Time (Hora de inicio)	Entitlement Process (Proceso de asignación)
   Order (Orden)	2
   Field (Campo)	Account (Cuenta): Support Level (Nivel de asistencia)
   Operator (Operador)	equals (es igual a)
   Value (Valor)	Platinum (Platino) (seleccionar de la lista de búsqueda)

Nota: Su pantalla tendrá un aspecto similar a este:

3. Haga clic en Save (Guardar).
   

Crear una acción de advertencia y una alerta de email

Configure un email automatizado que alertará a los agentes de asistencia de los próximos eventos clave para asegurarse de que cumplen las cronologías de los eventos clave. Empiece por crear una plantilla.

1. Ingrese Classic Email Templates (Plantillas de email de Classic) en el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida) y seleccione Classic Email Templates (Plantillas de email de Classic).
   
2. Haga clic en New Template (Nueva plantilla) y rellene la información.
   

• Seleccione Text (Texto).
  
• Haga clic en Next (Siguiente).
  
• Deje la carpeta como Unfiled Public Classic Email Templates (Plantillas de email públicas de Classic no archivadas).
  
• Seleccione Available For Use (Disponible para el uso).
  
• Email Template Name (Nombre de plantilla de email): First Response due in 10 min! (¡Primera respuesta en 10 minutos!)
• Template Unique Name (Nombre exclusivo de plantilla): dejar el valor predeterminado
  
• Encoding (Codificación): dejar el valor predeterminado
  
• Subject (Asunto): First Response due in 10 min! (¡Primera respuesta en 10 minutos!)

3. Haga clic en Save (Guardar).
   

A continuación, agregue una acción de advertencia para el evento clave de primera respuesta en el proceso de asignación de la asistencia platino.

1. Ingrese Entitlement Processes (Procesos de asignación) en el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida) y seleccione Entitlement Processes (Procesos de asignación).
   
2. Seleccione el vínculo Platinum Support (Asistencia Platino).
   
3. En Milestone (Evento clave), haga clic en el nombre del evento clave First Response (Primera respuesta).
   
4. En Warning Actions (Acciones de advertencia), haga clic en Add Time Trigger (Agregar desencadenador de tiempo).
   
5. Set Time Trigger for Warning Actions (Establecer el desencadenador de tiempo para las acciones de advertencia): 10 Minutes (10 minutos)
   
6. Haga clic en Save (Guardar).
   

Por último, agregue una acción de flujo de trabajo para enviar un email al propietario del caso y al director del servicio de atención al cliente 10 minutos antes de que acabe el plazo para la primera respuesta.

1. En Warning Actions (Acciones de advertencia), haga clic en Add Workflow Action (Agregar acción de flujo de trabajo) y seleccione New Email Alert (Nueva alerta de email).
   
2. En el campo Description (Descripción), ingrese First Response due in 10 mins! (¡Primera respuesta en 10 minutos!).
3. Haga clic en el icono de búsqueda situado junto al cuadro Email Template (Plantilla de email).
   
4. Haga clic en el vínculo First Response due in 10 mins! (¡Primera respuesta en 10 minutos!).
   
5. Desde la lista de selección de búsqueda, seleccione Owner (Propietario).
   
6. Desde la lista Available Recipients (Destinatarios disponibles), seleccione Case Owner (Propietario del caso) y haga clic en Add (Agregar).
   
7. En la lista de selección de búsqueda, seleccione Role (Función).
   
8. Desde la lista Available Recipients (Destinatarios disponibles), seleccione Role (Función):. Customer Support, International (Atención al cliente, internacional) y haga clic en Add (Agregar).
   
9. Haga clic en Save (Guardar).
   

¡Excelente! Ahora tiene un proceso de asignación y eventos clave configurados para dar asistencia a sus clientes en los próximos casos que reciba. A continuación, cree un contrato de servicio y aplíquele un proceso de asignación para combinar todo.

Recursos

• Ayuda de Salesforce: Configurar procesos de asignación
• Ayuda de Salesforce: Trabajar con procesos de asignación
• Ayuda de Salesforce: Eventos clave
• Ayuda de Salesforce: Configurar eventos clave
• Ayuda de Salesforce: Trabajar con eventos clave