Crear colas de casos y reglas de asignación

Nota

¿Es su idioma de aprendizaje español (LATAM)? En esta insignia, las validaciones de los retos prácticos de Trailhead funcionan en inglés. Entre paréntesis se incluyen las traducciones a modo de referencia. Copie y pegue los valores que figuran en inglés y, luego, cambie el idioma de su Trailhead Playground a inglés y la configuración local a Estados Unidos. Siga las instrucciones que figuran aquí.

Consulte la insignia Trailhead en su idioma para aprender a aprovechar la experiencia traducida de Trailhead.

Ahora que ya tiene los formatos y los procesos de asistencia básicos configurados para los casos, cree colas de casos y reglas de asignación para enrutar sus casos a los equipos de asistencia adecuados en Ursa Major Solar.

Crear colas de casos

Cree las colas Asistencia para productos de nivel 1 y Asistencia para productos de nivel 2 a fin de enrutar los casos de asistencia para productos a la cola adecuada en función de los criterios del caso y del tiempo que lleva el caso abierto.

1. Haga clic en el icono de engranaje y seleccione Service Setup (Configuración de servicio).
2. En Service Setup (Configuración de servicio), ingrese Queues (Colas) en el cuadro Búsqueda rápida y seleccione Queues (Colas).
3. Haga clic en New (Nuevo) y complete los detalles de la cola.
   • Label (Etiqueta): Product Support Tier 1 (Asistencia para productos de nivel 2)
   • Queue email (Email de la cola): Productsupport1@ursamajorsolar.com
   • Supported Objects (Objetos admitidos): seleccione Case (Caso) y haga clic en Add (Agregar).
   • Queue Members (Miembros de la cola): Haga clic en User (Usuario): (su nombre) en la lista Available Members (Miembros disponibles) y haga clic en Add (Agregar) para agregarse a sí mismo a la lista Selected Members (Miembros seleccionados).
4. Haga clic en Save (Guardar).
5. En la página Queue (Cola), haga clic en New (Nueva) y complete los detalles de la cola.
   • Label (Etiqueta): Product Support Tier 2 (Asistencia para productos de nivel 2)
   • Queue email (Email de la cola): productsupport2@ursamajorsolar.com
   • Supported Objects (Objetos admitidos): seleccione Case (Caso) y haga clic en Add (Agregar).
   • Queue Members (Miembros de la cola): Haga clic en User (Usuario): Ada Balewa en la lista Available Members (Miembros disponibles) y haga clic en Add (Agregar) para agregar a Ada a la lista Selected Members (Miembros seleccionados).
     
6. Haga clic en Save (Guardar).

Ahora cree la cola de consultas para los casos de consulta.

1. Desde la página Queues (Colas), haga clic en New (Nueva).
2. Ingrese los detalles de la cola.
   • Label (Etiqueta): Inquiry (Consulta)
   • Queue Email (Email de la cola): inquiry@ursamajorsolar.com
   • Supported Objects (Objetos admitidos): seleccione Case (Caso) y haga clic en Add (Agregar).
   • Queue Members (Miembros de la cola): Haga clic en User (Usuario): Ada Balewa en la lista Available Members (Miembros disponibles) y haga clic en Add (Agregar) para agregarla a la lista Selected Members (Miembros seleccionados).
3. Haga clic en Save (Guardar).

Crear una regla de asignación de casos

De modo que ahora tiene colas de casos configurados y listos para gestionar distintos tipos de casos a medida que se vayan creando. A continuación, cree y active una regla de asignación de casos estándar para asignar los casos a los miembros apropiados de los equipos. Así, los casos son enviados a las colas de casos específicas, como las que acaba de crear.

1. En Service Setup (Configuración de servicio), ingrese Case Assignment Rules (Reglas de asignación de casos) en el cuadro Búsqueda rápida y seleccione Case Assignment Rules (Reglas de asignación de casos).
2. Haga clic en New (Nueva) e ingrese los detalles de la regla.
   • Rule Name (Nombre de regla): Standard Case Assignment (Asignación de casos estándar)
   • Seleccione la casilla de verificación Active (Activa) para que sea una regla de asignación de casos activa.
3. Haga clic en Save (Guardar).

Agregue una entrada de regla que asigne casos de asistencia para productos a la cola Product Support Tier 1 (Asistencia para productos de nivel 1).

1. Haga clic en el vínculo Standard Case Assignment (Asignación de casos estándar).
2. En Rule Entries (Entradas de regla), haga clic en New (Nueva) e ingrese los detalles.

   Field (Campo)	Value (Valor)
   Sort Order (Orden de clasificación)	1
   Run this rule if the	criteria are met (Ejecutar esta regla si se cumplen los siguientes criterios)
   Field (Campo)	Case (Caso): Case Record Type (Tipo de registro del caso)
   Operator (Operador)	equals (es igual a)
   Value (Valor)	Product Support (Tip: Click the lookup icon and select Product Support.) (Asistencia para productos (Sugerencia: Haga clic en el icono de búsqueda y seleccione Product Support (Asistencia para productos)).
   User/Queue dropdown menu (Menú desplegable Usuario/Cola)	Queue (Cola)
   Queue type (Tipo de cola)	Product Support Tier 1 (Tip: Click the lookup icon and select Product Support Tier 1.) (Asistencia para productos de nivel 1 (Sugerencia: Haga clic en el icono de búsqueda y seleccione Asistencia para productos de nivel 1).

   
3. Haga clic en Save & New (Guardar y nuevo).

A continuación, agregue una entrada de regla que asigne los casos de consulta a la cola de consultas.

1. Ingrese los detalles.
   

   Field (Campo)	Value (Valor)
   Sort Order (Orden de clasificación)	2
   Run this rule if the	criteria are met (Ejecutar esta regla si se cumplen los siguientes criterios)
   Field (Campo)	Case (Caso): Case Record Type (Tipo de registro del caso)
   Operator (Operador)	equals (es igual a)
   Value (Valor)	Inquiry (Tip: Click the lookup icon and select Inquiry.) (Consulta (Sugerencia: Haga clic en el icono de búsqueda y seleccione Consulta)).
   User/Queue dropdown (Menú desplegable Usuario/Cola)	Queue (Cola)
   Queue type (Tipo de cola)	Inquiry (Tip: Click the lookup icon and select Inquiry.) (Consulta (Sugerencia: Haga clic en el icono de búsqueda y seleccione Consulta)).

2. Haga clic en Save (Guardar).

Ahora, cambie el nombre de Automated Case User (Usuario de casos automatizado) a System (Sistema). Cada vez que haya un cambio de caso automatizado de una regla de asignación, por ejemplo, el nombre de usuario de casos automatizado aparecerá en el historial del caso. Ahora mostrará un cambio de "sistema" automatizado en lugar de mostrar su nombre como administrador cada vez que se produzca un cambio de caso automatizado.

1. Ingrese Support Settings (Configuración del soporte) en el cuadro Búsqueda rápida y seleccione Support Settings (Configuración del soporte).
2. Haga clic en Edit (Modificar).
3. Automated Case User (Usuario de casos automatizado): System (Sistema)
4. Haga clic en Save (Guardar).

Probar la regla de asignación de casos

Debe asegurarse de que las reglas de asignación funcionan correctamente en Ursa Major Solar mediante la creación de un caso.

1. Haga clic en el Iniciador de aplicación y seleccione Service (Servicio).
2. Haga clic en la ficha Contacts (Contactos).
3. Seleccione Recently Viewed (Visto recientemente) del menú desplegable y haga clic en el vínculo de Pat Stumuller.
4. En la lista relacionada Cases (Casos), haga clic en New (Nuevo).
5. Seleccione un tipo de registro: Product Support (Asistencia para productos).
6. Haga clic en Next (Siguiente) e ingrese la información del caso.
   

   Field (Campo)	Value (Valor)
   Type (Tipo)	Problem (Problema)
   Case Reason (Motivo del caso)	Performance (Desempeño)
   Product (Producto)	Solar Panels (Placas solares)
   Status (Estado)	New (Nuevo)
   Case Origin (Origen del caso)	Phone (Teléfono)
   Subject (Asunto)	Solar Panels Not Working (Las placas solares no funcionan)
   Description (Descripción)	Solar Panels are not generating power (Las placas solares no generan energía)
   Assign using active assignment rules (Asignar mediante reglas de asignación activas)	Select (Seleccionar) (si no está previamente seleccionado).

7. Haga clic en Save (Guardar).
8. Copie el Case Number (Número de caso) del caso que acaba de crear. Asegúrese de que Case Owner (Propietario del caso) es Product Support Tier 1 (Asistencia para productos de nivel 1).

Al configurar colas de casos y reglas de asignación, los casos se enrutan automáticamente a los equipos adecuados. A continuación, distribuya los casos de mayor prioridad al equipo de la asistencia para productos de nivel 2 mediante la creación de una regla de distribución.

Recursos

• Ayuda de Salesforce: Reglas
• Ayuda de Salesforce: Crear colas
• Ayuda de Salesforce: Configurar reglas de asignación