Skip to main content
Build the future with Agentforce at TDX in San Francisco or on Salesforce+ on March 5–6. Register now.

Configurar un agente de servicio de Agentforce

Nota

Nota

¿Es su idioma de aprendizaje español (LATAM)? Comience el reto en un Trailhead Playground en español (LATAM) y utilice las traducciones entre paréntesis para navegar. Copie y pegue solo los valores en inglés, ya que las validaciones del reto dependen de los datos en ese idioma. Si no aprueba el reto en su organización en español (LATAM), recomendamos que (1) cambie la configuración local a Estados Unidos, (2) cambie el idioma a inglés (según estas instrucciones) y, luego, (3) haga clic en el botón “Check Challenge” (Comprobar el reto) nuevamente.

Consulte la insignia Trailhead en su idioma para obtener más información sobre cómo aprovechar la experiencia de Trailhead en otros idiomas.

En este proyecto:

  • Creará un Agente de servicio de Agentforce siguiendo la configuración guiada.
  • Asociará temas y acciones al Agente de servicio.
  • Desarrollará acciones de agente personalizadas con flujos.
  • Actualizará un flujo de implementación existente.

Coral Cloud Resorts + Agentforce

Coral Cloud Resorts se destaca por dos aspectos fundamentales: excelentes actividades locales y un servicio al cliente de primera clase. El negocio no para de crecer. Los agentes de servicio al cliente de Coral Cloud están ocupados recomendando actividades a los clientes y haciendo las reservas correspondientes. Se viene la temporada alta y Coral Cloud Resorts necesita ampliar su asistencia de servicio al cliente lo antes posible. Si tan solo existiera una herramienta que facilite la tarea. Agentforce entra en acción. Un Agente de servicio de Agentforce puede asistir a los clientes de Coral Cloud sobre disponibilidad, reservas profesionales y mucho más.

Activar agentes, publicar el sitio de Experience Cloud y mucho más

El primer paso para crear un agente es habilitar todas las funciones de organización necesarias.

  1. Haga clic en icono de configuración y en Setup (Configuración). La página Setup (Configuración) se abrirá en una nueva ficha.
  2. En Setup Quick Find (Búsqueda rápida de configuración), busque y seleccione Einstein Setup (Configuración de Einstein).
  3. Active el botón de alternancia Turn on Einstein (Activar Einstein) y asegúrese de que Einstein esté On (Activado).
  4. Actualice su navegador para volver a cargar Setup (Configuración).
  5. En Setup Quick Find (Búsqueda rápida de configuración), busque y seleccione Agents (Agentes).
  6. Active el botón de alternancia Einstein Copilot for Salesforce (Einstein Copilot para Salesforce) y asegúrese de que esté On (Activado).

Botón de alternancia Einstein Copilot for Salesforce (Einstein Copilot para Salesforce) On (Activado).

Publicar el sitio de Experience Cloud

El agente se implementa a través del sitio de Experience Cloud de Coral Cloud. Para preparar la implementación, asegúrese de que el sitio de Experience Cloud esté listo para el agente nuevo.

  1. En Setup Quick Find (Búsqueda rápida de configuración), busque y seleccione All Sites (Todos los sitios).
  2. Haga clic en Builder (Generador) junto al sitio coral-cloud. Si aparece una ventana emergente, haga clic en OK (Aceptar).
  3. Haga clic en Publish (Publicar) en la esquina superior derecha.
  4. Haga clic en Publish (Publicar) en la ventana de confirmación.
  5. Haga clic en Got it (De acuerdo).
  6. Haga clic en Experience Builder menu (menú de Experience Builder) icono del menú de Experience Builder.
  7. Haga clic en Salesforce Setup (Configuración de Salesforce).
  8. Actualice su navegador para volver a cargar Setup (Configuración).

Crear el agente

El primer paso para crear un agente es la configuración guiada. En este proceso de configuración, se crea un agente, se asocian temas y mucho más. Los temas definen el rango de trabajos que sus agentes y Copilot pueden gestionar. Las acciones son las herramientas que pueden utilizar para realizar los trabajos. Por ejemplo, si un cliente pregunta sobre un tema, ¿qué acciones debería realizar el agente?

  1. En Setup Quick Find (Búsqueda rápida de configuración), busque y seleccione Agents (Agentes).
  2. Haga clic en + New Agent (Nuevo agente). Nota: Si el botón New Agent (Nuevo Agente) no está presente, actualice la página hasta que aparezca.

Botón New Agent (Nuevo Agente) destacado.

  1. Seleccione el tipo Agentforce Service Agent (Agente de servicio de Agentforce).
  2. Haga clic en Next (Siguiente).
  3. Desmarque estos temas (haga clic en el botón Added [Agregado]) de manera que General FAQ (Preguntas frecuentes generales) sea el único tema restante:
    • Gestión de casos
    • Gestión de cuentas
    • Gestión de reservas
    • Problemas de entrega
    • Consultas de pedidos
    • Distribución
  4. No dude en hacer clic en See Included Actions (Ver acciones incluidas) para revisar la acción previamente integrada para el tema General FAQ (Preguntas frecuentes generales). Haga clic en Next (Siguiente).
  5. Cambie Name (Nombre) por CC Service Agent (Agente de servicio CC) y asegúrese de que API Name (Nombre de la API) se actualice a CC_Service_Agent.
  6. Ingrese esta información en Company (Compañía): Coral Cloud Resorts provides customers with exceptional destination activities, unforgettable experiences, and reservation services, all backed by a commitment to top-notch customer service (Coral Cloud Resorts brinda a los clientes actividades locales excepcionales, experiencias inolvidables y servicios de reserva, todo respaldado por un compromiso de servicio de atención al cliente de primera clase).
  7. Seleccione EinsteinServiceAgent como User Agent (Agente usuario).
  8. IMPORTANTE: Antes de continuar, vuelva a comprobar que el nombre del agente y el nombre de la API son exactamente como aparecen en el paso 7 anterior y, a continuación, haga clic en Next (Siguiente).
  9. Por el momento, no se usará Data Cloud. Haga clic en Create (Crear).

Agregar acciones y temas personalizados

Los temas y las acciones se pueden crear y personalizar con Agent Builder. Nota: No se recomienda el uso de acciones de consulta estándar y resumen con un agente de atención al público. Por lo tanto, en su lugar, use acciones personalizadas para interactuar con los datos.

  1. En Agent Builder, haga clic en New (Nuevo) y seleccione New Topic (Nuevo tema). Nota: Si el botón New (Nuevo) no aparece, intente alternar Einstein Copilot for Salesforce (Einstein Copilot para Salesforce) en la página de configuración de agentes y actualizar la página.

Selección de Nuevo tema destacada.

  1. En el cuadro de diálogo modal, configure el elemento Start (Iniciar) de la siguiente manera:

Field (Campo)

Value (Valor)

Etiqueta de tema

 Experience Management (Gestión de la experiencia)

Descripción de la clasificación

 This topic addresses customer inquiries and issues related to booking experiences at Coral Cloud Resort, including making reservations, modifying bookings, and answering queries about experience details. (Este tema se centra en las consultas y los problemas del cliente relacionados con las experiencias de reserva en Coral Cloud Resort; entre ellas, generar y modificar reservas, y responder consultas sobre los detalles de la experiencia).

Alcance

 The agent's job is to assist users in navigating and managing bookings for different experiences offered by Coral Cloud Resort, ensuring a seamless customer service experience by providing accurate information and resolving issues promptly. (El trabajo del agente es asistir a los usuarios en la exploración y gestión de reservas para las diferentes experiencias que ofrece Coral Cloud Resort, y garantizar una experiencia del cliente fluida brindando información precisa y resolviendo problemas en el momento).

Instrucción

 If a customer would like more information on Activities or Experiences, you should run the action 'Get Experience Details' and then summarize the results with improved readability.Always ensure you know the customer before running this action. (Si un cliente desea obtener más información sobre actividades o experiencias, ejecuta la acción ‘Get Experience Details’ [Obtener detalles de experiencia] y, luego, resume los resultados para que sea más sencillo leerlos. Asegúrate siempre de conocer al cliente antes de ejecutar esta acción).
  1. Deje todo lo demás tal cual y haga clic en Next (Siguiente).
  2. Se agregarán acciones personalizadas a este tema, así que omita la incorporación de acciones estándar y haga clic en Finish (Finalizar).

Agregar la acción Get Experience Details (Obtener detalles de experiencia) al agente

Cree la acción Get Experience Details (Obtener detalles de la experiencia) y asóciela al tema Experience Management (Gestión de experiencias) para que el agente pueda elaborar detalles sobre cada experiencia.

  1. Haga clic en el tema Experience Management (Gestión de la experiencia).
  2. Haga clic en la subficha This Topic’s Actions (Acciones de este tema).

Ficha This Topic's Actions (Acciones de este tema) destacada.

  1. Haga clic en New (Nuevo) y seleccione Add Action (Agregar acción).
  2. Seleccione Flow como tipo de acción de referencia.
  3. Seleccione Get Experience Details (Obtener detalles de experiencia).
  4. Deje todas las otras opciones tal como están y haga clic en Next (Siguiente).
  5. Para experienceName, marque Require Input (Entrada obligatoria).
  6. Para experienceRecord, marque Show in conversation (Mostrar en conversación).

Una acción configurada para el agente con casillas de verificación designadas que están marcadas.

  1. Haga clic en Finish (Finalizar). Nota: Si aparece un mensaje de error que indica que el nombre de la API ya está en uso, significa que la acción ya se creó. Regrese al botón New Action (Nueva acción) y seleccione Add from Asset Library (Agregar desde la biblioteca de activos).

Agregar una acción para comprobar los detalles del cliente

Por motivos de seguridad, el agente debe comprobar que el cliente es quien dice ser. En este caso, el agente valida los detalles de contacto clave, como email y número de membresía.

  1. Con la subficha Topic's Actions (Acciones del tema) aún seleccionada, haga clic en New (Nueva) y seleccione Add Action (Agregar acción).
  2. Seleccione Flow como tipo de acción de referencia.
  3. Seleccione Get Customer Details (Obtener detalles del cliente).
  4. Deje todas las otras opciones tal como están y haga clic en Next (Siguiente).
  5. En Email, marque Require Input (Entrada obligatoria).
  6. En memberNumber, marque Require Input (Entrada obligatoria).
  7. En Contacto, marque Show in conversation (Mostrar en conversación).
  8. Haga clic en Finish (Finalizar).

Agregar una acción para obtener los registros de una sesión

Use el flujo Get Sessions (Obtener sesiones) para obtener los registros de sesión disponibles para cada experiencia.

  1. Con la subficha Topic's Actions (Acciones del tema) aún seleccionada, haga clic en New (Nueva) y seleccione Add Action (Agregar acción).
  2. Seleccione Flow como tipo de acción de referencia.
  3. Seleccione Get Sessions (Obtener sesiones).
  4. Deje todas las otras opciones tal como están y haga clic en Next (Siguiente).
  5. En experienceId, marque Require Input (Entrada obligatoria).
  6. En startDate, marque Require Input (Entrada obligatoria).
  7. En sessions, marque Show in conversation (Mostrar en conversación).
  8. Haga clic en Finish (Finalizar).

Agregar una acción para generar un cronograma personalizado

El agente debe ser capaz de ofrecer recomendaciones personalizadas según el cronograma del contacto actual. El cliente no debería recibir una recomendación para pasear en una moto de agua si ya reservó esa experiencia.

  1. Con la subficha Topic's Actions (Acciones del tema) aún seleccionada, haga clic en New (Nueva) y seleccione Add Action (Agregar acción).
  2. Seleccione Prompt Template (Plantilla de solicitud) como el tipo de acción de referencia.
  3. Seleccione Generate Personalized Schedule (Generar programación personalizada) como Reference Action (Acción de referencia).
  4. Deje todas las otras opciones tal como están y haga clic en Next (Siguiente).
  5. Configure las instrucciones de la siguiente manera:

Field (Campo)

Value (Valor)

Agent Action Instructions (Instrucciones para la acción del agente)

 Generate a personalized schedule that includes the time and location of resort experiences that are available today, and that match the guest's interests. (Genera una programación personalizada que incluya el horario y la ubicación de las experiencias del complejo que están disponibles en el día de la fecha y que coinciden con los intereses del huésped).

Contact Input Instructions (Instrucciones de ingreso de contacto)

 Contact for which the personalized schedule should be generated.Must be a valid JSON representing the contact info, chained from having executed the Get Customer Details action. (El contacto para el cual se debe generar la programación personalizada debe ser un JSON válido que represente la información del contacto, a partir de la acción Get Customer Details [Obtener detalles del cliente] ejecutada).
  1. Para Prompt Response Output (Resultado de respuesta de solicitud), marque Show in conversation (Mostrar en conversación).
  2. Haga clic en Finish (Finalizar).

Agregar una acción para crear una reserva

¿Qué debería suceder cuando el agente ofrece excelentes recomendaciones y el cliente quiere reservar una experiencia? Una pista: el agente creará un registro nuevo en Salesforce.

  1. Haga clic en New (Nuevo) y seleccione Add Action (Agregar acción).
  2. Seleccione Flow como tipo de acción de referencia.
  3. Seleccione Create Experience Session Booking (Crear reserva de sesión de experiencia).
  4. Deje todas las otras opciones tal como están y haga clic en Next (Siguiente).
  5. Para Contact_Id, marque Require Input (Entrada obligatoria).
  6. Para Guests (Huéspedes), marque Require Input (Entrada obligatoria) y Collect data from user (Recopilar datos del usuario).
  7. Para Session_Id, marque Require Input (Entrada obligatoria).
  8. Para Booking Output (Resultado de reserva), marque Show in conversation (Mostrar en conversación).
  9. Para el resultado Output_Message, marque Show in conversation (Mostrar en conversación).
  10. Haga clic en Finish (Finalizar).

Proporcionar al agente las instrucciones para que seleccione la acción correcta

Una todas las piezas y agregue las instrucciones al tema.

  1. Haga clic en la subficha Topic Configuration (Configuración del tema).
  2. En la parte inferior, haga clic Add Instructions five (5) times (Agregar instrucciones cinco [5] veces). Se crearán cinco casillas de texto en blanco para instrucciones debajo de la primera instrucción completada previamente.
  3. Agregue estas instrucciones:

Field (Campo)

Value (Valor)

1.ª instrucción

[dejar tal como está]

2.ª instrucción

 If the customer is not known, you must always ask for their email address and their membership number to get their Contact record by running the action 'Get Customer Details' before running any other actions. (Si no conoces al cliente, siempre debes pedirle su dirección de email y número de membresía para obtener su registro de contacto ejecutando la acción ‘Get Customer Details’ [Obtener detalles del cliente] antes de realizar cualquier otra acción).

3.ª instrucción

 Siempre que se proporcione una fecha, conviértala al formato AAAA-MM-DD y asegúrese de que la fecha no es pasada antes de utilizarla para la acción Get Sessions (Obtener sesiones). Si se proporciona una fecha pasada, explique al cliente que la fecha debe ser futura.

4.ª instrucción

 If asked to get sessions for the experience use the 'Get Sessions' action.Ask for the Date of the sessions if not provided.Use the Id of the Experience__c from the 'Get Experience Details'.Do not use the experience name, this must be an ID. (Si se te pide obtener sesiones para la experiencia, usa la acción Get Sessions [Obtener sesiones]. Pide las fechas de las sesiones si no se proporcionaron. Usa la identificación de Experience__c en Get Customer Details [Obtener detalles del cliente]. No uses el nombre de la experiencia, ya que debe ser una identificación).

5.ª instrucción

 If asked to book, use the action 'Create Booking'.The Contact__c is the contact ID from the 'Get Customer Details'.The Session__c is the ID of the session from the action 'Get Sessions'.If multiple sessions are present, ask to select one of the sessions and use that Session as the ID for the Session__c.Prompt for the Number of Guests and use that for the Number_of_Guests__c. (Si se te pide hacer una reserva, usa la acción Create Booking [Crear reserva]. Contact__c es la identificación del contacto en Get Customer Details [Obtener detalles del cliente]. Session__c es la identificación de la acción Get Sessions [Obtener sesiones]. Si hay varias sesiones, pide seleccionar una de ellas y úsala como identificación de Session__c. Solicita el número de huésped y úsalo para Number_of_Guests__c).

6.ª instrucción

 If asked to recommend experiences that a user might be interested in, use the 'Generate Personalized Schedule' Action to generate a schedule based on a contacts interests.Use the contact record from 'Get Customer Details' and pass it into the Contact input. (Si se te pide recomendar experiencias que un usuario podría disfrutar, usa la acción Generate Personalized Schedule [Generar cronograma personalizado] para crear un cronograma en función de los intereses de un contacto. Usa el registro del contacto en Get Customer Details [Obtener detalles del cliente] e inclúyelo en la introducción del contacto).
  1. Haga clic en Save (Guardar).
  2. Haga clic en Activate (Activar).

Active el botón destacado.

Probar el agente

Inicie una conversación para visualizar cómo su agente crea un plan y ejecuta acciones según las interacciones del usuario. Como las interacciones ocurren con el agente, observe el panel que se encuentra en el medio de la pantalla que muestra exactamente lo que el agente está ejecutando.

  1. Mientras sigue en Agent Builder, haga clic en Refresh (Actualizar) (flecha circular) en la esquina superior derecha de Conversation Preview (Vista previa de la conversación).

Ventana Conversation Preview (Vista previa de la conversación) con el botón de actualización destacado.

  1. No se preocupe si los puntos están dando vueltas en Conversation Preview (Vista previa de la conversación), continúe e ingrese esta solicitud: Can you let me know more about the full moon beach party experience? (Me gustaría obtener más información sobre la experiencia de la fiesta en la playa a la luz de la luna) y presione la tecla Retorno/Intro.
  2. Recordatorio: la dirección de email es sofiarodriguez@example.com y 10008155 es el número de membresía. Presione la tecla Retorno/Intro. Continúe respondiendo las preguntas del agente y reserve una sesión.
  3. Haga clic en la flecha hacia atrás para volver a Setup (Configuración).

Flecha hacia atrás destacada para volver a Setup (Configuración).

Publicar y actualizar

Publique la implementación web y actualice el flujo.

  1. En Setup Quick Find (Búsqueda rápida de configuración), busque y seleccione Embedded Service Deployments (Implementaciones de servicios integrados).
  2. Seleccione ESA Web Deployment (Implementación web de ESA).
  3. Haga clic en Publish (Publicar) para volver a publicar los cambios más recientes. Nota: La implementación puede demorar hasta 10 minutos, pero no hace falta que se quede esperando; continúe con el siguiente paso.

Volver a dirigir el flujo por la ruta

Ahora, actualice el flujo existente para dirigir el trabajo hacia el Agente de servicio recién creado.

  1. En Setup Quick Find (Búsqueda rápida de configuración), busque y seleccione Flows (Flujos).
  2. Haga clic en el flujo Route to ESA (Dirigir a ESA).
  3. Haga clic en el componente Route to ESA (Dirigir a ESA) Dirigir a componente ESA y seleccione Edit Element (Modificar elemento).
  4. Seleccione estos valores en la sección Set Input Values (Establecer valores de entrada):

Field (Campo)

Value (Valor)

Route To (Dirigir a)

Agentforce Service Agent (Agente de servicio de Agentforce)

Agentforce Service Agent (Agente de servicio de Agentforce)

CC Service Agent (Agente de servicio de CC)

Nota: Si CC Service Agent (Agente de servicio de CC) no aparece como opción, regrese a Agent Builder para CC Service Agent (Agente de servicio de CC) y asegúrese de que esté activado.
  1. Haga clic en Save As New Version (Guardar como versión nueva).
  2. Deje todo como está y haga clic en Save (Guardar).
  3. Haga clic en Activate (Activar).
  4. Haga clic en la flecha hacia atrás para volver a Setup (Configuración).

Flecha hacia atrás destacada en Flow Builder.

Agregar el agente al sitio de Coral Cloud

Por último, integre el componente de chat al sitio Experience Cloud de Coral Cloud.

  1. En Setup Quick Find (Búsqueda rápida de configuración), busque y seleccione All Sites (Todos los sitios).
  2. Haga clic en Builder (Generador) junto al sitio coral-cloud.
  3. Haga clic en el widget Components (Componentes) Widget Components (Componentes).
  4. Busque Embedded Messaging (Mensajes integrados) y arrastre el componente hasta la sección Book an Experience of a Lifetime (Reservar la experiencia de su vida). Nota: La ubicación exacta depende de usted y el componente puede demorar unos segundos en aparecer.

Mensajes integrados agregados al sitio Experience Cloud.

  1. Deje la configuración predeterminada.
  2. Haga clic en Publish (Publicar) en la esquina superior derecha.
  3. Haga clic en Publish (Publicar) en la ventana de confirmación.
  4. Haga clic en Got it (De acuerdo).

Ver el agente como un cliente

El resultado final. Es momento de interactuar con el nuevo agente.

  1. Haga clic en Experience Builder menu (menú de Experience Builder) icono del menú de Experience Builder.
  2. Seleccione View coral-cloud (Ver coral-cloud) para abrir el sitio de Coral Cloud publicado. Nota: La publicación del sitio puede tardar unos minutos. Continúe y verifique el reto a continuación, mientras espera que se publique su sitio de Experience Cloud.
  3. Haga clic en el icono de mensajería icono de mensajería en la esquina inferior derecha para empezar a interactuar con el nuevo agente. Espere que el agente salude y, a continuación, pruebe la siguiente solicitud:
    • Can you let me know about the Underground Cave Exploration? (Me gustaría obtener más información sobre la exploración en la cueva submarina).
    • Recordatorio: la dirección de email es sofiarodriguez@example.com y 10008155 es el número de membresía.
    • Continúe respondiendo las preguntas del agente y reserve una sesión.
Nota

¿El agente no responde según lo esperado? Intente publicar de nuevo el sitio de Experience Cloud. Cuando se publica el sitio por primera vez, la conexión adecuada entre el agente y el sitio de Experience Cloud puede demorar unos minutos.

Coral Cloud Resorts ahora cuenta con un agente de servicio de Agentforce nuevo que no solo brinda recomendaciones de experiencias personalizadas, sino que también reserva experiencias para los clientes. ¡Todo listo para la temporada alta!

Recursos

Comparta sus comentarios de Trailhead en la Ayuda de Salesforce.

Nos encantaría saber más sobre su experiencia con Trailhead. Ahora puede acceder al nuevo formulario de comentarios en cualquier momento en el sitio de Ayuda de Salesforce.

Más información Continuar a Compartir comentarios