Crear un plan para llevar el pensamiento “Slack primero” al equipo de servicio

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Indicar los cuatro aspectos que se deben tener en cuenta antes de implementar Slack en el equipo de servicio.
• Explicar la forma de usar el flujo de trabajo y la integración para maximizar el uso de Slack.

Prepararse para la incorporación de Slack en el equipo

Como vimos, Slack ofrece la posibilidad de potenciar su organización de servicio de atención al cliente y la experiencia de los clientes en general. Pero, antes de comenzar, recuerde el antiguo dicho: Medir dos veces para cortar una vez. En otras palabras, planifique cuidadosamente antes de realizar cambios si desea que estos sean efectivos.

Entonces, antes de implementar Slack en su equipo, piense en estos cuatro aspectos.

1. Convenciones de nomenclatura. ¿Qué nombre se debe asignar a los canales? ¿Cómo se pueden organizar los canales para que los miembros del equipo puedan encontrar fácilmente el lugar correcto para la conversación correcta?
2. Flujo de trabajo. ¿Qué flujos de trabajo tienen la prioridad más alta? ¿Cómo se pueden incorporar estos flujos de trabajo a Slack para desencadenar aprobaciones y eventos clave?
3. Integración. ¿Qué sistemas de terceros se deben integrar con Slack? ¿Qué herramientas y aplicaciones integradas se pueden usar como asistencia para los flujos de trabajo más importantes?
4. Enjambre de casos ¿Cómo debe ser el enjambre de casos? ¿Qué comportamientos de los usuarios desea fomentar? ¿Cómo se puede capacitar a los miembros del equipo para usar Slack de forma coherente y eficiente?

Abarcaremos cada uno de estos puntos en esta unidad.

Convenciones de nomenclatura

Al configurar los canales de servicio en Slack, piense en la forma de agrupar y organizar las conversaciones. Una práctica recomendada es desarrollar un conjunto de directrices y convenciones de nomenclatura para canales que se puedan compartir con toda la organización. 

A continuación, se muestran algunos ejemplos.

Con los nombres coherentes, el equipo puede buscar el canal correcto y los nuevos profesionales de servicio de atención al cliente pueden ponerse al tanto de forma rápida. Y, con los prefijos coherentes (como #ex-cliente para “experiencia de clientes”), los canales se agruparán de forma natural en un flujo lógico.

Flujo de trabajo

Los flujos de trabajo de Slack permiten automatizar las tareas de rutina. Comience por identificar las áreas de mayor prioridad y los flujos de trabajo de alto volumen. Estos son buenos candidatos para simplificación. Piense en los procesos altamente manuales que consumen tiempo valioso de los profesionales de servicio (y, por consiguiente, de los clientes).

Por ejemplo, los profesionales de servicio de atención al cliente pueden utilizar Slack para ver los casos de Salesforce y ayudar como voluntarios en los casos donde tienen conocimientos especiales, impulsar los casos que han estado abiertos mucho tiempo o recibir notificaciones cuando se crea un caso de gravedad alta. El equipo puede verificar que no queden casos olvidados y que cada cliente reciba un seguimiento.

Otro beneficio de los flujos de trabajo de Slack es la gestión de consultas de asistencia: todos los miembros del equipo de atención al cliente obtienen visibilidad sobre el proceso de asistencia. Con esta configuración, la transparencia y la implicación del equipo aumentan, y todos generan conocimientos útiles para resolver problemas complejos y consultas especializadas.

Pero traspasemos la automatización y los flujos de trabajo, y tengamos en cuenta el gran potencial de Slack para ayudar a la organización de servicio de atención al cliente a complacer y sorprender a los clientes a través de aplicaciones y herramientas integradas.

Integración

El equipo puede simplificar la supervisión del servicio y las notificaciones de alerta para los ingenieros y profesionales de servicio de atención al cliente, todo a través de integraciones incorporadas directamente en Slack.

Considere este ejemplo sobre la forma en que se puede usar la integración para supervisar el desempeño, gestionar la respuesta a incidentes y alertar a los equipos.

1. Establezca una integración externa con una tecnología de supervisión en línea y configure las reglas necesarias para que la integración alerte en el canal #ex-cliente-problemas-de-clientes si se cumple algún criterio.
2. Se produce un problema con un cliente; el cliente puede iniciar sesión en el portal de asistencia al cliente de autoservicio. La tecnología de supervisión en línea detecta la interrupción y publica una alerta en el canal para notificar a los equipos de ingeniería y servicio de atención al cliente.
3. El gerente de guardia recibe la alerta e investiga el problema. Se descubre que un cambio de código realizado anteriormente ese día tuvo la consecuencia imprevista de afectar la capacidad de algunos usuarios de iniciar sesión en el portal.
4. El gerente de guardia alerta al equipo de ingeniería en el canal #equipo-desarrollo. El equipo realiza una reversión de los cambios de código previos en el día. El gerente de guardia mantiene a la organización de servicio de atención al cliente actualizada sobre el estado de la resolución en el canal #ex-cliente-problemas-de-clientes.
5. Una vez resuelto el problema, el gerente de guardia publica una actualización en el canal #ex-cliente-problemas-de-clientes para cerrar el problema y brindar un análisis de causa raíz (RCA).

Y si colabora de manera regular con socios para resolver problemas, es una buena idea integrarse con ellos mediante Slack Connect.

La integración de herramientas y aplicaciones existentes con Slack permite maximizar su valor.

Enjambre de casos

Los canales, los flujos de trabajo y las integraciones son herramientas clave para el servicio con Slack primero. Sin embargo, la eficacia de las herramientas depende de las personas que las utilizan. Por eso es importante garantizar que los agentes de servicio puedan hacer lo que mejor saben hacer: colaborar para resolver problemas complejos de los clientes.

Puede configurar varias opciones en Slack para facilitar el enjambre de casos.

• Use permisos de publicación restringidos en los canales de servicio para que las incidencias se publiquen siempre, y el enjambre se produzca como respuestas en el hilo de la publicación.
• Cree grupos de usuarios para que varios usuarios o equipos puedan recibir alertas de un nuevo ticket o distribución.
• Use el sistema para gestión de identidad de sitio cruzado (SCIM) y otras configuraciones de identidad para que los agentes se unan a los canales adecuados desde el primer día.
• Use la búsqueda y los modificadores de búsqueda de Slack para que los agentes y líderes puedan encontrar la información que necesitan de manera oportuna.

Si desea obtener más información sobre cómo deben utilizar Slack los usuarios, consulte el módulo Protocolo y productividad de Slack.

¿Desea saber más?

Si está listo para llevar al siguiente nivel sus habilidades de servicio con Slack primero, consulte Slack para servicio de atención al cliente. Allí, se proporcionan más sugerencias y recursos para desarrollar la fidelidad de los clientes y hacerlos aún más felices.

Recursos

• Recursos de Slack: Slack para servicio de atención al cliente
• Trailhead: Slack Connect
• Trailhead: Enjambre de casos
• Trailhead: Protocolo y productividad de Slack