Unir la IA y los representantes para un servicio inteligente
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Describir Agentforce Service y sus beneficios clave.
- Explicar cómo los agentes de IA y los representantes colaboran para solucionar los problemas de los clientes.
Conocer Agentforce Service
Está claro que la clave para la lealtad de los clientes es un buen servicio. Sin embargo, en la actualidad, los equipos de servicio se enfrentan con una nueva realidad: los clientes esperan que los conozca de forma personal y que resuelva sus problemas al instante, a veces hasta antes de que haya contacto.
Agentforce Service es un paquete de servicios completo y conectado. Potencia su organización para que ofrezca asistencia fluida a través de todos los canales, desde el centro de contacto hasta el campo e incluso para sus propios empleados.
A diferencia de las herramientas heredadas que fueron creadas únicamente para manejar volúmenes de tickets o casos, Agentforce Service funciona con agentes de IA, datos de confianza y representantes de servicio al cliente que trabajan en conjunto. Le permite ir más allá de la solución de casos para orquestar trayectorias de clientes completas.
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Servicio al cliente: Transforme todas las interacciones en experiencias agénticas que usan la IA y el autoservicio, las 24 horas del día, todos los días de la semana. Permita que los agentes de IA se encarguen de las tareas cotidianas, como comprobar el estado de un pedido de un cliente, de modo que sus representantes tengan más tiempo para enfocarse en problemas de servicio al cliente complejos que son más relevantes, como entablar relaciones.
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Centro de contacto: Unifique los canales de audio, chat, email, mensajes y redes sociales en una única consola de servicio al cliente sin dificultades para sus representantes. Realice un seguimiento de los problemas de los clientes y vea un historial completo de cada cliente para personalizar las respuestas al instante.
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Field Service: Proporcione herramientas a los trabajadores móviles para que ofrezcan servicio al cliente en el sitio con confianza. Programe y despache a los técnicos adecuados con la información y las herramientas que necesitan para solucionar los problemas rápida y correctamente en el primer intento.
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Servicio de empleados: Solucione las solicitudes de RR. HH. y TI para su equipo en cualquier momento, ya sea de día o de noche. Brinde a sus empleados un lugar para que busquen información, completen tareas y soliciten ayuda con asistencia de la IA, de modo que el trabajo continúe sin interrupciones.
No importa si se trata de un equipo pequeño que ahora no necesita servicio de empleados ni campo, Agentforce Service está creado para crecer con usted. Puede empezar por lo básico y, debido a que sus datos de CRM están conectados en su totalidad, es fácil activar las capacidades nuevas cuando su organización esté preparada para usarlas.
Reducir la brecha entre las expectativas de servicio y su entrega
Incluso si tiene el mejor producto o servicio, sus clientes lo juzgarán por la asistencia que reciben. Si no pueden obtener ayuda para resolver un problema o no pueden comunicarse con alguien que responda una pregunta, se llevan su negocio a otra parte. La calidad de su servicio determina si sus clientes continúan eligiéndolo o no.
Pregúntese lo siguiente.
- ¿Sus clientes o empleados esperan bastante tiempo para recibir respuestas o soluciones?
- ¿Su equipo responde a solicitudes repetitivas, como “Restablecer mi contraseña”?
- ¿Sus representantes de servicio al cliente solo solucionan problemas después de que un cliente lo reclama, en lugar de detectarlos y solucionarlos de forma proactiva?
- ¿Sus representantes alternan entre varias pantallas para encontrar información sobre los clientes o historiales de compras?
Si contestó que sí, entonces sus herramientas actuales podrían aumentar la brecha entre las expectativas de los clientes y la entrega de sus servicios. Agentforce Service cierra esa brecha.
Descubrir el valor de Agentforce Service
Agentforce Service no solo gestiona casos, sino que reinventa el servicio a través de tres pilares.
Impulsar la eficiencia del servicio.
Encuentre la información correcta al instante. Agentforce Service ofrece una consola unificada donde los representantes de servicio al cliente pueden ver todo (historial del cliente, detalles de activos e interacciones pasadas) en una sola vista. Simplifique los flujos de trabajo y automatice tareas rutinarias para que su equipo solucione casos más rápido durante la primera interacción.
Derivar con inteligencia.
No tiene que contratar más personas para manejar más trabajo. Los agentes de IA responden preguntas rutinarias de forma autónoma a través de la Web, por mensaje y en canales de audio. Cuando un caso es muy complejo, la IA lo deriva a un representante de servicio al cliente de manera fluida y proporciona un resumen de la plática. Con esta colaboración, puede ampliar su asistencia de alta calidad sin sobrecargar a su equipo.
Aumentar la lealtad con un servicio proactivo.
¿Por qué esperar a que alguien llame? Agentforce Service usa datos en tiempo real para detectar incidencias antes de que se conviertan en problemas. Ya sea que necesite avisarle a un técnico de campo que una máquina necesita mantenimiento o guiar a un cliente paso a paso a través de un proceso de devolución, puede ofrecer experiencias personalizadas y proactivas que generen mayor satisfacción y lealtad de los clientes.
Transformar la forma de trabajar de su equipo
No se trata solo del cliente, sino también de sus representantes de servicio al cliente. Agentforce 360 Platform unifica datos seguros y de confianza con Marketing, Ventas y Comercio para incorporar la IA en el flujo de trabajo.
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El Asistente de representantes de servicio al cliente elabora respuestas a emails, resume historiales de casos largos y recomienda la mejor acción que se debe seguir de forma automática. Usa la IA para analizar artículos de Knowledge, documentos y casos anteriores, de modo que sus representantes puedan solucionar problemas con rapidez y precisión.
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Command Center para Servicio permite que los gerentes vean el desempeño de los representantes de servicio al cliente y agentes de IA. Pueden supervisar las tendencias y gestionar las derivaciones de casos entre la IA y los representantes, lo que garantiza el control de calidad en todas las interacciones.
- Las operaciones de campo garantizan que se le asigne el trabajo adecuado al técnico correcto junto con las piezas correspondientes; y todo esto se puede ver desde un dispositivo móvil. Los despachadores pueden gestionar las programaciones y los ciclos de vida de los activos mientras que los trabajadores del sitio obtienen las herramientas que necesitan para solucionar problemas de forma rápida y correcta.
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Servicio de TI y RR. HH. solucionan solicitudes internas para su equipo. Los empleados usan la IA conversacional para buscar respuestas y completar tareas mientras que los equipos de asistencia hacen un seguimiento de las solicitudes y ofrecen asistencia coherente en un espacio de trabajo unificado.
Por último, Agentforce Service no solo cierra casos más rápido, sino que transforma su organización en una compañía agéntica, donde los representantes y la IA trabajan como un equipo unificado.
Conéctese con su centro de contacto, servicio de campo y con los equipos internos en una única plataforma, y derribe los silos que dan lugar a malas experiencias. Esta colaboración genera resultados reales, incluida una mejora en la satisfacción del cliente y un aumento de la resolución de casos durante la primera interacción.
Cuando potencia a su equipo con las herramientas adecuadas, no solo reduce los costos, sino que también logra el tipo de confianza que genera lealtad duradera del cliente.
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