Proporcionar un excelente servicio e inspirar la fidelidad de los clientes
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Comprender el valor del servicio al cliente.
- Describir algunas maneras con las que Salesforce hace que su equipo sea más productivo.
¿Cómo es el servicio al cliente con Salesforce?
Salesforce hace que brindar un servicio de atención al cliente de excelente calidad sea sencillo sin importar dónde se encuentren sus clientes o sus agentes de servicio. Como los datos de sus clientes se almacenan en la nube, están disponibles desde cualquier lugar, así todos los integrantes del equipo pueden brindar asistencia ininterrumpida.
Para obtener ayuda, los clientes hacen contacto con usted en sus canales de comunicación favoritos. O bien, sus agentes de servicio hacen contacto con sus clientes primero con un servicio proactivo.
-
Casos. Independientemente de la forma de contacto, las solicitudes de los clientes llegan a Salesforce en forma de casos. Asimismo, puede crearlos con unos pocos clics. Los casos permiten registrar toda la información sobre los problemas de los clientes, así como también ofrecen una vista y un historial completos de cada uno de ellos para personalizar las respuestas con rapidez.
-
Artículos de Knowledge. Con el fin de facilitar la resolución de los casos, puede almacenar información útil y compartirla en una base de datos de Knowledge que los clientes pueden consultar para solucionar los problemas por sus propios medios. Los artículos de Knowledge pueden incluir respuestas a preguntas formuladas habitualmente, procedimientos de servicio, instrucciones, preguntas frecuentes y mucha información más.
-
Consola de servicio. Con el fin de maximizar la productividad, utilice la plataforma de ayuda de la Consola de servicio para trabajar en las listas de casos entrantes y problemas que requieren múltiples tareas a través de diferentes canales a la vez.
A medida que aumentan los equipos y las necesidades de servicio, puede agregar canales, como email, redes sociales y muchos más. Además, puede incorporar funciones, como la automatización y la inteligencia artificial (IA), para guiar a los equipos por los procesos de servicio.
Salesforce ofrece herramientas fáciles de usar para brindar asistencia a sus clientes de forma rápida y así aumentar su nivel de satisfacción.
¿Necesita Salesforce para brindar servicios?
Incluso si tiene el mejor producto o servicio del mundo, sus clientes le juzgan por la asistencia que reciben. Si no pueden obtener ayuda para resolver un problema o no pueden hacer contacto con alguien para resolver una pregunta, se llevan su negocio a otra parte. La calidad de su servicio determina si mantiene o no a sus clientes.
- ¿Titubea con los nombres de sus clientes?
- ¿No puede consultar lo que adquirieron?
- ¿Responde una semana después de que busquen ayuda?
Los clientes son fieles a las marcas que proporcionan el mejor servicio posible, y un servicio excelente no tiene que ser difícil. Si tiene delante los datos de sus clientes, y además que sea fácil recuperarlos durante cada interacción con ellos, fomentará la fidelidad y la confianza.
Proporcione a su equipo herramientas fáciles de utilizar para ayudar a sus clientes. Esté disponible y muestre a sus clientes que son importantes para usted. Dé a sus clientes una experiencia positiva y coherente independientemente del modo con que se comuniquen con usted, y tendrá clientes de por vida. Veamos cómo hacer eso.
Salesforce cumple las expectativas de sus clientes
A los clientes les encanta que se resuelvan sus problemas rápidamente. Estas son algunas formas en las que Salesforce hace que eso ocurra.
-
Ofrezca asistencia desde cualquier lugar y en cualquier dispositivo. Conecte con clientes donde estén: por teléfono, email, mensajes SMS, redes sociales, chat, comunidades web, aplicaciones de mensajería como WhatsApp, entre otros medios. Cambie sin problemas las pláticas a cada canal que prefieran los clientes para ofrecerles la mejor experiencia posible.
-
Envíe respuestas inmediatas para mostrarles que se implica con ellos. Haga saber a sus clientes que recibió sus problemas enviándoles actualizaciones y mensajes automáticos. Personalice las respuestas con plantillas personalizables que dan a sus clientes un tiempo estimado sobre una respuesta, solución, cita o visita de campo.
- Distribuya automáticamente problemas importantes antes de que se conviertan en emergencias. Agregue flujos de trabajo automáticos que marcan clientes clave o problemas y páselos a gerentes por fechas u horas específicas. Mantenga un seguimiento del estado de situaciones de servicio críticas para evitar que se conviertan en pesadillas.
Salesforce mejora la productividad de los agentes de servicio
Los agentes de servicio productivos ayudan más a los clientes y dan una buena impresión de su marca. Estas son algunas maneras en las que Salesforce hace que su equipo sea más productivo.
-
Cobertura de todos los canales desde una pantalla. Independientemente de cómo hagan contacto los clientes con usted, sus agentes revisan y responden a cada consulta desde una plataforma de ayuda unificada llamada Consola de servicio. No tendrá que trastear con muchas ventanas. No tendrá que desplazarse o hacer clic una y otra vez para llegar al siguiente cliente o canal. Todo lo que necesitan los agentes está delante de ellos de modo que puedan centrarse en los clientes, no en la tecnología.
-
Enrute problemas a la persona correcta. En vez de adivinar quién debería responder cada pregunta desde un canal, enrute automáticamente a todos los clientes a los agentes correctos, en todo momento. Del mismo modo, permita que los procesos integrados determinen las prioridades, cargas de trabajo y las aptitudes de los agentes antes de conectar un agente con un cliente.
-
Realice un seguimiento de las mediciones clave para mejorar. Para encontrar formas de mejorar su servicio, vea instantáneas regulares de los tiempos medios de primera respuesta de su equipo, los tiempos medios de espera de los clientes, el total de interacciones con los clientes, entre otros. Tome decisiones importantes y menores en base a los datos.
Salesforce le da las herramientas que necesita para asombrar a sus clientes y hacer que su equipo de servicio sea más productivo. Con la disponibilidad de los datos de cada cliente durante cualquier interacción, su equipo puede garantizar el éxito con los clientes con mayor facilidad.