Información general sobre las mediciones de servicio
Objetivos de aprendizaje
Mediciones de servicio relevantes
Sita Nagappan-Alvarez, la Directora general de Ursa Major Solar, a veces tiene dificultades para dormir. Aunque su compañía de componentes de energía solar prospera a gran ritmo en el suroeste de Estados Unidos, un montón de preguntas sin responder sobre su negocio la mantienen despierta. Mientras remolonea en la cama, se pregunta:
- ¿Están contentos mis clientes?
- Con todo este crecimiento, ¿está mi equipo de servicio preparado para el cambio?
- ¿Estamos utilizando las mediciones de servicio correctas para medir lo que nos importa?
Aparte de estas cuestiones, Sita está contenta con Service Cloud. Aunque Maria, su estelar administradora, la ayudó a comprender cómo mejorar el servicio al cliente y aumentar la productividad de los agentes de asistencia con Salesforce, escuchó excelentes comentarios tanto de clientes como de empleados. Y con los datos de servicio de Ursa Major Solar en Service Cloud, se pregunta qué perspectivas y respuestas puede descubrir sobre su compañía.
Antes de que Sita se siente con Maria, sabe que necesita algo de capacitación sobre el mundo de las mediciones de servicio, que estuvo ignorando durante demasiado tiempo. De este modo, Sita se sienta y hace sus deberes leyendo online y haciendo contacto con colegas centrados en el servicio. Esto es lo que averigua.
Tipos de mediciones de servicio
Sita descubre que hay principalmente dos tipos de mediciones de servicio: internas y externas. Las mediciones internas se centran en lo que ocurre dentro del centro de contacto, y las mediciones externas se centran en lo que ocurre fuera del centro de contacto. Algunas organizaciones se centran en las internas, lo que significa que todo se dirige a medir la eficiencia de la satisfacción general y la rotación de los empleados. Otras organizaciones se inclinan por las externas, que incluye la satisfacción y las relaciones de los clientes.
Esto puede sonar básico, pero asegurarse de que tiene una mezcla de ambos es un precepto importante a tener en cuenta al planificar su propia estrategia. Es esencial que cada organización llegue a un equilibrio entre ambos tipos de mediciones.
Lo que puede aprender con las mediciones
Ahora que comprender la diferencia entre los dos tipos de mediciones, hablemos sobre las mediciones en sí. ¿Sobre qué mediciones debería realizar su organización el seguimiento y cómo pueden ayudarle a mejorar su servicio al cliente y el desempeño de la actividad de negocio?
En general, sus mediciones de servicio realizan un seguimiento de dos cosas: la efectividad de sus agentes (una medición interna) y la satisfacción de sus clientes (una medición externa). Echemos un vistazo a cada una de ellas con más detalle.
Mediciones de desempeño de agente
Para monitorear la productividad de su centro de contacto, es importante medir el desempeño de los agentes individuales, así como de todo su equipo de servicio. Empleando mediciones de desempeño, puede conocer:
- Qué están haciendo los agentes con su tiempo.
- Cómo son de efectivos y eficientes con su tiempo los agentes.
- Qué cantidad de tiempo necesita la plantilla del centro de contacto como un todo para realizar su trabajo.
Una medición interna como el tiempo de procesamiento medio (AHT) indica a los gerentes la cantidad de tiempo que emplean sus agentes en completar una única plática, mientras que los casos totales y los casos retrasados les permiten evaluar cuánto trabajo tiene que procesar su plantilla. El tiempo es valioso, y estas mediciones dan a los gerentes perspectivas sobre cuánto tiempo disponen y cómo se está empleando.
Mediciones de satisfacción de cliente
El servicio al cliente tiene más puntos de contacto con los clientes que casi cualquier otro departamento en una compañía. De modo que utilizar mediciones externas para evaluar si el aluvión de clientes está llegando o está saliendo puede comenzar en el departamento de servicio.
El seguimiento de la satisfacción del cliente (CSAT) y el puntuaje neto del promotor (NPS) son excelentes indicadores del grado de satisfacción de los clientes y pueden indicarle cómo ven la marca en general. NPS especialmente, ya que mide la probabilidad de que sus clientes recomienden su marca a otros, una característica importante de un cliente complacido, que puede llevar a un boca a boca positivo. Los clientes tienen tendencia a creer en las experiencias de otos clientes con una compañía incluso más que el propio marketing y la publicidad de la compañía. Solo tiene que echar un vistazo a las reseñas de Amazon o Yelp. Los clientes son muy expresivos sobre los productos y servicios que reciben de una compañía.
No obstante, aunque esos son indicadores de la dirección del aluvión, una medición como la tasa de abandono puede indicarle si hay más clientes llegando que saliendo. Y todas estas mediciones son indicadores de la salud de la organización de servicio al cliente y si la compañía puso el cliente en el centro de su actividad de negocio.
Detrás de los datos de mediciones
Las mediciones pueden decirle mucho sobre el desempeño de su compañía, pero recuerde que siempre hay dos versiones de la misma historia. Ninguna medición vive de manera aislada. En otras palabras, lo que está ocurriendo en el negocio a menudo tiene una repercusión en sus mediciones de servicio. Un nuevo beneficio de recursos humanos podría ayudar a la retención de los agentes, o un nuevo producto podría aumentar su carga de casos y retrasos.
E incluso la introducción de un nuevo canal como el chat, por ejemplo, puede requerir su propio conjunto de mediciones, porque las pláticas de chat tienden a ser más cortas y menos complejas que otras. Pueden tener un efecto dramático en sus cifras generales.
A medida que desarrolla su estrategia, tenga en cuenta que las mediciones son una parte que siempre está en movimiento en su departamento de servicio al cliente, nunca son estáticas.
Definir objetivos de mediciones
Después de hacer sus deberes, Sita se reúne con Maria para obtener una impresión de cómo Service Cloud puede ayudarlas con sus mediciones. Maria sabe que analizar las mediciones de servicio es la segunda etapa del proceso de configuración general para Service Cloud. (Consulte el módulo Service Cloud para Lightning Experience como recordatorio sobre ello.) Recuerda que antes de que puedan haber mediciones de servicio disponibles, debe implementarse la gestión de casos básica en Salesforce. Los casos son los que realizan el seguimiento de las preguntas y los comentarios de los clientes.
Antes de que Maria haga clic en cualquier cosa en Salesforce, pregunta a Sita y a miembros clave del equipo de servicio lo que quieren conocer con las mediciones, y qué mediciones les son importantes. Unas preguntas sencillas y estratégicas pueden llevar a un mejor sentido de lo que realmente desean medir.
| ¿Quién es el beneficiario principal de nuestras actividades de servicio al cliente? | Hay dos partes que nos importan: nuestros clientes y nuestros empleados. Obviamente deseamos que ambos estén contentos.
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| ¿Cuáles son nuestros valores de servicio al cliente principales? | Nuestro valor más importante es que resolvemos los problemas de nuestros clientes. Ya sea empleando una hora o 5 minutos, queremos que nuestros clientes estén satisfechos siempre que experimenten nuestro servicio y asistencia. |
| ¿Cuáles son nuestros canales de servicio principales? | La mayoría de nuestro volumen procede del email y el teléfono, en ese orden. Pero deberíamos prepararnos para los canales de chat y redes sociales, ya que los clientes están empezando a preferir los canales digitales, y debemos planificarlos. |
| ¿Cuáles son los problemas principales de nuestro centro de contacto que estamos intentando solucionar? | Sabemos que nuestra compañía está creciendo, tanto en volumen de negocio como en productos, de modo que es difícil para nuestros agentes de servicio seguir el ritmo. Estamos trabajando intensamente para asegurarnos que nuestros agentes se mantienen a flote en lo referente a su carga de casos y en el conocimiento de los productos. |
| ¿Cómo sabemos si nuestros agentes se sienten valorados? | Uno de los indicadores principales de la satisfacción en el trabajo de los agentes es el desgaste. El desgaste es el número de agentes que dejan sus puestos cada mes, trimestre o año. El desgaste de los agentes es uno de los costos más altos de un centro de contacto. Es importante crear un entorno de trabajo que fomente la retención. |
| ¿Cómo sabemos si nuestros agentes tienen la capacitación correcta? | Es importante no solo capacitar a los agentes en el uso de la tecnología, pero también en habilidades interpersonales. Ya que los clientes están utilizando canales como los mensajes SMS, es importante que los agentes comprendan cómo utilizar los nuevos canales para participar con los clientes, pero también cómo cada canal requiere un tipo ligeramente diferente de respuesta. |
| ¿Queremos realizar un seguimiento de cosas específicas en casos? | Sí, los gerentes de servicio desean realizar el seguimiento de los casos, como los propietarios y los estados de los casos. Del mismo modo, desean realizar el seguimiento de la cantidad de tiempo desde que se cambió el propietario o el estado de los casos. |
| ¿Queremos más de una persona que cree reportes y tableros de mediciones de servicio? | Sí, en vez de tener una persona ejecutando y compartiendo datos de mediciones de servicio, deberíamos abrir la capacidad a varias personas, de modo que todos los equipos sepan qué se mide y puedan acceder a los datos. |
Ciertamente Sita tiene mucho en qué pensar ahora. Definió los objetivos de mediciones de su organización, y participó con su administrador para determinar cómo Service Cloud puede ayudar a Ursa Major Solar a realizar el seguimiento de las mediciones que son relevantes.
El siguiente paso de Sita es hablar con Ryan De Lyon, su gerente de servicio al cliente, para obtener sus impresiones sobre las mediciones de servicio de Ursa Major Solar. Sita quiere asegurarse de que sus mediciones reflejan el bienestar de los agentes de servicio al cliente y la satisfacción de los clientes de la compañía.