Configurar Salesforce Flow for Service

Después de completar esta unidad, podrá:

• Crear RecordActions utilizando una implementación de Acciones y recomendaciones.
• Configurar el componente Acciones y recomendaciones en una página de registro.

Nota

¿Es su idioma de aprendizaje español (LATAM)? En esta insignia, las validaciones de los retos prácticos de Trailhead funcionan en inglés. Entre paréntesis se incluyen las traducciones a modo de referencia. En su instancia de Trailhead Playground, asegúrese de (1) cambiar la configuración local a los Estados Unidos, (2) cambiar el idioma a inglés, y (3) copiar y pegar solo los valores en inglés. Siga las instrucciones que figuran aquí.

Consulte la insignia Trailhead en su idioma para obtener más información sobre cómo aprovechar la experiencia de Trailhead en otros idiomas.

Siga el proceso con Trail Together

¿Desea seguir el proceso con un experto a medida que realiza este paso? Mire este video que forma parte de la serie Trail Together.

(Este video comienza en el minuto 9:28, en caso de que desee retroceder y mirar el comienzo del paso nuevamente).

Además, para mostrar recomendaciones que son resultado de Einstein Next Best Action, Maria debe crear flujos que contengan ofertas y acciones. Luego puede crear recomendaciones y estrategias de acciones que las filtran.

Al final de esta unidad proporcionamos instrucciones para instalar un paquete que contiene flujos y estrategias de acciones de ejemplo.

Maria empieza creando flujos para sus pasos. Salesforce Flow for Service admite flujos de pantalla, flujos de servicio móvil de servicio de campo, flujos iniciados automáticamente y acciones rápidas. Maria desea flujos que guíen a sus agentes de forma interactiva, de modo que crea flujos de pantalla.

Desde Configuración, escribe Flujos en el cuadro Búsqueda rápida y selecciona Flujos para iniciar Flow Builder. (Para actualizar sus habilidades de creación de flujos, visite el módulo Fundamentos de Flow de Trailhead).

Para crear cada flujo, María agrega elementos de pantalla y otros elementos lógicos al lienzo. Cuando termina, guarda el flujo, lo activa y lo prueba. Para confirmar que los flujos reflejan las mejores prácticas, María realiza demostraciones de sus flujos para unos cuantos agentes de alto nivel.

Importante: Recuerde activar sus flujos.

Para mostrar acciones rápidas en el componente Acciones y recomendaciones, póngalas disponibles en el formato de página del registro. Por ejemplo, Maria se asegura de que la acción rápida Registrar una llamada para casos, Case.LogACall, está disponible en el formato de página del registro Caso.

Hay varias acciones rápidas estándar disponibles en Lightning Experience. Además, puede crear acciones rápidas personalizadas. Para hacer que las acciones estén disponibles en el formato de la página de registros, siga estos pasos.

• Desde Configuración, ingrese Gestor de objetos en el cuadro Búsqueda rápida y seleccione Gestor de objetos.
• Seleccione Caso, abra Formatos de página de Caso y modifique el formato del caso.
• En la sección Formato de caso de la parte superior, seleccione Acciones móviles y Lightning.
• Bajo Acciones de la aplicación móvil Salesforce y Lightning Experience, sustituya las acciones predefinidas. Luego arrastre las acciones rápidas desde la sección superior y agréguelas al formato de página.
• Haga clic en Guardar.

Roberto desea ampliar las ofertas especiales a ciertos clientes que experimentaron problemas con placas solares rotas. Maria configura Einstein Next Best Action de modo que las recomendaciones puedan aparecer en el componente con los pasos para su guión de llamada.

Antes de comenzar, Maria vista Empezar a trabajar con Einstein Next Best Action. Empieza creando los flujos que se inician cuando el usuario acepta una recomendación. Luego está lista para crear estas recomendaciones de ejemplo.

• Una oferta de descuento para el plan de servicio Gold. Esta recomendación hace referencia a la Oferta de descuento de servicio Gold.
• Un descuento de compra futura. Esta recomendación hace referencia a la Oferta de descuento puntual.

Al final de esta unidad proporcionamos instrucciones para instalar un paquete con flujos y estrategias de acciones de ejemplo. Puede instalar el paquete ahora y continuar. En caso contrario, cuando sea el momento de completar el reto práctico, puede utilizar los flujos empaquetados para crear recomendaciones.

1. Desde el Iniciador de aplicación, encuentre y seleccione Recomendaciones.
2. Haga clic en Nuevo e ingrese un nombre, una descripción y las etiquetas de aceptación y rechazo.
3. Seleccione el flujo que se inicia cuando se acepta la recomendación.
4. También puede cargar una imagen para mostrar la oferta o la acción.
5. Haga clic en Guardar.

A continuación, Maria crea una estrategia de acción de modo que las recomendaciones puedan aparecer en la página del caso. Desde Configuración, en el cuadro Búsqueda rápida, ingresa Next Best Action y selecciona Next Best Action.

Si no está siguiendo, el paquete proporcionado incluye dos estrategias de acciones. Una estrategia especifica la página Caso como el objeto donde aparecen las recomendaciones, mientras que la otra estrategia es global. Usted seleccionar qué estrategia utilizar más tarde cuando configuramos los parámetros de recomendaciones en la implementación de Acciones y recomendaciones.

Utilizando Strategy Builder, Maria crea una estrategia que se carga y filtra sus recomendaciones. También prueba la estrategia en Strategy Builder. Más adelante trabajará con Roberto para desarrollar más recomendaciones y afinar la lógica de filtrado en su estrategia.

Maria hace una revisión rápida del trabajo previo que hizo. Hasta ahora, configuró flujos, acciones rápidas, recomendaciones y estrategias de acciones. Ahora está lista para crear RecordActions para los pasos de su guión de llamada.

En una implementación, puede configurar diferentes acciones predeterminadas para cada canal.

• Chat: Este canal funciona con Chat en Lightning Experience.
• Teléfono: Este canal funciona con la configuración emergente en pantalla de softphone y Open CTI.
• Predeterminado: Utilice este canal para especificar acciones predeterminadas para cuando se abran registros desde vistas de lista o registros relacionados.

Cuando se abre un registro en un canal, el componente muestra los pasos predeterminados para ese canal. Por ejemplo, supongamos que utiliza Open CTI y configura acciones predeterminadas para el canal de teléfono. El componente a continuación muestra esas acciones cuando el número de teléfono coincide y sale el registro de contacto de la persona que llama. Si los agentes navegan a la página del registro de contactos manualmente, como cuando abren un registro desde una vista de lista, ven acciones configuradas para el canal Predeterminado.

Si desea seguir adelante, utilice las instrucciones al final de esta unidad e instale el paquete que proporcionamos. Utilice este paquete cuando sea el momento de completar el reto práctico.

1. Desde Configuración, en el cuadro Búsqueda rápida, ingrese Acciones y recomendaciones y seleccione Acciones y recomendaciones.
2. Haga clic en Nueva implementación y haga clic en Siguiente.
3. Asigne un nombre a su implementación, como por ejemplo Placa solar rota y seleccione qué orientación mostrar. Maria selecciona Flujos y acciones rápidas y Recomendaciones.
4. Haga clic en Siguiente.
5. Seleccione hasta 10 objetos para utilizar como contexto para acciones rápidas específicas de objetos y estrategias de Next Best Action. Maria selecciona los objetos Cuenta, Caso y Contacto. Cuando asocia una acción rápida o una estrategia de acciones con un objeto, da a la acción o estrategia un contexto específico de objeto. Cuando un usuario abre una página para ese objeto, ve acciones y recomendaciones globales y específicas de objetos. En otros tipos de páginas, solo ve elementos globales. Por ejemplo, suponga que Maria define una acción rápida específica de un objeto para el objeto Caso. Para mostrar esa acción rápida en el componente en páginas de Caso, selecciona Caso como objeto de contexto.
6. Haga clic en Siguiente.
7. Configure acciones predeterminadas para cada canal. Maria hace clic en la ficha para el canal Predeterminado (1).
8. Arrastre acciones desde Todas las acciones (2) a regiones en el área de vista previa (3). Maria arrastra los flujos Verificar llamante y Comentarios de clientes a las regiones ancladas superior e inferior, respectivamente. Coloca los flujos Clasificar y Reparar y solicitar sustitución en la región no anclada. También agrega la acción rápida Registrar una llamada (Caso) a la región sin anclar.
9. Seleccione acciones importantes para completar y haga clic en Marcar obligatorio (4). Maria selecciona Verificar llamante y la marca como obligatoria. Si un agente intenta cerrar este flujo sin completarlo, aparece un recordatorio.
10. Seleccione acciones que no desea que los agentes eliminen y haga clic en Desmarcar extraíble (5). De forma predeterminada, todas las acciones son extraíbles. Por ejemplo, Maria no desea que los agentes eliminen Verificar llamante. Selecciona ese flujo y lo desmarca de modo que los agentes no vean la opción Eliminar.
11. Especifique su iniciar automáticamente el primer flujo de la lista cuando se abre la página de registro.(6).
12. Haga clic en Siguiente.
13. Seleccione otras acciones que el usuario puede iniciar desde el componente en tiempo de ejecución. Maria configura las acciones que los agentes utilizan más a menudo, incluyendo los flujos para Solicitar piezas y Cambiar dirección de entrega. Si los agentes necesitan un paso que no está en la lista, pueden encontrarlo rápidamente en este subconjunto.
14. Haga clic en Siguiente.
15. En la ficha Configuración general, configure cómo se mostrarán las recomendaciones y seleccione una estrategia predeterminada.  
    
    Nota: Si seleccionó recomendaciones como el tipo de orientación para mostrar en el componente, aparece esta pantalla.
    
    Puede mostrar un máximo de 4 recomendaciones. Maria establece el máximo en 2. Selecciona una estrategia predeterminada, como por ejemplo, estrategia de Oferta (Global).
16. Haga clic en la ficha Configuración de estrategia y seleccione estrategias específicas de objetos que sustituyan la estrategia predeterminada en esas páginas de registros. Por ejemplo, Maria selecciona la estrategia específica de objeto para páginas de casos, la estrategia Oferta (Caso).
17. Haga clic en Guardar.
18. Haga clic en Cerrar.

A continuación, Maria agrega el componente Acciones y recomendaciones a páginas de registros y selecciona su implementación.

Puede agregar el componente Acciones y recomendaciones a las páginas de consola de Lightning y de navegación estándar para los objetos admitidos. Se admiten la mayoría de las páginas de registros. Para consultar las excepciones, vea la Guía del desarrollador de Salesforce Flow for Service (solo en inglés).

1. Desde el Iniciador de aplicación, encuentre y seleccione un objeto compatible, por ejemplo, Casos.
2. Abra una página de registro de caso.
3. Haga clic en y seleccione Página de modificación para iniciar Lightning App Builder.
4. Arrastre el componente Acciones y recomendaciones a una ubicación de la página. En la Consola de servicio, recomendamos la barra lateral izquierda.
5. Seleccione una implementación en propiedades de componente.  
   
   Nota: Si no selecciona una implementación, los agentes ven una lista vacía cuando hacen clic en Add (Agregar).
   
   
6. Para guardar la configuración del componente, haga clic en Guardar.
7. Haga clic en Activación…
8. Establezca su página personalizada como el valor predeterminado de la aplicación para la Consola de servicio. Haga clic en Cerrar.
9. Haga clic en Atrás para regresar a la página de registro de caso.
10. Opcionalmente, repita estos pasos para mostrar el componente en otra página de registro. Puede reutilizar una implementación en múltiples páginas.
11. Seleccione Consola de servicio en el iniciador de aplicación.

Para probar su guión de llamada, Maria crea un nuevo caso. Desde luego, el caso se abre y muestra la lista de pasos. La acción Verificar al emisor está en la parte superior de la lista, con un asterisco de color rojo que indica que es obligatorio. Clasificar y reparar, Solicitar sustitución, Registrar una llamada y Comentarios de clientes también aparecen. Y cuando Maria hace clic en Recomendaciones, ve las mejores ofertas procedentes de Einstein Next Best Action.

Los agentes pueden encontrar e iniciar un paso diferente cuando hacen clic en Agregar.

En ocasiones, los agentes o clientes detienen un flujo cuando la información no está disponible para completarlo. (Una configuración de automatización de procesos controla si los usuarios pueden pausar los flujos.) El componente aparece si existen flujos en pausa asociados con el registro. De ese modo, los agentes pueden encontrar y completar flujos en pausa rápidamente.

María cree que Salesforce Flow for Service cuenta con lo necesario para transformar la experiencia de los agentes. Espera poder compartir su guión de llamada con Roberto y sus agentes.

Antes de comenzar, instalemos un paquete no gestionado en su Trailhead Playground.

Si ve una ficha en su organización etiquetada como Instalar un paquete, ¡excelente! Siga los pasos que se describen a continuación. En caso contrario, haga clic en el Iniciador de aplicación (), encuentre y seleccione Playground Starter y siga los pasos. Si no ve la aplicación Playground Starter, copie este vínculo de AppExchange y consulte Instalar un paquete o aplicación para completar un reto de Trailhead en la Ayuda de Trailhead.

1. Haga clic en la ficha Instalar un paquete.
2. Pegue 04t3i000002nHAuAAM en el campo.
3. Haga clic en Instalar.
4. Seleccione Instalar solo para administradores y, a continuación, haga clic en Instalar.