Aprender sobre Salesforce Call Center

La directora general de Ursa Major Solar, Sita Nagappan-Alvarez, se impresionó con la implementación de Service Cloud de su compañía. Ahora pueden comercializar sus productos de energías renovables junto con su servicio. La productividad de los agentes de asistencia está en auge. El seguimiento y la resolución de casos de clientes es más sencilla. Los clientes más importantes respondieron a una encuesta por email reciente indicando que tienen más confianza en la capacidad de Ursa Major Solar para responder a preguntas rápidamente. Pero el comentario de un cliente en la encuesta destacó para Sita: “¡A veces solo quiero hablar con alguien por teléfono para obtener ayuda! ¿Por qué es tan difícil?”

Sita sabe que la asistencia telefónica es cara: hasta varios cientos de dólares por cada agente de asistencia al mes, pero también sabe que una experiencia de los clientes sin esfuerzo es buena para el negocio. Desde su propia experiencia, Sita sabe que es a menudo más fácil coger un teléfono y preguntar a alguien la respuesta a una pregunta que esperar un mensaje de email de una persona aleatoria en un equipo de servicio. ¿Y qué pasa si el email no ayuda? ¿Luego qué? Una estadística que leyó en un reporte de Gartner le viene a la cabeza: “Encontramos que la mayoría de los clientes, un 96 %, que tuvieron experiencias de gran esfuerzo declararon no ser fieles a la marca, en comparación con solo el 9 % de los clientes con una experiencia de bajo esfuerzo.”

Claramente, una experiencia de bajo esfuerzo es mejor para mantener la satisfacción de los clientes (y conservarlos). La asistencia telefónica es a menudo la experiencia de más bajo esfuerzo para que algunos clientes reciban el servicio que desean.

Sita solicita a Maria Jimenez, la administradora de Ursa Major, que investigue las opciones de asistencia telefónica de Service Cloud. Después de buscar en la documentación de Salesforce, Trailhead y Trailblazer Community, Maria encuentra lo que necesita.

Descubre que un antiguo teléfono es uno de los varios canales que puede utilizar para comunicarse con sus clientes. Aunque haya podido configurar canales web, de email y de redes sociales, algunas personas aún desean oír una voz humana útil en un teléfono.

Dé el salto a Salesforce Call Center. Centro de llamadas es justamente eso: funciones de llamadas de teléfono integradas a través de Salesforce. En jerga técnica, integración de telefonía de computación se llama Integración de telefonía de computación, o CTI. CTI puede sonar complicado, pero simplemente significa que puede utilizar su computadora como un teléfono.

¿Por qué no utilizar solo un teléfono y deshacerse de la computadora? Porque Maria descubre que cuando utiliza CTI con Salesforce, cualquier dato del cliente que se asocie con un número de teléfono entrante se muestra automáticamente en la pantalla. Siempre que llama un cliente, su información aparece en el centro de atención para los agentes de asistencia de modo que los agentes tengan todo lo que necesitan para ayudar al cliente. No más tiempo empleado en buscar, desplazarse o hacer clic para obtener información acerca de un cliente. No más, “¿Puede esperar mientras busco eso?” Los datos útiles se muestran automáticamente en la pantalla con cada llamada.

Antes de comenzar, definamos algunas palabras que podrían sonar extrañas. Estas son las partes integrantes de Salesforce Call Center y comprenderlas le pondrá al corriente para marcar tantos dígitos como desee.

Maria encuentra algunas palabras que suenan raro, pero son los elementos constructivos vitales para comprender el Centro de llamadas de Salesforce.

Eso es prácticamente todo. Sencillo, ¿verdad? En el siguiente par de unidades, nos uniremos a Maria mientras pasa por los tres pasos. Pero primero hay algo de planificación que hacer.

Maria sabe que agregar múltiples canales es la segunda etapa del proceso de configuración general para Service Cloud. (Consulte el módulo Service Cloud para Lightning Experience como recordatorio.) También recuerda que los canales, incluyendo un canal telefónico, entran en la segunda de las cuatro etapas de alto nivel para configurar el servicio con Salesforce.

Tras configurar algunos casos de gestión para Ursa Major Solar, Maria comprende por qué lo mejor para un administrador es no configurar los canales en primer lugar: Si un cliente hace contacto para obtener ayudar, pero no hay una manera coherente de seguir, enrutar o responder a su pregunta, ¿quién recibiría el caso para resolverlo? Un cliente o un agente perdido en un proceso de gestión de casos poco claro supondrá un cliente y un agente insatisfechos. ¿Quién quiere eso?

Antes de que Maria haga clic en cualquier elemento de Configuración para Centro de llamadas, se reúne con el equipo de servicio de Ursa Major Solar para aprender algunos detalles de su funcionamiento.

Con un poco de planificación, Maria está lista para configurar el centro de llamadas.

Nota: Este módulo se centra en Salesforce Call Center para servicio, pero puede utilizar la misma función para ventas. Tras configurar un Centro de llamadas para su organización, aparece un softphone en el pie de página de la consola de servicio o en el pie de todas las aplicaciones de la consola Lightning.

Sugerencia: ¿Escuchó hablar de Sales Dialer? ¿Se pregunta cuál es la diferencia entre Sales Dialer y los elementos de CTI abarcados aquí? Todo se reduce a la telefonía. Sales Dialer proporciona una forma de proveer números y realizar llamadas directamente desde Salesforce a través de una conexión entre el usuario y el cliente. Si ya dispone de un sistema de telefonía instalado, Open CTI es la mejor forma de hacerlo desde que se integra con ese sistema existente.

• Ayuda de Salesforce: Salesforce Call Center
• Ayuda de Salesforce: Salesforce Open CTI
• Guías de desarrollador: Open CTI
• Guías de desarrollador: Open CTI for Lightning Experience
• Artículo de Gartner®: Effortless Experience Explained