Crear una estrategia de negocio eficaz con Service Cloud
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Planificar cómo se implicará su equipo con Service Cloud.
- Determinar sus objetivos para Service Cloud y cómo influyen en sus mediciones de éxito.
Este módulo le ayuda a crear una estrategia para usar las funciones de Service Cloud para alcanzar sus objetivos. Para trazar su propio camino al éxito con Service Cloud, descargue esta hoja de trabajo.
Reunir a su equipo
Independientemente de si realiza múltiples funciones o si es un administrador específico, ahora es el momento de reunir un equipo de implementación de Service Cloud.
Su equipo de implementación es importante porque le ayuda a impulsar el éxito cuando planifica, implementa y despliega Service Cloud. Garantiza que se establezcan prioridades correctamente en el trabajo y que este sea significativo para el negocio y ofrezca un cambio positivo para su equipo de servicio.
| Integrante clave |
Función |
|---|---|
| Patrocinador ejecutivo |
Persona que establece las prioridades y aprueba cómo emplea el tiempo su equipo en Service Cloud |
| Gestor de operaciones de servicio (o equivalente) |
Experto en sus procesos cotidianos de servicio y asistencia |
| Usuario final |
Miembro del equipo que tiene tiempo para probar Service Cloud y ofrecer comentarios |
| Admin |
Persona que realiza cambios en Service Cloud y gestiona la implementación (podría ser usted) |
Según el tamaño y la estructura de su equipo de servicio, una persona puede desempeñar dos o más de estas funciones.
Establecer sus objetivos
Antes de empezar a implementar Service Cloud, dedique algo de tiempo a definir cómo debe funcionar para su negocio.
El primer paso es identificar sus objetivos. Luego, identifique cómo Service Cloud puede ayudarle a lograrlos. Aunque su equipo ya haya determinado lo que quiere de Service Cloud, este es el momento de revisar y formalizar dichos objetivos.
Echemos un vistazo a cómo Ursa Major Solar definió sus objetivos para Service Cloud.
María Jiménez, su administradora, recientemente implementó Service Cloud para registrar mejor los tiempos de respuesta de servicio al cliente de la empresa. Su equipo quiere lograr lo siguiente.
| Objetivos |
|---|
| Obtener perspectivas del éxito de los esfuerzos del equipo de servicio. |
| Dar a los clientes un tiempo de respuesta más rápido para todos los casos. |
| Dar a los clientes una experiencia de clientes conectada. |
| Dar a los agentes herramientas que les ayuden a resolver más retos para más clientes. |
Con estos objetivos, el equipo de Ursa Major Solar puede determinar fácilmente cómo usarán las funciones de Service Cloud.
Use su periodo de planificación para empezar a trabajar con su equipo para definir objetivos claros y específicos. Considere la imagen global de lo que su negocio quiere conseguir.
Al definir sus objetivos de negocio, considere estas preguntas.
- ¿Cuál será el aspecto de mi negocio dentro de un periodo de entre 3 a 5 años?
- ¿Qué necesidades de asistencia futuras a los clientes quiero satisfacer?
- ¿Cuáles son los inconvenientes actuales que esperamos resolver en nuestras experiencias de servicio?
Involucre a su patrocinador ejecutivo en las etapas de planificación. Esto garantiza que obtenga el máximo valor de Service Cloud. Mantenga abiertas las líneas de comunicación y comentarios para que los objetivos que establezca para Service Cloud respeten siempre las prioridades de su empresa.
Ahora, ¡manos a la obra! Detalle sus objetivos donde trabaje mejor: una pizarra, un documento o una hoja de cálculo.
Definir sus mediciones clave
Una vez detalle sus objetivos de negocio, el siguiente paso es unir dichos objetivos con cómo medirá el éxito.
Colabore con su equipo de servicio y sus patrocinadores ejecutivos para determinar las mediciones de éxito clave de las que llevará el registro. Quiere que sus objetivos de negocio y sus mediciones dirijan su implementación de Service Cloud, y no al revés.
Cuando finalice sus mediciones de éxito, asegúrese de que cumplen con los siguientes requisitos.
- Específicas
- Con capacidad de medición
- Realizables
- Relevantes
- Con límites temporales
Este es el modo en el que Ursa Major Solar usó sus objetivos de negocio para establecer mediciones de éxito.
| Objetivo |
Medición |
|---|---|
| Obtener perspectivas del éxito de los esfuerzos del equipo de servicio. |
Casos en total, incluidos los casos retrasados. |
| Dar a los clientes un tiempo de respuesta más rápido para todos los casos. |
Tiempo de gestión medio (AHT), cantidad de actividades y tipo de actividad. |
| Dar a los clientes una experiencia de clientes conectada. |
Satisfacción del cliente (CSAT) y puntuación neta del promotor (NPS). |
Planificar para sus usuarios
Sabemos que cualquier cambio supone nuevos retos para cualquier equipo. Planifique cómo participará su equipo de servicio con Service Cloud. Esto le ayudará a sentirse cómodo desde el principio.
Quiere que sus usuarios estén tan entusiasmados con Service Cloud como usted. Inclúyalos en el proceso de planificación. Esta es una excelente manera de generar interés y garantizar que configura Service Cloud de una forma que realmente les ayude.
Después de la fase de planificación, siga pidiendo comentarios a su equipo. De esta forma, tendrán numerosas oportunidades de decirle si sus configuraciones Service Cloud son relevantes para su trabajo cotidiano, y podrá realizar los ajustes que sean necesarios. La primera vez que capacite a sus usuarios en la plataforma no debería ser la primera vez que oyen hablar de ella.
Así es como Ursa Major Solar comunicó su plan de Service Cloud a sus equipos.
| Objetivos |
Mediciones |
Beneficio del equipo de servicio |
|---|---|---|
| Obtener perspectivas del éxito de los esfuerzos del equipo de servicio. |
Casos en total, incluidos los casos retrasados |
Los agentes saben dónde se encuentran y dónde se encuentra su equipo en relación con los indicadores de desempeño claves del equipo de servicio. |
| Dar a los clientes un tiempo de respuesta más rápido para todos los casos. |
Tiempo de gestión medio (AHT) |
Los agentes saben cómo son sus tiempos de respuesta comparados con el equipo de servicio. A medida que mejoran sus tiempos de respuesta, afectan de manera positiva los indicadores de desempeño claves del equipo. |
| Dar a los clientes una experiencia de clientes conectada. |
Satisfacción del cliente (CSAT) y puntuación neta del promotor (NPS) |
Los agentes saben cómo los clientes están experimentando la asistencia que ofrecen. Pueden usar esta información para ver exactamente dónde y cómo mejorar la satisfacción de los clientes. |
Defina su proceso de servicio
Antes de empezar a configurar Service Cloud, tenga en cuenta la totalidad de sus procesos de servicio existentes.
- Recopile toda la documentación sobre los procesos de servicio existentes.
- Identifique qué partes de sus procesos necesitan una mayor definición.
- Articule de qué modo funciona mejor su negocio y rellene los huecos.
Ursa Major Solar tiene dos procesos de servicio diferentes. Uno para clientes minoristas y otro para mayoristas. Para los clientes minoristas, el agente de asistencia puede cerrar un caso tan pronto como el problema se resuelva. Para los clientes mayoristas, el agente debe verificar la cuenta del cliente y los detalles de la compra. Los casos mayoristas requieren aprobación del gestor antes del cierre.
Para tener en cuenta estas posibilidades en Service Cloud, el equipo de asistencia de Ursa Major describió los pasos requeridos en ambos procesos.
Luego, su administradora, María, usó la descripción para configurar estos procesos en Service Cloud. Como configuró Service Cloud con clics, no con códigos, se aseguró también de que los reportes de Ursa Major pudieran registrar y medir sus dos procesos de servicio por separado.
Con procesos claramente definidos y un registro preciso de los datos, el equipo de servicio de Ursa Major ahora puede ver cómo ofrecer un servicio de excelencia a sus clientes minoristas y mayoristas.
Una vez que defina sus objetivos, mediciones y procesos de asistencia, estará listo para echar un vistazo a las funcionalidades y funciones que ofrece Service Cloud que pueden ayudarle a alcanzar sus objetivos.
