Personalice Service Cloud para su negocio
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Identificar los objetos que sus equipos usarán en Service Cloud.
- Identificar los cambios que puede hacer en campos estándar para configurar Service Cloud para su equipo.
Objetos estándar en Service Cloud
Cuando los agentes trabajan con clientes, es importante que capturen toda la información que les ayude a cerrar los casos. Esto permite al equipo resolver retos de los clientes y proporciona datos claros para reportar. Los objetos estándar proporcionan un lugar ya preparado para recopilar los datos que registran nuestros clientes más exitosos.
Echemos un vistazo a tres objetos estándar en Service Cloud.
Los contactos son los clientes con los que trabajan sus agentes. Los contactos son una excelente manera de capturar información que ayuda a sus agentes a brindar a los clientes una experiencia personalizada.
Las cuentas son las empresas con las que hace negocios. Allí es donde se reúnen los contactos, los casos y otros datos de la empresa. Cuando su equipo trabaja con un cliente a lo largo del tiempo, las cuentas constituyen el centro de su modelo de datos.
Los casos son los problemas específicos que su equipo trabaja para resolver. Registran información clave, como el motivo del caso, su estado, el canal de asistencia utilizado y cualquier otra información que sus agentes necesiten. A medida que los casos avanzan en el proceso de asistencia, este objeto captura las perspectivas en tiempo real del progreso de su equipo.
Para reunir los datos, puede asociar un caso con el contacto relacionado y los objetos de la cuenta. De este modo, su modelo de datos empieza a tomar forma.
Crear campos personalizados
En muchos casos, los campos estándar son suficientes para lograr el objetivo. Pero, si percibe que necesita obtener información adicional, puede crear un campo personalizado. Mientras evalúa qué campos adicionales necesita configurar, recuerde los objetivos que tenía para Service Cloud.
María, de Ursa Major Solar, comprobó con su gerente de servicio los datos de la actividad del agente que se habían registrado. Mientras hablaban sobre los datos, comprendieron que no había un campo para registrar si la comunicación con un cliente la había iniciado el cliente o un agente.
Entonces, María creó un campo personalizado: Tipo saliente/entrante. Este campo es una simple lista de selección en la que los agentes pueden registrar si ellos se acercaron a un cliente o si respondieron a una solicitud entrante.
Con este nuevo dato, María y el gerente de servicio vieron una tendencia: los casos que se cerraban rápidamente con frecuencia incluían comunicaciones de email entrantes de los clientes. El gerente de servicio usó esa información para impulsar una iniciativa nueva: invertir más en email. También desarrollaron plantillas de email centradas en los clientes para agilizar las comunicaciones.
Objetivo |
Medición |
Beneficio del equipo de servicio |
Campos estándar necesarios |
Campos personalizados necesarios |
|---|---|---|---|---|
Dar a los clientes un tiempo de respuesta más rápido para todos los casos. |
Actividades registradas por caso, por tipo (por ejemplo, llamadas telefónicas) |
Ver qué actividades cotidianas tienen mayor impacto en el tiempo de cierre. |
Tipo de actividad |
Saliente/entrante |
Si mira sus campos personalizados y observa que su equipo debe registrar más información, estos son los pasos para crear campos personalizados.
- Haga clic en
y seleccione Configuración.
- En Configuración, haga clic en Gestor de objetos.
- Haga clic en Caso.
- Haga clic en Campos y relaciones.
- Haga clic en Nuevo y, a continuación, ingrese los detalles de su nuevo campo.
Recursos
- Trailhead: Service Cloud for Lightning Experience
- Ayuda de Salesforce: Configurar la Consola de servicio