Aprender sobre MensajerÃa
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Enumerar las ventajas de MensajerÃa de Salesforce.
- Describir la pirámide de la experiencia con MensajerÃa.
- Definir términos clave relacionados con MensajerÃa.
Llegar a los clientes allà donde se encuentren
Los clientes esperan interactuar con las empresas del mismo modo que lo hacen en su vida personal: desde sus dispositivos móviles, mediante mensajes de texto y en redes sociales. Al mismo tiempo, las compañÃas pasaron drásticamente del servicio al cliente en persona a la ayuda en lÃnea por chat, aplicaciones de mensajerÃa y video. Salesforce sabe que, para mantener felices a los clientes actuales y potenciales, debe interactuar con ellos de manera consistente y significativa. Conozca MensajerÃa de Salesforce, una pieza fundamental de Service Cloud.
La herramienta MensajerÃa combina diferentes piezas de un rompecabezas y, asÃ, crea una experiencia de plática eficiente y sin obstáculos para los clientes y los representantes de servicio. Los mensajes de dispositivos móviles y aplicaciones de mensajerÃa, los bots que recopilan información, las herramientas de enrutamiento y la Consola de servicio se reúnen para crear una experiencia de mensajerÃa simplificada para los clientes y representantes.
En lugar de recibir una cantidad abrumadora de solicitudes de servicio y comunicaciones en diferentes canales digitales, con MensajerÃa, puede reunirse con los clientes en un solo lugar, la Consola de servicio.
MensajerÃa le permite satisfacer las necesidades de servicio de sus clientes mediante su canal de comunicación preferido. MensajerÃa genera una experiencia consistente y personalizada entre los clientes y los representantes de servicio. Le permite pasar de un servicio más tradicional por teléfono o email a interacciones de servicio asÃncronas, desde cualquier lugar.
Entre las ventajas de MensajerÃa se incluyen las siguientes:
- Opciones de autoservicio que ofrecen a los clientes flexibilidad y control sobre su experiencia de servicio.
- Alternativas más rápidas a las llamadas de voz, el email y el chat.
- Automatización que libera a los representantes de servicio para que puedan ocuparse de problemas más complejos.
- Tiempos de resolución más rápidos.
Trepar la pirámide de mensajerÃa
Puede resultar útil pensar en la experiencia de mensajerÃa como una pirámide. La base de la pirámide de MensajerÃa es la plataforma de plática, potenciada por Hyperforce (la arquitectura de la información de extrema seguridad de Salesforce). Encima de esa base, se encuentra una serie de capacidades esenciales (componentes, enrutamiento, bots y agentes de IA) que potencian la estrategia de mensajerÃa. Las capacidades que se encuentran en el segundo nivel de la pirámide sostienen y mejoran el tercer nivel de la pirámide, que es nuestra oferta de canales de mensajerÃa.
Estos tres niveles —la plataforma de plática, las capacidades avanzadas y los canales— son el soporte del extremo de la pirámide de mensajerÃa, que es la experiencia de atención entre el cliente y el representante de servicio.
Para repasar, los cuatro niveles de la pirámide de MensajerÃa son estos:
- La plataforma de plática
- Las capacidades mejoradas
- Los canales de mensajerÃa
- La experiencia entre el cliente y el representante de servicio
¿Pirámides, canales, componentes, enrutamiento y bots? Tratamos muchos temas aquÃ. No se preocupe. Vamos a tomarnos un momento para definir algunos conceptos y términos clave.
Conceptos y términos clave de MensajerÃa
Quizás conozca o use diferentes nombres para estos términos. En esta tabla, se definen los términos que usamos en el resto del módulo para hablar de la experiencia de mensajerÃa.
Término |
Definición |
|---|---|
Canal |
Una forma para que los clientes se contacten con su negocio. Facebook Messenger, WhatsApp, SMS, LINE y MensajerÃa para Web y en aplicación son todos ejemplos de canales de mensajerÃa que quizás ya use para comunicarse con sus clientes. |
Enrutamiento |
La lógica que determina cómo se abordan las consultas de los clientes. La herramienta de enrutamiento de Salesforce es OmniCanal. Puede configurarla para enrutar los mensajes de clientes hacia colas, flujos de enrutamiento, agentes de IA, bots o representantes de servicio. El enrutamiento basado en colas es ideal para los casos de enrutamiento sencillos, mientras que los Flujos de OmniCanal le permiten usar Flow Builder para enrutar mensajes de forma dinámica hacia el representante mejor calificado que esté disponible. |
MensajerÃa entrante |
Sesiones de mensajerÃa iniciadas por el cliente. Por ejemplo, un cliente le envÃa un mensaje en Facebook Messenger. |
MensajerÃa saliente |
Sesiones de mensajerÃa iniciadas por un representante de servicio o un proceso automático. Por ejemplo, un representante se comunica con un cliente desde su canal de WhatsApp, o bien un flujo envÃa una notificación automática. |
MensajerÃa mejorada |
Una nueva plataforma multicanal que admite agentes de IA, un rango más amplio de formatos de contenido y operaciones más eficientes. Puede mantener canales de mensajerÃa estándar y mejorados en su organización, pero estamos retirando la opción de crear canales estándar. |
Componente de MensajerÃa |
Un componente interactivo y reutilizable que su equipo puede enviar a los clientes en canales mejorados para compartir o recopilar información. Hay disponibles varios tipos de componentes, incluidos vÃnculos mejorados, preguntas con opciones y selectores de tiempo. |
Sesión de mensajerÃa |
Un intercambio de uno o más mensajes entre su negocio y un cliente, que tiene lugar mediante un canal de mensajerÃa. |
Usuario de mensajerÃa |
Un registro que representa a un usuario que se comunica con su compañÃa mediante un canal especÃfico. Cuando un cliente le envÃa un mensaje a su compañÃa, se crea un registro de usuario de mensajerÃa para que el cliente pueda rastrear su actividad en ese canal de mensajerÃa. |
Ahora que conoce algunas definiciones y exploró la pirámide de MensajerÃa, ya puede examinar algunos de sus niveles con más detalle. En la próxima unidad, conocerá la oferta de canales de MensajerÃa y cómo empezar a usarlos.
Recursos
- Ayuda de Salesforce: Ofrecer asistencia en la plática con MensajerÃa en Service Cloud
- Ayuda de Salesforce: ¿Qué es la MensajerÃa de Service Cloud?
- Módulo de Trailhead: Participación digital