Mejorar una implementación de mensajería básica

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

Describir las diferentes capacidades que pueden potenciar sus canales de mensajería.
Explicar qué capacidades hay disponibles para cada canal.

Capacidades de mensajería

Busque su equipo de escalada. Vamos a descender desde el tercer nivel de la pirámide (los canales de mensajería) hasta el segundo nivel, para explorar las capacidades avanzadas que pueden potenciar su experiencia de mensajería. Estas capacidades pueden habilitarse en cada canal de mensajería individual que cree.

Crear componentes de Mensajería

Los componentes interactivos y reutilizables ayudan a los representantes de servicio a recopilar y compartir información en sesiones de mensajería. Los usuarios con los permisos adecuados pueden crear una biblioteca de vínculos mejorados, preguntas con opciones, selectores de tiempo y mucho más, de modo que los representantes pueden insertarlos rápidamente en las sesiones de mensajería con los clientes. Estos componentes fáciles de usar, que se crean en Setup (Configuración), mejoran la mensajería de esta forma:

Crean una experiencia coherente para sus clientes.
Usan formatos modernos y atractivos que los clientes ya conocen.
Aceleran la recopilación de información a cargo de los agentes.

Pantalla que muestra los tipos de componentes de Mensajería disponibles.

Estos son los componentes que puede usar para mejorar su mensajería:

Tipo de componente	Descripción	Ideal para…	Configuración
Vínculo mejorado	Vínculo a una página web que incluye una imagen y texto del vínculo personalizado	Compartir con frecuencia las páginas web visitadas, como la página de inicio de su compañía o un perfil de producto.	Básica (menos de 5 minutos).
Pregunta con opciones estáticas	Pregunta con una lista de opciones estáticas	Estandarizar la estructura de chats. Por ejemplo, se les pide a los clientes seleccionar el motivo de su consulta.	Intermedia (cerca de 10 minutos).
Pregunta con opciones dinámicas	Pregunta con una lista de opciones específicas de la sesión	Identificar el registro por el que está preguntando el cliente. Por ejemplo, se les pide a los clientes elegir de una lista de casos o pedidos recientes.	Avanzada (30 minutos o más). Requiere flujos.
Selector de tiempo	Solicitud con una lista de intervalos de tiempo dinámicos	Programar citas. Por ejemplo, se les pide a los clientes seleccionar un momento para una entrega o una visita de servicio.	Avanzada (30 minutos o más). Requiere flujos y Apex.
Respuesta automática	Vínculo de texto o a una página web que se envía automáticamente en situaciones específicas	Enviar saludos estandarizados, despedidas y vínculos a encuestas o términos y condiciones de mensajería.	Intermedia (cerca de 10 minutos).
Formulario	Lista de campos seguros para que completen los clientes	Generar registros a partir de las respuestas de los clientes, como órdenes de trabajo o contactos.	Intermedia (cerca de 10 minutos).
Notificación	Mensaje informativo, como una actualización sobre el estado de una entrega	Notificar a los clientes sobre actualizaciones en los casos o pedidos.	Avanzada (30 minutos o más). Requiere flujos.
Autenticación	Solicitud para iniciar sesión en un servicio de autenticación como Google	Verificar la identidad del cliente.	Avanzada (30 minutos o más). Requiere Apex.
Pago	Solicitud para completar un pago mediante Apple Pay.	Recopilar pagos durante sesiones de mensajería en Apple Messages for Business.	Avanzada (30 minutos o más). Requiere flujos y Apex.
Personalizado	Aplicación externa integrada en una sesión de mensajería	Compartir una aplicación con los clientes, como su propia aplicación móvil.	Intermedia (cerca de 10 minutos).

Los componentes de Mensajería solo están disponibles en los canales de mensajería mejorada y en Mensajería para Web y en aplicación.

Asistencia para el equipo con bots y agentes de IA

Piense en los bots y agentes de IA como las abejas obreras de su colmena (la Consola de servicio), que ayudan a la reina (el representante de servicio) con las tareas pesadas. Si la política de su compañía los permite, preferimos los agentes de IA, como el Agente de servicio de Agentforce. Los bots dependen de pláticas guionadas y requieren una capacitación intensiva de los conjuntos de datos y asistencia humana, mientras que los agentes de IA son miembros totalmente autónomos de su equipo de asistencia. Con la ayuda del motor de razonamiento de IA de Salesforce, pueden tener pláticas realistas con los clientes, completar distintas acciones en Salesforce y trabajar proactivamente para alcanzar sus objetivos de atención al cliente. Lo mejor de todo es que su configuración solo lleva unos minutos y puede hacerla por su cuenta en Trailhead.

Tanto los agentes de IA como los bots les ofrecen diferentes ventajas a usted y su equipo de asistencia:

Resuelven casos de asistencia con mayor rapidez.
Acortan las sesiones de mensajería ayudando a los clientes a autodirigirse, y resuelven problemas sin esperar “en la cola”.
Los representantes de servicio ahorran tiempo y la compañía ahorra dinero.
Comprenden el lenguaje humano —y responden de forma inteligente— con capacitación mediante procesamiento de lenguaje natural (PLN).

Sin dudas, los agentes de IA y los bots no son obligatorios, y es importante recordar que no reemplazan la interacción humana. Sin embargo, pueden ayudarlo a ampliar la estrategia de atención al cliente de su negocio y mejorar la eficiencia sin aumentar la cantidad de representantes.

Enrutar mensajes de clientes con OmniCanal

¿Alguna vez quedó atascado en una intersección de cuatro esquinas preguntándose quién tiene el paso? ¿Quizás alguna vez pudo pasar sin problemas, gracias a la ayuda de un agente de tráfico que daba indicaciones en la intersección? Las señales de alto estáticas les permiten a los conductores ir por el carril indicado, pero el agente de tráfico busca el camino óptimo para todos. Esa es la diferencia entre las dos opciones de enrutamiento que ofrece OmniCanal.

OmniCanal enruta las solicitudes de atención al cliente mediante canales de mensajería hacia una cola, un flujo de enrutamiento o un representante de servicio calificado. Estas rutas pueden personalizarse para cada canal que use con el fin de intercambiar mensajes con los clientes. Examinemos en detalle los dos tipos de enrutamiento que puede usar.

Enrutamiento basado en colas

El enrutamiento basado en colas está pensado para situaciones de enrutamiento simples en las que busca que los clientes accedan al “carril” definido en su configuración de enrutamiento de OmniCanal. Puede crear colas y disponer el enrutamiento durante la configuración del canal. No obstante, el enrutamiento basado en colas no admite el enrutamiento a bots o agentes de IA mejorados.

Flujos de OmniCanal

Un flujo es una ruta preconfigurada que guía a los clientes de forma dinámica hacia la cola, el flujo de enrutamiento o el representante de servicio indicados. Puede crear un flujo en Flow Builder y, luego, asignarlo a uno o varios canales de mensajería. Para facilitar la configuración, Salesforce ofrece varias plantillas de flujo de OmniCanal.

Hacer un seguimiento de Mensajería con reportes personalizados

Todas estas capacidades de mensajería avanzadas son geniales, pero ¿qué ocurre con el seguimiento del historial de mensajería? Salesforce se ocupa de los pequeños detalles para que usted no tenga que hacerlo. Puede crear reportes personalizados en canales de mensajería, sesiones de mensajería y otros objetos para facilitar el seguimiento de la actividad de Mensajería.

Gracias a un conjunto de capacidades que incluyen componentes personalizables, soluciones de IA, enrutamiento con OmniCanal y reportes, puede diseñar su estrategia de mensajería para el deleite de sus clientes y su equipo de asistencia.

Estimación de tiempo

Temas

¿Necesita ayuda?

Recursos de Service Cloud