Utilizar perspectivas basadas en datos para servicio
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Explicar el puntuaje de esfuerzo del cliente.
- Justificar la frecuencia de encuestas de clientes.
- Explicar cómo afectan las encuestas a la capacidad de planificación.
Einstein Analytics proporciona un tablero dinámico que le proporciona perspectivas sin registrar un ticket y esperar que se satisfaga una solicitud de TI. En esta unidad, obtiene información acerca de cómo proporciona Einstein centros de contacto con cosas como perspectivas sobre su CSAT actual, el número de casos abiertos y su número medio de días para cerrar un caso.
Tener a todo el mundo en la misma página.
Con Einstein Analytics, utilizamos un solo origen de confianza. Los mismos datos se utilizan en la organización de modo que haya claridad para cada uno y cada equipo. Por ejemplo, si vemos menos resoluciones de casos en un día de lo habitual, los gestores pueden determinar la causa con ayuda de Einstein. Pueden ver de un vistazo si existe un fallo técnico o un pico en el volumen de llamadas ese día. Einstein Analytics ayuda los gestores a explicar de forma sencilla anomalías cuando se producen. Todo el mundo está mirando el mismo tablero, desde la gestión en primer línea durante todo el proceso a nuestro liderazgo ejecutivo, de modo que todo el mundo está siempre en la misma página.
Conocer cuál es nuestro desempeño como una organización es clave para la continua mejora. Utilizando Einstein Analytics y ajustando nuestros procesos, nuestros KPI continúan creciendo año tras año. Estuvimos superando nuestro objetivo de CSAT durante los últimos 48 meses, por lo que sabemos que utilizar IA nos está ayudando a mejorar la satisfacción del cliente.
Medir el esfuerzo del cliente
Deseamos que cada interacción del cliente sea lo más simple y sencilla posible. Para averiguar nuestro desempeño, calculamos el esfuerzo personalizado en cada caso. El puntuaje de esfuerzo de un cliente se calcula utilizando una escala de 5 puntos que clasifica interacciones desde “muy difícil” a “muy sencilla”. Encuestamos nuestros clientes tras el cierre de cada caso para obtener sus respuestas. Años atrás, enviábamos encuestas cada 30 días, luego lo reducimos a una vez cada 15 días para obtener una imagen más actualizada. Ahora, estamos enviando encuestas cada vez que se cierra un caso.
El envío de encuestas a menudo nos ayuda a comprender las necesidades de nuestro cliente cada día por lo que podemos ajustar de forma continua las expectativas de cambio. Las encuestas nos ayudan a identificar problemas específicos de modo que sabemos lo que podemos hacer mejor. Si el problema estaba relacionado con un producto, un agente o algo falta en nuestra base de conocimientos, queremos poder solucionarlo rápidamente. Con este enfoque, reducimos nuestros días para resolver casos en un 50% en los 4 último años.
Planificar para el futuro
A menudo nos hacemos esta pregunta: Dentro de 10 años, ¿qué aspecto tendrá nuestro centro de éxito? Pensar así ayuda a guiare nuestros planes para un futuro crecimiento. Siempre estamos buscando nuevas formas de aprovechar los avances en tecnología y nuestras propias herramientas para dar forma a nuestros procesos y ser más inteligente y predictivo. Hacer esto nos ayuda a reducir el esfuerzo del cliente y aumentar la satisfacción del cliente, sin grandes ampliaciones de plantilla. Actualmente, el volumen de casos ronda el 25% del crecimientos de nuestros clientes mientras que le crecimiento de plantilla tiende a ser relativamente plano.
Conclusión
Cada organización tiene dificultades y retos. En Salesforce, el análisis de datos nos ayuda a aprender de esos retos y nuestras herramientas nos ayudan a resolverlos. Sin embargo, los datos y las herramientas solo son parte de la perspectiva global. Las personas continúan siendo el componente más importante. En la siguiente unidad, obtendrá información acerca de cómo capacitamos agentes y retenemos agentes en nuestro centro de éxito.
