Ampliar el servicio con autoayuda
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Explicar Servicio centrado en Knowledge (KCS®).
- Describir búsqueda federada.
- Mostrar cómo los sitios de Experience Cloud pueden ayudar a su organización a ampliarse.
Encontrar los recursos para hacer crecer una base de conocimientos para su centro de contacto puede ser un auténtico reto. Muchos de los centros de contacto están tratando con presupuestos reducidos de modo que contratar personas para redactar artículos de conocimientos está fuera de cuestión. La solución es incorporar la creación de conocimientos en el flujo de trabajo del agente y crear en ese conocimiento con ayuda de una comunidad de clientes. En esta unidad utilizamos nuestro centro de éxito como un ejemplo para mostrarle cómo Knowledge, Experience Cloud y Bots de Einstein pueden trabajar juntos para ayudar su organización a escalar.
Cómo utilizamos nuestra filosofía de base de conocimientos
En Salesforce, nuestra base de conocimientos estamos siempre creciendo y está continuamente mejorando la experiencia tanto para clientes como agentes. Salesforce Knowledge mejora el autoservicio y reduce el esfuerzo del cliente.
Nuestra filosofía de base de conocimientos es resolver una sola vez y utilizar a menudo. Nos basamos en la metodología Servicio centrado en Knowledge, o KCS, para construir nuestra base de conocimientos. La metodología KCS se desarrolló por el Consorcio para la innovación de servicio sin fines de lucro, y lucha por integrar la creación de artículos de conocimiento en el proceso de resolución de problemas. Por ejemplo, cuando un cliente tiene un problema nuevo o poco habitual, la solución debe capturarse en la base de conocimientos para ahorrar tiempo cuando el problema se presenta en el futuro. KCS ayuda los centros de contacto a evolucionar contenido y premiar el aprendizaje y la colaboración.
Utilizando la metodología KCS en el centro de éxito, nuestros agentes comparten experiencia de forma continua a través de Knowledge. Cada vez que se resuelve un problema desconocido anteriormente, los agentes convierten esas nuevas perspectivas en artículos de knowledge reutilizables. Agregar a la base de conocimientos significa que los agentes habilitan sus colegas por el mundo para resolver casos con mayor rapidez. Toda esta actividad reduce los puntuajes de esfuerzo del cliente, promueve una cultura generalizada de Knowledge y mejora la colaboración entre equipos de éxito, equipos de cuentas y equipos de productos.
Por qué utilizamos la búsqueda federada
A veces, las respuestas que necesita no se pueden encontrar en su organización. Es por eso que Knowledge presenta la búsqueda federada que ayuda los usuarios a encontrar respuestas rápidamente utilizando fuentes externas. En nuestro centro de éxito, los agentes evitan la molestia de moverse entre pantallas accediendo a la información directamente desde su consola. La búsqueda federada facilita la tarea de encontrar y utilizar artículos para agentes y clientes por igual.
No solo los clientes tienen la opción de ir a nuestro portal y buscar, también obtienen resultados de búsqueda de Google de nuestro portal, sin necesidad de abrir otra pestaña en su navegador. El tráfico de búsqueda de Google es nuestro canal número uno para proporcionar artículos de conocimiento a nuestros clientes. Las soluciones a problemas pueden proceder de todo en Internet, y eso por eso que es tan práctico tener resultados de búsqueda de Google integrados en el portal de Service Cloud. La búsqueda federada permite a las compañías seguir creciendo de forma rápida cerrando las brechas en su base de conocimiento. Las respuestas están todas allí, independientemente de si su equipo redactó o no un artículo de conocimiento.
Cómo funciona nuestro sitio de autoservicio para todos
Los sitios de Experience Cloud son una excelente forma de ayudar su negocio a ampliarse. Para Salesforce, el sitio Trailblazer proporciona a los clientes oportunidades de obtener respuestas de otros clientes y es una parte clave de nuestra plataforma. Tenemos más de dos millones de visitas mensuales a nuestro sitio Trailblazer. El sitio Trailblazer anima a la participación reconociendo contribuciones con insignias para usuarios avanzados. Los clientes pueden encontrar respuestas o responder a preguntas sobre una variedad de temas e incluso formar grupos centrados en áreas de asuntos específicos.
La comunidad del sitio responde a preguntas con una rapidez sorprendente. Un cien por ciento de las preguntas formuladas se responden en 24 horas, con un 98% de las preguntas respondidas pro otros usuarios. Como los agentes son responsables de responder únicamente al 2% de las preguntas, se liberan recursos y tiempo. La construcción de una comunidad es una fantástica forma de ayudar su compañía a escalar rápidamente.
Comprender las ventajas de los bots de Einstein
Ahora, platiquemos acerca de más capacidad de ampliación con bots de Einstein. Utilizamos bots de Einstein no solo para guiar el cliente hacia las respuestas correctas, sino que también para aprender y crecer desde los datos que los clientes ingresan en la herramienta. Está realmente ayudándonos a crear una base de conocimientos que desvía preguntas sobre procedimientos más sencillas.
Por ejemplo, buscando los datos en credenciales de inicio de sesión perdidas, nos damos cuenta de que podemos desviar más llamadas utilizando el bot para preguntar acerca de la función de inicio de sesión único (SSO). Cuando un cliente escribe “Estoy bloqueado” el bot ahora pregunta, "¿Tiene SSO?" O bien, ¿No tiene SSO?" Parce algo sin importancia, pero marca una gran diferencia. Entonces, cuando el bot tiene esa información, puede dar al cliente las respuestas que necesita de forma rápida y eficiente, sin necesidad de crear un ticket o utilizar el teléfono para obtener asistencia. La información que los chatbots recopilan también nos ayuda a comprender mejor nuestros clientes y podemos seguir mejorando el servicio mientras continuamos escalando.
Conclusión
Juntos, una comunidad y una base de conocimientos sólidas ayudan las compañías a mantener el volumen de llamadas bajo de modo que sus agentes permanecen disponibles para casos urgentes más complejos. En la siguiente unidad, obtendrá información acerca de cómo puede aumentar la productividad de agentes aún más utilizando nuestro generador de predicciones, programador de citas y una sola consola.