Conozca a Agentforce: un equipo de trabajo que no tiene límites
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Explicar qué es Agentforce y en qué se diferencian los agentes de Salesforce de otras herramientas de IA.
- Describir cómo Agentforce puede ampliar su equipo de trabajo y, a la vez, asistir a sus empleados.
- Enumerar los cinco componentes que hacen que funcionen los agentes.
¿Qué es Agentforce?
Imagínese tener una fuerza de trabajo digital compuesta por agentes autónomos y de asistencia dedicados que trabajan junto con su equipo para impulsar su negocio. No hace falta que se lo imagine... Ya llegó Agentforce.
Los agentes son un nuevo tipo de software que tienen la capacidad de pensar, actuar y tomar decisiones con ayuda de la IA y respetando límites seguros y predefinidos. Piense en ellos como asistentes digitales que siempre están disponibles para darle una mano. Desde una elevada productividad del empleado hasta la gestión de tareas de forma independiente, los agentes amplían la capacidad y las funciones de su equipo.
Agentforce es un conjunto de agentes y herramientas personalizables que lo ayudan a crear sus propios agentes autónomos para asistir a sus empleados y clientes en todo momento.
Con Agentforce, puede:
- Ejecutar tareas repetitivas y de varios pasos de forma autónoma en todo momento y desde cualquier canal a través de la potencia de IA que está basada en sus datos de confianza.
- Delegar tareas a sus empleados cuando sea necesario para combinar el factor humano y la automatización con armonía.
- Crear y personalizar agentes con instrucciones de lenguaje natural y herramientas de poco código fáciles de usar.
¿Cómo esto se traduce en acciones que los agentes pueden realizar para sus empleados y clientes? Estas son algunas de las habilidades preintegradas de Agentforce que están listas para usar y son fáciles de personalizar.
- El agente de servicio remplaza los chatbots tradicionales con IA que gestiona una amplia gama de problemas de servicio sin programar respuestas. Esto genera conversaciones dinámicas y naturales entre el agente y sus clientes que mejoran la eficiencia del servicio al cliente.
- Los representantes de desarrollo de ventas (SDR) interactúan con los clientes potenciales las 24 horas, todos los días de la semana para responder preguntas, gestionar objeciones y programar reuniones en función de datos externos y de CRM; así los vendedores se enfocan en desarrollar relaciones más sólidas con los clientes.
- El coach de ventas ofrece sesiones personalizadas con una modalidad de juego de roles para su equipo de ventas a través de datos de CRM e IA generativa para que los vendedores practiquen presentaciones y objeciones adaptadas a las negociaciones específicas.
- El operador comercial asiste a su operador de comercio electrónico con la configuración de sitios, objetivos, promociones personalizadas, descripciones de productos y perspectivas basadas en datos, lo cual simplifica las tareas cotidianas.
- El agente de compras mejora la experiencia de compras de B2B para que los compradores encuentren productos, realicen compras y sigan los pedidos a través del chat o en los portales de ventas.
- El asesor de compras trabaja como un conserje digital en sus sitios de comercio electrónico o aplicaciones de mensajería, ofrece recomendaciones de productos personalizadas y asiste en las consultas de búsqueda.
- El optimizador de campañas automatiza el ciclo de vida completo de la campaña con IA para analizar, generar, personalizar y mejorar las campañas de marketing según los objetivos de negocio.
¿En qué se diferencian los agentes de Salesforce de otras herramientas de IA?
Muchas organizaciones intentan desarrollar IA por su cuenta, pero se dan cuenta de los costos ocultos de entrenar a sus modelos para que sean relevantes para su negocio. Además, existe el riesgo no tan oculto de comprometer datos confidenciales cuando se usan herramientas de IA para el público. La buena noticia es que los negocios no necesitan desarrollar su infraestructura de IA por su cuenta. Salesforce ya creó Agentforce, que reúne todos los componentes de una IA de confianza y eficiente para la compañía.
Estos son los tres motivos principales por los cuales Agentforce es más potente para los casos de uso de las compañías que otras herramientas de IA:
Seguridad y cumplimiento
Agentforce respeta los controles de acceso e incluye salvaguardas diseñados para cumplir con los estándares éticos e integrados con la Capa de confianza de Einstein. La Capa de confianza de Einstein es un marco de trabajo de seguridad diseñado para proteger los datos confidenciales de los clientes y del negocio, así como para garantizar que las interacciones y respuestas de la IA sean seguras y cumplan con los estándares.
El uso de herramientas de IA públicas implica riesgos de seguridad, como vulneraciones de datos, exposición a contenido malicioso y uso inadecuado de información confidencial.
Pláticas flexibles y contexto
Agentforce se conecta a todos sus datos de confianza y procesos de negocio con el objetivo de usar los contextos específicos de sus clientes y negocio para basar sus respuestas y acciones con información. Esto significa que todas las respuestas y acciones que genera Agentforce son relevantes y útiles para sus clientes y su negocio.
Es posible que otras herramientas de IA que no están conectadas a sus datos no ofrezcan el mismo nivel de relevancia y adaptabilidad, dado que no entienden las necesidades de su negocio y sus clientes en contexto.
Configuración y capacitación
Los agentes de Salesforce requieren muy poca configuración y entrenamiento. Usan las mejores prácticas y funcionalidades de la plataforma que ya existen en Salesforce para que pueda personalizar y adaptar sus agentes según las necesidades específicas de su negocio con herramientas de poco código. En general, otras herramientas de IA requieren configuración y entrenamiento intensivo, en especial, las basadas en diálogos codificados.
¿Cómo funcionan los agentes?
Esta ruta no analizará en profundidad los tecnicismos, pero abordaremos algunos aspectos básicos.
Un agente de Agentforce está compuesto por cinco partes clave.
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Función: piénselo como el puesto de trabajo del agente en su equipo. Puede asistir a los empleados y pedir permiso antes de actuar, o puede ser autónomo y completar tareas en segundo plano o con clientes de forma directa.
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Conocimiento: son los datos que necesita el agente para tener éxito. Gracias a Data Cloud, estos datos pueden provenir de cualquier parte, junto con los datos de CRM, como casos de clientes o prospectos.
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Acciones: estas son las tareas específicas que realiza el agente, en otras palabras, la descripción de su puesto de trabajo. Describe lo que se espera que haga el agente.
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Salvaguardas: estas son las reglas que debe cumplir el agente. Evitan que el agente exceda su alcance o conocimiento, y determinan cuándo se deben derivar las tareas a un humano para resolver problemas más complejos o matizados.
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Canales: aquí es donde el agente trabaja. Pueden ser aplicaciones CRM, Slack, aplicaciones para socios, como WhatsApp, o cualquier aplicación personalizada en la plataforma de acción de Agentforce.
Magnífico, ¿verdad? Estos componentes trabajan en conjunto para que los agentes sean extremadamente eficientes y útiles.