Comprender el enrutamiento basado en habilidades

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Describir casos de uso comunes para el enrutamiento basado en habilidades.
  
• Describir cómo funciona el enrutamiento basado en habilidades.
  
• Configurar el enrutamiento basado en habilidades.
  

Nota

¿Es su idioma de aprendizaje español (LATAM)? Comience el reto en un Trailhead Playground en español (LATAM) y utilice las traducciones entre paréntesis para navegar. Copie y pegue solo los valores en inglés, ya que las validaciones del reto dependen de los datos en ese idioma. Si no aprueba el reto en su organización en español (LATAM), recomendamos que (1) cambie la configuración local a Estados Unidos, (2) cambie el idioma a inglés (según estas instrucciones) y, luego, (3) haga clic en el botón “Check Challenge” (Comprobar el reto) nuevamente.

Consulte la insignia Trailhead en su idioma para obtener más información sobre cómo aprovechar la experiencia de Trailhead en otros idiomas.

Siga el proceso con Trail Together

¿Desea seguir el proceso con un experto a medida que realiza este paso? Mire este video que forma parte de la serie Trail Together.

(Este video comienza en el minuto 10:37, en caso de que desee rebobinar y mirar el comienzo del paso nuevamente).

Asistencia para clientes en su idioma

A Sita le gusta lo que ve en el enrutamiento basado en colas, pero Ursa Major amplió sus ventas de placas solares recientemente a México y Canadá, y Sita piensa que podría necesitar controles más sofisticados. Ella desea que OmniCanal enrute los casos de clientes a agentes que hablan su idioma y que tienen los conocimientos adecuados para resolver el problema. Por ejemplo, si un cliente hispanohablante tiene un problema con su factura, Sita desea que OmniCanal asigne el caso a un agente que hable español y comprenda el sistema de facturación.

Sita pide a Maria que investigue el enrutamiento basado en habilidades para OmniCanal.

Llevar el trabajo correcto al agente correcto

El enrutamiento basado en habilidades busca las habilidades requeridas para completar un elemento de trabajo (habilidades solicitadas) y compara estas con las habilidades asignadas al agente (habilidades del agente). OmniCanal enruta el trabajo al primer agente que cuenta con las habilidades requeridas y que está disponible (lo que significa que tiene la capacidad de encargarse del elemento de trabajo). Los elementos de trabajo pueden tener múltiples habilidades, y los agentes también.

Para enrutar el trabajo por habilidades, utilice un flujo de configuración para definir asignaciones entre valores y habilidades de elementos de trabajo. Cree un conjunto de asignaciones de habilidades para cada objeto. Reglas de enrutamiento basado en habilidades, caso de asistencia, transcripción de chat, solicitud de contacto, prospecto, sesión de mensajería, pedido, publicación en redes sociales y objetos personalizados.

Cuando OmniCanal recibe un nuevo elemento de trabajo, mira las habilidades requeridas, la prioridad del trabajo y el modelo de enrutamiento (Menos activos o Más disponibles) para determinar cómo enrutar el trabajo.

Ursa Major Solar da asistencia a clientes en tres países que utilizan una variedad de productos, y esos clientes tienen un amplio abanico de necesidades. Maria confirma que el enrutamiento basado en habilidades podría permitir que el centro de contacto de Ursa Major Solar enrute el trabajo al mejor agente para el trabajo, mejorando la calidad del servicio de atención al cliente.

Configurar el enrutamiento basado en habilidades

Para configurar el enrutamiento basado en habilidades, necesita una lista de las habilidades que los agentes deben tener para resolver los diversos elementos de trabajo. Hable con su centro de contacto para determinar cuáles son.

Maria habla con los gerentes de asistencia de Ursa Major Solar. Se entera de que la compañía necesita agentes que tengan habilidades de idiomas, habilidades técnicas para solucionar problemas de placas solares y habilidades de negocio para resolver problemas con los pedidos y la facturación. Esta es la lista que confecciona.

Maria desea configurar el enrutamiento basado en habilidades con habilidades para los idiomas inglés, francés y español; para asistencia técnica de hardware y asistencia técnica de software, así como para pedidos y facturación. Esto es lo que hace.

1. Desde Service Setup (Configuración de servicio), ingrese Omni-Channel (OmniCanal) en el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida) y, a continuación, seleccione Omni-Channel Settings (Configuración de OmniCanal).
   
2. Seleccione Activar enrutamiento basado en habilidades y directo a agente y haga clic en Guardar.
   
3. Para crear el formato de recurso de servicio, active Field Service.
   

1. En Setup (Configuración), ingrese Field Service Settings (Configuración de Field Service) en el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida) y, a continuación, seleccione Field Service Settings (Configuración de Field Service).
   
2. Active Field Service y haga clic en Guardar.
   

4. Ingrese Omni-Channel (OmniCanal) en el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida) y, a continuación, seleccione Skills (Habilidades).
   
5. Haga clic en Nuevo.
   
6. Escriba el nombre de la habilidad.
   

1. Maria crea una habilidad denominada Español.
   

7. Opcionalmente, ingrese una descripción de la habilidad.
   
8. Omita Skill Type (Tipo de habilidad).
   
9. Omita las secciones Asignar usuarios y Asignar perfiles. En su lugar, puede agregar estas habilidades en Recursos de servicio en un minuto.
   
10. Haga clic en Guardar.
    
11. Maria repite los pasos del 5 al 9 para definir más habilidades de su lista de planificación.
    
12. Luego agrega Habilidades como una lista relacionada al objeto Recurso de servicio.
    

1. En Configuración de servicios, haga clic en Gestor de objetos.
   
2. Ingrese Service Resource (Recurso de servicio) en el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida) y seleccione Service Resource (Recurso de servicio).
   
3. Seleccione Formatos de página y luego seleccione Formato de recurso de servicio para modificarlo.
   
4. Haga clic en Related Lists (Listas relacionadas) y arrastre las Service Resource Skills (Habilidades de recursos de servicio) al formato de la página. Si esa opción ya figura allí, puede seguir.
   
5. Haga clic en Guardar.
   

Crear recursos de servicio para agentes

Los recursos de servicio representan agentes individuales. Maria crea un recurso de servicio para cada agente.

1. Desde el Iniciador de aplicación, encuentre y seleccione Recursos de servicio.
   
2. Haga clic en Nuevo.
   
3. Ingrese los siguientes valores:
   

• Para Nombre, ingrese el nombre del agente.
  
• Seleccione la casilla de verificación Activar. Un recurso de servicio debe estar activo para recibir elementos de trabajo.
  
• Para Usuario, utilice el icono de búsqueda para seleccionar el agente.
  
• Para Tipo de recurso, seleccione Agente.
  

4. Haga clic en Guardar.
   

Asignar habilidades a agentes

Asigne habilidades a sus agentes para realizar un seguimiento de estas áreas de experiencia y su nivel de competencia para cada habilidad. Para que un agente reciba trabajo, se debe asignar al agente cada habilidad especificada en la configuración de enrutamiento, sin importar el nivel de habilidad. Este es el modo con el que Maria asigna habilidades a los agentes de Ursa Major Solar.

1. Desde el Iniciador de aplicación, encuentre y seleccione Recursos de servicio.
   
2. Haga clic en el recurso de servicio que acaba de crear.
   
3. Seleccione la ficha Related (Relacionado).
   
4. Desplácese a la sección Service Resource Skills (Habilidades de recursos de servicio) y haga clic en New (Nueva).
   
5. Seleccione una habilidad. De forma opcional, puede ingresar un nivel de habilidad de 1 (novato) a 10 (experto).
   
6. Ingrese una fecha de inicio, y si es necesario, una fecha de finalización. Por ejemplo, si se debe volver a certificar un agente en una habilidad concreta cada 6 meses, ingrese una fecha de finalización que sea 6 meses posterior a la fecha de inicio.
   
7. Haga clic en Save (Guardar).
   La habilidad del recurso de servicio aparecerá en su lista relacionada Skills (Habilidades).
   

Definir reglas de enrutamiento basado en habilidades

Para enrutar el trabajo por habilidades, defina las asignaciones entre valores de campos de elementos de trabajo y habilidades. Cree un conjunto de asignaciones de habilidades para cada objeto.

1. En Service Setup (Configuración de servicio), ingrese Skills-Based Routing Rules (Reglas de enrutamiento basado en habilidades) en el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida) y, a continuación, seleccione Skills-Based Routing Rules (Reglas de asignación basadas en habilidades).
   
2. Haga clic en Nuevo conjunto de asignaciones de habilidades.
   
3. Proporcione un nombre y un nombre del desarrollador para el conjunto de asignaciones y seleccione el tipo de objeto que se va a enrutar. A continuación, haga clic en Siguiente.
   
4. Seleccione los campos a utilizar para enrutar sus casos. A continuación, haga clic en Siguiente.
   
5. Para cada campo, seleccione el valor de campo y la habilidad correspondiente.
   También puede especificar un nivel de habilidad y establecer habilidades adicionales. Para las habilidades adicionales, puede especificar el orden en el que se descartan las habilidades si después de un tiempo de espera especificado no hay ningún agente disponible con esa habilidad.
   
6. Cuando haya asignado valores de campo a habilidades para cada campo, haga clic en Listo.
   

Activar reglas de enrutamiento basado en habilidades desde la configuración de enrutamiento

La configuración de enrutamiento que utiliza la cola por la cual se enruta el elemento de trabajo debe estar activada para utilizar las reglas de enrutamiento basado en habilidades.

1. Localice la configuración de enrutamiento asociada con la cola.
   

1.  En Setup (Configuración), ingrese Queues (Colas) en el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida) y, a continuación, seleccione Queues (Colas).
   
2.  Modifique la cola y anote el nombre de configuración de enrutamiento en la sección Configuración con enrutamiento de OmniCanal. (Le recomendamos tomar nota del nombre).
   

2. Haga clic en Cancel (Cancelar).
   
3. En Setup (Configuración), ingrese Routing (Enrutamiento) en el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida) y, a continuación, seleccione Routing Configurations (Configuraciones de enrutamiento).
   
4. Modifique la configuración de enrutamiento que utiliza la cola a través de la que se enruta el elemento de trabajo.
   
5. Seleccione Utilizar con reglas de enrutamiento basado en habilidades.
   
6. Seleccione Guardar.
   

Recursos

• Ayuda de Salesforce: Ruta a una habilidad
• Ayuda de Salesforce: How Does Skills-Based Routing Work?
• Ayuda de Salesforce: Preparación para enrutar habilidades