Comprender el enrutamiento basado en habilidades

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Describir casos de uso comunes para el enrutamiento basado en habilidades.
  
• Describir cómo funciona el enrutamiento basado en habilidades.
  
• Configurar el enrutamiento basado en habilidades.
  

Nota

¿Es su idioma de aprendizaje español (LATAM)? Comience el reto en un Trailhead Playground en español (LATAM) y utilice las traducciones entre paréntesis para navegar. Copie y pegue solo los valores en inglés, ya que las validaciones del reto dependen de los datos en ese idioma. Si no aprueba el reto en su organización en español (LATAM), recomendamos que (1) cambie la configuración local a Estados Unidos, (2) cambie el idioma a inglés (según estas instrucciones) y, luego, (3) haga clic en el botón “Check Challenge” (Comprobar el reto) nuevamente.

Consulte la insignia Trailhead en su idioma para obtener más información sobre cómo aprovechar la experiencia de Trailhead en otros idiomas.

Asistencia para clientes en su idioma

A Sita le gusta lo que ve en el enrutamiento basado en colas, pero Ursa Major amplió sus ventas de placas solares recientemente a México y Canadá, y Sita piensa que podría necesitar controles más sofisticados. Ella desea que OmniCanal dirija los casos de clientes a representantes que hablen su idioma y que tengan los conocimientos adecuados para resolver el problema. Por ejemplo, si un cliente hispanohablante tiene un problema con su factura, Sita desea que OmniCanal asigne el caso a un representante que hable español y comprenda el sistema de facturación.

Sita pide a Maria que investigue el enrutamiento basado en habilidades para OmniCanal.

Llevar el trabajo correcto al representante correcto

El enrutamiento basado en habilidades busca las habilidades necesarias para completar un elemento de trabajo (habilidades requeridas) y compara estas con las habilidades asignadas al representante (habilidades del representante). OmniCanal dirige el trabajo al primer representante que cuenta con las habilidades requeridas y que está disponible (lo que significa que tiene la capacidad de encargarse del elemento de trabajo). Los elementos de trabajo pueden tener múltiples habilidades, y los representantes también.

Para enrutar el trabajo por habilidades, utilice un flujo de configuración para definir asignaciones entre valores y habilidades de elementos de trabajo. Cree un conjunto de asignaciones de habilidades para cada objeto. Reglas de enrutamiento basado en habilidades, caso de asistencia, transcripción de chat, solicitud de contacto, prospecto, sesión de mensajería, pedido, publicación en redes sociales y objetos personalizados.

Cuando OmniCanal recibe un nuevo elemento de trabajo, mira las habilidades requeridas, la prioridad del trabajo y el modelo de enrutamiento (Menos activos o Más disponibles) para determinar cómo enrutar el trabajo.

Ursa Major Solar da asistencia a clientes en tres países que utilizan una variedad de productos, y esos clientes tienen un amplio abanico de necesidades. Maria confirma que el enrutamiento basado en habilidades podría permitir que el centro de contacto de Ursa Major Solar dirija el trabajo al mejor representante para el trabajo, mejorando la calidad del servicio de atención al cliente.

Configurar el enrutamiento basado en habilidades

Para configurar el enrutamiento basado en habilidades, necesita una lista de las habilidades que los representantes deben tener para resolver los diversos elementos de trabajo. Hable con su centro de contacto para determinar cuáles son.

Maria habla con los gerentes de asistencia de Ursa Major Solar. Se entera de que la compañía necesita representantes que tengan habilidades de idiomas, habilidades técnicas para solucionar problemas de placas solares y habilidades de negocio para resolver problemas con los pedidos y la facturación. Esta es la lista que confecciona.

Maria desea configurar el enrutamiento basado en habilidades con habilidades para los idiomas inglés, francés y español; para asistencia técnica de hardware y asistencia técnica de software, así como para pedidos y facturación. Esto es lo que hace.

1. Para crear el formato de recurso de servicio, active Field Service.
   

1. En Configuración, ingrese Field Service Settings (Configuración de Field Service) en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Field Service Settings (Configuración de Field Service).
   
2. Active Field Service y haga clic en Guardar.
   

2. Ingrese Omni-Channel (OmniCanal) en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Skills (Habilidades).
   
3. Haga clic en Nuevo.
   
4. Escriba el nombre de la habilidad. Maria crea una habilidad denominada Español.
   
5. Opcionalmente, ingrese una descripción de la habilidad.
   
6. Haga clic en Save (Guardar).
   

Luego, agrega la habilidad como una lista relacionada al objeto Recurso de servicio.

1. En Configuración de servicios, haga clic en Object Manager (Gestor de objetos).
   
2. Ingrese Service Resource (Recurso de servicio) en el cuadro Búsqueda rápida y seleccione Service Resource (Recurso de servicio).
   
3. Seleccione Page Layouts (Formatos de página) y luego seleccione Service Resource Layout (Formato de recurso de servicio) para modificarlo.
   
4. Haga clic en Related Lists (Listas relacionadas) y arrastre las Service Resource Skills (Habilidades de recursos de servicio) al formato de la página. Si esa opción ya figura allí, puede seguir.
   
5. Haga clic en Save (Guardar).
   

Crear recursos de servicio para representantes

Cuando hablamos de recursos de servicio, nos referimos a representantes individuales. Maria crea un recurso de servicio para cada representante.

1. Desde el Iniciador de aplicación, encuentre y seleccione Service Resources (Recursos de servicio).
   
2. Haga clic en New (Nuevo).
   
3. Ingrese los siguientes valores:
   

• Para Name (Nombre), ingrese el nombre del representante.
  
• Seleccione la casilla de verificación Active (Activar). Un recurso de servicio debe estar activo para recibir elementos de trabajo.
  
• Para User (Usuario), utilice el ícono de búsqueda para seleccionar el representante. Dado que un Trailhead Playground tiene licencias limitadas, puede seleccionarse a usted mismo como usuario.
  
• Para Tipo de recurso, seleccione Agent (Agente).
  

4. Haga clic en Save (Guardar).
   

Asignar habilidades a representantes

Asigne habilidades a sus representantes para realizar un seguimiento de estas áreas de experiencia y su nivel de competencia para cada habilidad. Para que un representante reciba trabajo, se le debe asignar cada habilidad especificada en la configuración de enrutamiento, sin importar el nivel de habilidad. Este es el modo con el que Maria asigna habilidades a los representantes de Ursa Major Solar.

1. Desde el Iniciador de aplicación, encuentre y seleccione Service Resources (Recursos de servicio).
   
2. Haga clic en el recurso de servicio que acaba de crear.
   
3. Seleccione la ficha Related (Relacionado).
   
4. Desplácese a la sección Service Resource Skills (Habilidades de recursos de servicio) y haga clic en New (Nueva).
   
5. Seleccione una habilidad. De forma opcional, puede ingresar un nivel de habilidad de 1 (novato) a 10 (experto).
   
6. Ingrese una fecha de inicio, y si es necesario, una fecha de finalización. Por ejemplo, si se debe volver a certificar un representante en una habilidad concreta cada 6 meses, ingrese una fecha de finalización que sea 6 meses posterior a la fecha de inicio.
   
7. Haga clic en Save (Guardar). La habilidad del recurso de servicio aparece ahora en su lista relacionada Habilidades.
   

Definir reglas de enrutamiento basado en habilidades

Para enrutar el trabajo por habilidades, defina las asignaciones entre valores de campos de elementos de trabajo y habilidades. Cree un conjunto de asignaciones de habilidades para cada objeto.

1. En Configuración de servicio, ingrese Skills-Based Routing Rules (Reglas de enrutamiento basado en habilidades) en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Skills-Based Routing Rules (Reglas de asignación basadas en habilidades).
   
2. Haga clic en New Skill Mapping Set (Nuevo conjunto de asignaciones de habilidades).
   
3. Proporcione un nombre y un nombre del desarrollador para el conjunto de asignaciones y seleccione Case (Caso) como tipo de objeto que se va a enrutar. A continuación, haga clic en Next (Siguiente).
   
4. Seleccione Case Reason (Motivo del caso) como campo que se usará para enrutar sus casos. A continuación, haga clic en Next (Siguiente).
   
5. Para cada campo, seleccione el siguiente valor de campo y las habilidades correspondientes.
   
   1. Field Value (Valor de campo): Installation (Instalación)
      
   2. Skill (Habilidad): Spanish (Español)
      
   3. Skill Level (Nivel de habilidad): 5
      
6. Cuando haya asignado valores de campo a habilidades para cada campo, haga clic en Done (Listo).
   

El último paso es asegurarse de que las reglas de enrutamiento basado en habilidades estén habilitadas en la configuración de enrutamiento asignada a la cola. Así es como María puede hacerlo:

1. En Configuración, ingrese Routing (Enrutamiento) en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Routing Configurations (Configuraciones de enrutamiento).
   
2. Seleccione High-Priority Cases (Casos de alta prioridad) y, a continuación, seleccione Edit (Modificar).
   
3. Seleccione la casilla de verificación Use with Skills-Based Routing Rules (Utilizar con reglas de enrutamiento basado en habilidades) y agregue español a la lista Selected Skills (Habilidades seleccionadas).
   
4. Seleccione Save (Guardar).
   

Con el enrutamiento basado en habilidades ahora habilitado, cuando llega un caso, OmniCanal no solo busca un representante disponible, sino al representante indicado. Una pregunta de facturación en español se dirige a alguien que sabe de facturación y habla español. Un problema de hardware lo atiende alguien con los conocimientos técnicos necesarios para resolverlo. Ese es el poder del enrutamiento basado en habilidades: el trabajo correcto encuentra a la persona correcta, siempre.

Recursos

• Ayuda de Salesforce: Ruta a una habilidad
• Ayuda de Salesforce: How Does Skills-Based Routing Work?
• Ayuda de Salesforce: Preparación para enrutar habilidades