Comprender el enrutamiento basado en colas

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

Describir cómo funciona el enrutamiento basado en colas.
Explicar cómo determina OmniCanal la prioridad de los elementos de trabajo.
Configurar el enrutamiento basado en colas para OmniCanal.

Nota

¿Es su idioma de aprendizaje español (LATAM)? Comience el reto en un Trailhead Playground en español (LATAM) y utilice las traducciones entre paréntesis para navegar. Copie y pegue solo los valores en inglés, ya que las validaciones del reto dependen de los datos en ese idioma. Si no aprueba el reto en su organización en español (LATAM), recomendamos que (1) cambie la configuración local a Estados Unidos, (2) cambie el idioma a inglés (según estas instrucciones) y, luego, (3) haga clic en el botón “Check Challenge” (Comprobar el reto) nuevamente.

Consulte la insignia Trailhead en su idioma para obtener más información sobre cómo aprovechar la experiencia de Trailhead en otros idiomas.

Siga el proceso con Trail Together

¿Desea seguir el proceso con un experto a medida que realiza este paso? Mire este video que forma parte de la serie Trail Together.

(Este video comienza en el minuto 03:40, en caso de que desee rebobinar y mirar el comienzo del paso nuevamente).

Cómo funciona el enrutamiento basado en colas

Maria Jimenez, la valiente administradora del sistema de Ursa Major Solar, se prepara para probar el enrutamiento basado en colas en OmniCanal. Antes de empezar quiere saber cómo el enrutamiento basado en colas direcciona el trabajo a los representantes.

Hacer llegar el trabajo más importante primero a los representantes

Priorizar el trabajo por importancia y resolver rápidamente el trabajo de la mayor prioridad primero es, bueno, una alta prioridad para los centros de contacto.

Maria aprende que OmniCanal siempre prioriza el trabajo de la misma manera independientemente del método de enrutamiento que utilice.

OmniCanal utiliza tres factores para priorizar un elemento de trabajo.

En primer lugar, tiene en cuenta la prioridad de la cola de la que procede el elemento de trabajo.
A continuación, tiene en cuenta la cantidad de tiempo que estuvo el elemento de trabajo en espera en la cola.
Finalmente tiene en cuenta los miembros de la cola disponibles para recibir nuevos elementos de trabajo.

Organizar el trabajo y los representantes en colas

Cuando configura el enrutamiento basado en colas, crea una cola y, luego, establece la prioridad de la cola, para luego asignarle representantes. Puede pensar en las colas como depósitos diferentes en los que OmniCanal deposita trabajo. Una cola puede representar una habilidad, como el idioma español, o el dominio de una materia, como la solución de problemas técnicos, o un departamento de la compañía, como Facturación.

Definir configuraciones de enrutamiento

A continuación, crea una configuración de enrutamiento para establecer el tamaño y la prioridad de diferentes objetos para seleccionar el modelo de enrutamiento que utiliza OmniCanal. La configuración del enrutamiento determina cómo OmniCanal direcciona el trabajo a los representantes.

Por ejemplo, un chat web en tiempo real puede tener una prioridad superior a un caso porque tiene un cliente en el otro lado del chat que quiere hablar con un representante ahora mismo. Un caso puede tener un tamaño superior a un chat porque trabajar en un caso puede requerir más tiempo y energía de un representante que responder a un chat web.

En el modelo de enrutamiento, usted elige si direcciona trabajo a representantes que están menos activos o más disponibles. Si selecciona Least Active (Menos activos), OmniCanal dirige los elementos de trabajo entrantes al representante con menor cantidad de trabajo abierto. Si selecciona Most Available (Más disponibles), OmniCanal dirige los elementos de trabajo entrantes al representante con la mayor diferencia entre la capacidad de elementos de trabajo y elementos de trabajo abiertos.

Administrar la carga de trabajo de los representantes

Cuando OmniCanal dirige elementos de trabajo, tiene en cuenta la capacidad de un representante para tomar más trabajo y su disponibilidad en ese momento. De esa forma, un representante no queda saturado mientras otros están de brazos cruzados.

Administrar la capacidad de trabajo de los representantes

La capacidad del representante tiene en cuenta la cantidad y los tipos de elementos de trabajo que están asignados a un representante y su capacidad general. Usted asigna a cada tipo de trabajo (un caso, un chat, etc.), una unidad de capacidad que representa la capacidad general que consume el representante. También otorga al representante una capacidad total que indica el momento en que el representante está trabajando al 100 % de su capacidad.

Por ejemplo, supongamos que los casos toman una capacidad 5 y los chats toman una capacidad 2. Digamos que un representante tiene una capacidad máxima de 10. En esta situación, un representante puede trabajar en dos casos (5+5=10) a la vez. O bien el representante puede trabajar en un caso y dos chats (5+2+2=9) a la vez. OmniCanal no asignará más trabajo que la capacidad total del representante. La capacidad del representante permite que los representantes ofrezcan un servicio al cliente de alta calidad sin saturarse.

Saber el momento en que los representantes están disponibles para trabajar

La disponibilidad del representante tiene en cuenta el estado de presencia del representante en la utilidad OmniCanal. El estado de presencia indica si el representante es capaz de tomar más trabajo en un canal de servicio específico. Estado de presencia es como su indicador de disponibilidad en una aplicación de mensajería o aplicación de chat web. Si está ocupado, salió a almorzar o no dispone de conexión, OmniCanal no le asignará trabajo. OmniCanal asigna trabajo únicamente a representantes cuyo estado de presencia es Available (Disponible) para un canal de servicio específico.

Con OmniCanal, los representantes ya no tienen que elegir manualmente asignaciones de trabajo desde una cola, lo que ahorra a todo el mundo tiempo, esfuerzo e inteligencia. Como es más fácil para los representantes trabajar en sus asignaciones, pueden asistir a los clientes de forma más rápida y eficiente así como cerrar asignaciones con mayor brevedad.

Configurar enrutamiento basado en colas

Ahora que Maria sabe más sobre el enrutamiento basado en colas, está lista para probarlo para Ursa Major Solar. Maria inicia sesión en Salesforce Lightning Experience y navega a Configuración de servicio. Descubre que hay un flujo de configuración guiada de OmniCanal que la lleva por la configuración del enrutamiento basado en colas. ¡Estupendo! Primero Maria activa OmniCanal en Configuración, y luego ejecuta el flujo de configuración.

En Setup (Configuración), ingrese Omni-Channel Settings (Configuración de OmniCanal) en el cuadro de búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Omni-Channel Settings (Configuración de OmniCanal).
Seleccione Activar OmniCanal.
Haga clic en Guardar.
En Setup (Configuración), ingrese Service Setup (Configuración de servicio) en el cuadro de búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Service Setup Assistant (Asistente de configuración de servicio).
Si ve Join the Serviceblazer Community (Únase a la Serviceblazer Community) en el modal Slack, puede cerrarlo.
Si Service Setup Assistant (Asistente de configuración de servicio) no está activado, siga estos pasos.
1. Deje la opción Add sample service data (Agregar datos de servicio de ejemplo) marcada.
2. Active el asistente de configuración de servicio.
3. Haga clic en Check Status (Comprobar estado) hasta que vea el estado Ready (Listo).
4. Cuando esté listo, haga clic en Get Started (Empezar).
5. En la pregunta Can we create digital service experiences for you? (¿Podemos crear experiencias de servicio digitales para usted?), haga clic en No Skip this Step (No, omitir este paso).
6. En la página Get Started with Service (Empezar a trabajar con Service), ingrese su dirección de email de asistencia, ingrese o genere una dirección de reenvío de email y omita agregar usuarios a la aplicación de servicio.
7. Cierre la ventana de felicitaciones.
En Configuración recomendada, haga clic en Ver todo.
Desplácese para seleccionar Omni-Channel Setup (Configuración de OmniCanal), o bien puede ingresar Omni-Channel (OmniCanal) en el cuadro de búsqueda rápida.
Haga clic en Iniciar.
Cree una cola.
1. En Queue Name (Nombre de la cola), ingrese High-Priority Cases (Casos de alta prioridad).
2. Para Nombre de estos agentes, ingrese un nombre para el conjunto de permisos. Maria ingresa Tier1 Agents (Agentes Nivel1).
3. Agregue representantes a la cola. Puede marcar la casilla junto al nombre de un representante o buscarlo. Asegúrese de agregar su nombre a la lista de representantes de la cola.
Haga clic en Siguiente.
Si no tiene una configuración de enrutamiento establecida, se mostrará la pantalla Prioritize work for your reps (Priorizar el trabajo para representantes). Para crear una configuración de enrutamiento en la cola, establezca la prioridad en 1 y haga clic en Next (Siguiente).
La prioridad determinará qué registros de trabajo se asignarán a los representantes y en qué orden. Por ejemplo, ingrese 1 para que esta configuración de enrutamiento tenga la prioridad más alta. Cuando se configura la primera cola, Salesforce le asigna automáticamente la prioridad 1, ya que es la única cola. Puede cambiar esta prioridad a medida que incorpore más colas. Nota: Si no ve esta pantalla, se creará una configuración de enrutamiento por usted. Se lo guiará automáticamente al siguiente paso.
Ajuste la carga de trabajo de sus representantes.
1. En Work Item Size (Tamaño de elementos de trabajo), establezca la cantidad de capacidad de un representante que consume un elemento de trabajo. Maria ingresa 5.
2. En Agent Capacity (Capacidad del agente), establezca la capacidad total del representante. Maria ingresa 20.
Haga clic en Siguiente.
Haga clic en Finalizar.

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