Comprender el enrutamiento basado en colas

Maria Jimenez, la valiente administradora del sistema de Ursa Major Solar, se prepara para probar el enrutamiento basado en colas en OmniCanal. Antes de empezar quiere saber cómo el enrutamiento basado en colas distribuye el trabajo a los agentes.

Priorizar el trabajo por importancia y resolver rápidamente el trabajo de la mayor prioridad primero es, bueno, una alta prioridad para los centros de contacto.

Maria aprende que OmniCanal siempre prioriza el trabajo de la misma manera independientemente del método de enrutamiento que utilice.

Cuando configura el enrutamiento basado en colas, crea una cola y luego establece la prioridad de la cola, para luego asignarle agentes. Puede pensar en las colas como depósitos diferentes en los que OmniCanal deposita trabajo. Una cola puede representar una habilidad, como el idioma español, o el dominio de una materia, como la solución de problemas técnicos, o un departamento de la compañía, como Facturación.

A continuación, crea una configuración de enrutamiento para establecer el tamaño y la prioridad de diferentes objetos para seleccionar el modelo de enrutamiento que utiliza OmniCanal. La configuración de enrutamiento determina cómo enruta OmniCanal el trabajo a los agentes.

Por ejemplo, un chat web en tiempo real puede tener una prioridad superior a un caso, porque tiene un cliente en el otro lado del chat que quiere hablar con una agente en ese mismo momento. Un caso puede tener un tamaño superior a un chat, porque trabajar con un caso puede emplear más tiempo y energía de un agente que responder a un chat web.

En el modelo de enrutamiento elige si distribuir trabajo a agentes que están Menos activos o Más disponibles. Si selecciona Menos activos, OmniCanal enruta los elementos de trabajo entrantes al agente con menor cantidad de trabajo abierto. Si selecciona Más disponibles, OmniCanal enruta los elementos de trabajo entrantes al agente con la mayor diferencia entre la capacidad de elementos de trabajo y elementos de trabajo abiertos.

Cuando OmniCanal enruta elementos de trabajo, tiene en cuenta la capacidad de un agente para tomar más trabajo y su disponibilidad en ese momento. De esa forma un agente no queda saturado mientras otros están de brazos cruzados.

Capacidad de agente tiene en cuenta el número y los tipos de elementos de trabajo que están asignados a un agente, y la capacidad general del agente. Usted asigna a cada tipo de trabajo (un caso, un chat, etcétera) una unidad de capacidad que representa los recursos del agente que consume. También da al agente una capacidad total que indica el momento en que el agente está trabajando al 100% de su capacidad.

Por ejemplo, supongamos que los casos toman una capacidad 5 y los chats toman una capacidad 2. Digamos que un agente tiene una capacidad máxima de 10. En esta situación, un agente puede trabajar en dos casos (5+5=10) a la vez. O bien el agente puede trabajar en un caso y dos chats (5+2+2=9) a la vez. OmniCanal no asignará más trabajo que la capacidad total del agente. La capacidad del agente permite a los agentes entregar un servicio al cliente de alta calidad sin saturarse.

Disponibilidad de agente tiene en cuenta el estado de presencia del agente en la utilidad OmniCanal. El estado de presencia indica si el agente es capaz de tomar más trabajo en un canal de servicio específico. Estado de presencia es como su indicador de disponibilidad en una aplicación de mensajería o aplicación de chat web. Si está ocupado, salió a almorzar o no dispone de conexión, OmniCanal no le asignará trabajo. OmniCanal asigna trabajo únicamente a agentes cuyo estado de presencia es Disponible para un canal de servicio específico.

Con OmniCanal, los agentes ya no tienen que elegir manualmente asignaciones de trabajo desde una cola, lo que ahorra a todo el mundo tiempo, esfuerzo e inteligencia. Como es más fácil para los agentes trabajar en sus asignaciones, pueden asistir a los clientes de forma más rápida y eficiente así como cerrar asignaciones con mayor brevedad.