Comprender el enrutamiento basado en colas
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Describir cómo funciona el enrutamiento basado en colas.
- Explicar cómo determina OmniCanal la prioridad de los elementos de trabajo.
- Configurar el enrutamiento basado en colas para OmniCanal.
Nota
¿Es su idioma de aprendizaje español (LATAM)? Comience el reto en un Trailhead Playground en español (LATAM) y utilice las traducciones entre paréntesis para navegar. Copie y pegue solo los valores en inglés, ya que las validaciones del reto dependen de los datos en ese idioma. Si no aprueba el reto en su organización en español (LATAM), recomendamos que (1) cambie la configuración local a Estados Unidos, (2) cambie el idioma a inglés (según estas instrucciones) y, luego, (3) haga clic en el botón “Check Challenge” (Comprobar el reto) nuevamente.
Consulte la insignia Trailhead en su idioma para obtener más información sobre cómo aprovechar la experiencia de Trailhead en otros idiomas.
Cómo funciona el enrutamiento basado en colas
Maria Jimenez, la valiente administradora del sistema de Ursa Major Solar, se prepara para probar el enrutamiento basado en colas en OmniCanal. Antes de empezar quiere saber cómo el enrutamiento basado en colas direcciona el trabajo a los representantes.
Hacer llegar el trabajo más importante primero a los representantes
Priorizar el trabajo por importancia y resolver rápidamente el trabajo de la mayor prioridad primero es, bueno, una alta prioridad para los centros de contacto.
Maria aprende que OmniCanal siempre prioriza el trabajo de la misma manera independientemente del método de enrutamiento que utilice. OmniCanal utiliza tres factores para priorizar un elemento de trabajo.
- En primer lugar, tiene en cuenta la prioridad de la cola de la que procede el elemento de trabajo.
- A continuación, tiene en cuenta la cantidad de tiempo que estuvo el elemento de trabajo en espera en la cola.
- Finalmente tiene en cuenta los miembros de la cola disponibles para recibir nuevos elementos de trabajo.
Organizar el trabajo y los representantes en colas
Cuando configura el enrutamiento basado en colas, crea una cola y, luego, establece la prioridad de la cola, para luego asignarle representantes. Puede pensar en las colas como depósitos diferentes en los que OmniCanal deposita trabajo. Una cola puede representar una habilidad, como el idioma español, o el dominio de una materia, como la solución de problemas técnicos, o un departamento de la compañía, como Facturación.
Definir configuraciones de enrutamiento
A continuación, crea una configuración de enrutamiento para establecer el tamaño y la prioridad de diferentes objetos para seleccionar el modelo de enrutamiento que utiliza OmniCanal. La configuración del enrutamiento determina cómo OmniCanal direcciona el trabajo a los representantes.
Por ejemplo, un chat web en tiempo real puede tener una prioridad superior a un caso porque tiene un cliente en el otro lado del chat que quiere hablar con un representante ahora mismo. Un caso puede tener un tamaño superior a un chat porque trabajar en un caso puede requerir más tiempo y energía de un representante que responder a un chat web.
En el modelo de enrutamiento, usted elige si direcciona trabajo a representantes que están menos activos o más disponibles. Si selecciona Least Active (Menos activos), OmniCanal dirige los elementos de trabajo entrantes al representante con menor cantidad de trabajo abierto. Si selecciona Most Available (Más disponibles), OmniCanal dirige los elementos de trabajo entrantes al representante con la mayor diferencia entre la capacidad de elementos de trabajo y elementos de trabajo abiertos.
Administrar la carga de trabajo de los representantes
Cuando OmniCanal dirige elementos de trabajo, tiene en cuenta la capacidad de un representante para tomar más trabajo y su disponibilidad en ese momento. De esa forma, un representante no queda saturado mientras otros están de brazos cruzados.
Administrar la capacidad de trabajo de los representantes
La capacidad del representante tiene en cuenta la cantidad y los tipos de elementos de trabajo que están asignados a un representante y su capacidad general. Usted asigna a cada tipo de trabajo (un caso, un chat, etc.), una unidad de capacidad que representa la capacidad general que consume el representante. También otorga al representante una capacidad total que indica el momento en que el representante está trabajando al 100 % de su capacidad.
Por ejemplo, supongamos que los casos toman una capacidad 5 y los chats toman una capacidad 2. Digamos que un representante tiene una capacidad máxima de 10. En esta situación, un representante puede trabajar en dos casos (5+5=10) a la vez. O bien el representante puede trabajar en un caso y dos chats (5+2+2=9) a la vez. OmniCanal no asignará más trabajo que la capacidad total del representante. La capacidad del representante permite que los representantes ofrezcan un servicio al cliente de alta calidad sin saturarse.
Saber el momento en que los representantes están disponibles para trabajar
La disponibilidad del representante tiene en cuenta el estado de presencia del representante en la utilidad OmniCanal. El estado de presencia indica si el representante es capaz de tomar más trabajo en un canal de servicio específico. Estado de presencia es como su indicador de disponibilidad en una aplicación de mensajería o aplicación de chat web. Si está ocupado, salió a almorzar o no dispone de conexión, OmniCanal no le asignará trabajo. OmniCanal asigna trabajo únicamente a representantes cuyo estado de presencia es Available (Disponible) para un canal de servicio específico.
Con OmniCanal, los representantes ya no tienen que elegir manualmente asignaciones de trabajo desde una cola, lo que ahorra a todo el mundo tiempo, esfuerzo e inteligencia. Como es más fácil para los representantes trabajar en sus asignaciones, pueden asistir a los clientes de forma más rápida y eficiente así como cerrar asignaciones con mayor brevedad.
Configurar enrutamiento basado en colas
Ahora que Maria sabe más sobre el enrutamiento basado en colas, está lista para probarlo para Ursa Major Solar. María inicia sesión en Salesforce Lightning Experience y navega a Salesforce Go para configurar las funciones rápidamente. Descubre que hay un flujo de configuración guiada de Enrutamiento de casos que la ayuda a configurar el enrutamiento basado en colas. ¡Estupendo!
- En la esquina superior derecha, seleccione Setup (Configuración)
y, a continuación, Salesforce Go.
- En la barra de búsqueda, busque y seleccione Case Routing (Enrutamiento de casos).
- Seleccione Get Started (Empezar a trabajar).
- Seleccione el botón Turn On (Activar) para activar Enrutamiento de casos.
Con OmniCanal ahora habilitado, María ya puede crear una cola para los casos de alta prioridad, de modo que todo el trabajo urgente pueda asignarse automáticamente a los representantes disponibles. Para hacerlo, empieza por verificar que tiene los permisos correctos.
- En Setup (Configuración)
, en el cuadro de búsqueda rápida, busque y seleccione Users (Usuarios).
- Seleccione su nombre en la lista de usuarios.
- En Permission Set Assignments (Asignaciones del conjunto de permisos), seleccione Edit Assignments (Modificar asignaciones).
- Seleccione Service Cloud User (Usuario de Service Cloud) y agréguelo a la lista Enabled Permission Sets (Conjuntos de permisos activados).
- Guarde los cambios.
Con los permisos en orden, solo queda crear una nueva cola y la lógica de enrutamiento que definirá cómo se asigna el trabajo a los miembros de esta cola. Veamos cómo Maria hace esto.
- En Setup (Configuración)
, en el cuadro de búsqueda rápida, busque y seleccione Routing Configurations (Configuraciones de enrutamiento).
- Seleccione Nueva.
- En Routing Configuration Name (Nombre de configuración del enrutamiento), ingrese
High-Priority Cases(Casos de alta prioridad).
- En Routing Priority (Prioridad de ruta), ingrese
1. La prioridad determinará qué registros de trabajo se asignarán a los representantes y en qué orden.
- En Routing Model (Modelo de ruta), seleccione Least Active (Menos activo). Esto significa que cada nuevo elemento de trabajo irá al representante con la menor cantidad de trabajo abierto.
- Por último, defina cuánta capacidad requiere un elemento de trabajo para un representante. Para hacerlo, ingrese
5en el campo Units of Capacity for In-Progress Work Items (Unidades de capacidad para elementos de trabajo en curso).
- Guarde los cambios.
- En el cuadro de búsqueda rápida, busque y seleccione Queues (Colas).
- Seleccione Nueva.
- En Label (Etiqueta), ingrese
High-Priority Cases(Casos de alta prioridad).
- Use el botón de búsqueda en el campo Routing Configuration (Configuración de enrutamiento) para buscar y seleccionar la configuración High_Priority_Cases creada anteriormente.
- Seleccione Case (Caso) y agréguelo a la lista Selected Objects (Objetos seleccionados).
- Seleccione su nombre en la lista Available Members (Miembros disponibles) y agréguelo a la lista Selected Members (Miembros seleccionados).
- Guarde los cambios.
El enrutamiento basado en colas ya está activo para Ursa Major Solar. Al habilitar OmniCanal, configurar los permisos y las reglas de enrutamiento, y crear una cola de alta prioridad, María automatizó el envío de casos urgentes a los representantes adecuados. Sin más asignaciones manuales ni conjeturas.
Eso es una gran ventaja para el equipo de Asistencia, pero hay más por explorar. El enrutamiento basado en colas funciona muy bien para asignar trabajo según la disponibilidad y la capacidad, pero a veces es necesario asignar casos a los representantes según lo que realmente saben. En la siguiente unidad, descubra cómo el enrutamiento basado en habilidades lleva todo un paso más allá.
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