Iniciar enrutamiento con OmniCanal

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

Crear un canal de servicio y una configuración de ruta.
Asociar una configuración de ruta con una cola.
Crear una configuración de presencia y un estado de presencia.
Agregar OmniCanal a la aplicación Consola de servicio.
Enrutar su primer registro de trabajo.

Nota

¿Es su idioma de aprendizaje español (LATAM)? En esta insignia, las validaciones de los retos prácticos de Trailhead funcionan en inglés. Entre paréntesis se incluyen las traducciones a modo de referencia. En su instancia de Trailhead Playground, asegúrese de (1) cambiar la configuración local a los Estados Unidos, (2) cambiar el idioma a inglés, y (3) copiar y pegar solo los valores en inglés. Siga las instrucciones que figuran aquí.

Consulte la insignia Trailhead en su idioma para obtener más información sobre cómo aprovechar la experiencia de Trailhead en otros idiomas.

Siga el proceso con Trail Together

¿Desea seguir el proceso con un experto a medida que realiza este paso? Mire este video que forma parte de la serie Trail Together.

(Este video comienza en el minuto 23:25, en caso de que desee rebobinar y mirar el comienzo del paso nuevamente).

Mantener la configuración de OmniCanal en orden

Para empezar a enrutar casos con OmniCanal, Maria necesita configurar algunas cosas más entre bambalinas. Tiene que crear una cola para su configuración de enrutamiento, establecer el estado de presencia para los usuarios y luego realizar una aplicación de consola e incorporar OmniCanal a ella. Veamos cómo lo hace.

Vincular su configuración de ruta a una cola

Con su configuración de ruta establecida, Maria necesita una cola a la que vincularla.

Si realiza estos pasos en su Trailhead Playground, primero tiene que completar el flujo de configuración guiada en la unidad Comprender el enrutamiento basado en colas antes de poder completar los siguientes pasos.

En Configuración, ingrese Usuarios en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, haga clic en Colas.
Haga clic en Modificar junto a Casos de alta prioridad.
Bajo Objetos compatibles, seleccione Caso en Objetos disponibles y haga clic en Agregar para moverlo a Objetos seleccionados.
Bajo Miembros de cola, en Búsqueda, seleccione Grupos públicos y seleccione Todos los usuarios internos en la lista Miembros disponibles, luego haga clic en Agregar para pasarlos a Usuarios seleccionados.
En Miembros de cola, en Buscar, seleccione Usuarios y agregue su nombre a Miembros seleccionados también.
Haga clic en Guardar.

El flujo de configuración guiada de OmniCanal que completó en la unidad 2 creó un estado de presencia. Así es como se deja disponible el estado de presiente para usted y sus usuarios.

En Configuración, ingrese Usuarios en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Perfiles.
Haga clic en el nombre del perfil para el que desea activar OmniCanal. María hace clic en Administrador del sistema. No haga clic en Modificar junto al nombre del perfil. Si lo hace, no verá la sección de página correcta donde puede activar estados.
Pase el ratón sobre Acceso de estado de presencia de servicio activado y haga clic en Modificar.
Seleccione Disponible - Caso en Estados de presencia de servicio disponibles y haga clic en Agregar para moverlo a Estados de presencia de servicio habilitados.
Haga clic en Guardar.
Repita este paso para cualquier otro perfil que desee utilizar con OmniCanal, como por ejemplo, Personalizado: Perfil de asistencia o el Perfil de usuario estándar.

En este punto, normalmente crea sus configuraciones de presencia. Si está siguiendo el proceso en su Trailhead Playground, ya creamos una configuración de presencia predeterminada por usted, de modo que no tiene que establecer una. La configuración de presencia determina parámetros, como la capacidad de sus agentes, y puede asignar usuarios o perfiles específicos a cada configuración que crea. esto es perfecto para otorgar diferentes opciones y capacidades a diferentes agentes por equipo o nivel de experiencia.

Ahora Maria creó todos los objetos de OmniCanal que necesita, así que puede agregar OmniCanal a una aplicación de consola.

Agregar el widget de OmniCanal a la Consola de servicio

En Setup (Configuración), ingrese App Manager (Gestor de aplicaciones) en el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida) y haga clic en App Manager (Gestor de aplicaciones).

En App Manager (Gestor de aplicaciones), se mostrarán todas las aplicaciones, incluida la aplicación Service Console (Consola de servicio).
Haga clic en el menú desplegable situado a la derecha de Service Console (Consola de servicio) y seleccione Edit (Modificar).
Seleccione Elementos de utilidad. Es posible que vea Utility Items (Desktop Only) (Elementos de utilidad [solo escritorio]).
Haga clic en Agregar elemento de utilidad.
Seleccione OmniCanal y haga clic en Guardar.
Haga clic en Elementos de navegación.
Agregue Cuentas, Iniciador de aplicación, Casos y Contactos como elementos de navegación seleccionándolos y haciendo clic en la flecha derecha.
Haga clic en Guardar.
Seleccione Reglas de navegación.
Haga clic en Cases (Casos), y seleccione Subtabs of (Subfichas de) y, luego, Account (Account) (Cuenta [Cuenta]) para hacer que Cases (Casos) y Contacts (Contactos) se abran como subfichas de Account (Cuenta).
Haga clic en Guardar.
Seleccione Perfiles de usuario.
Asigne esta aplicación a perfiles moviendo Personalizado: Perfil de asistencia, Usuario estándar y Administrador del sistema a Perfiles seleccionados.
Haga clic en Guardar.

¡Listo! Maria está lista para probar todo su duro trabajo.

Enrutar un caso con OmniCanal

Maria enruta un caso para comprobar que OmniCanal está funcionando como ella espera.

Como no tiene ningún cliente enviándole casos (¡por ahora!), debemos crear un caso nosotros mismos.

Desde el Iniciador de aplicación, busque y seleccione Consola de servicio.
Haga clic en la flecha de navegación y seleccione Casos.
Haga clic en Nuevo.
Seleccione la Prioridad Alta.
Seleccione el Origen de caso Web.
Ingrese el Objeto: Sitio web no accesible.
Ingrese cualquier descripción que desee.
Haga clic en Guardar.

Como creó el caso, ya es el propietario del caso. Ahora enrutémoslo con OmniCanal.

Desde el Iniciador de aplicación, busque y seleccione Consola de servicio.
Desde la consola, haga clic en OmniCanal en el pie de página de la consola para abrir el widget de OmniCanal. Establezca su estado como Available - Case (Disponible - Caso).
Vaya a la ficha Casos y cambie la vista de lista a Todos los casos abiertos empleando la flecha del menú desplegable junto a Vistos recientemente.
Seleccione la casilla de verificación junto al caso que creó y haga clic en Cambiar propietario.
Seleccione Colas desde la flecha del menú desplegable, y utilice la búsqueda para seleccionar Casos de alta prioridad.
Haga clic en Enviar.
Obtiene una notificación en el asistente de OmniCanal. Continúe y acéptelo haciendo clic en la marca de verificación; el caso se abre en una ficha en su consola. Deje esta ficha abierta. Será útil más adelante.

¡Felicitaciones! Todo tiene un excelente aspecto. Está listo para enrutar casos con OmniCanal.