Monitorear su centro de contacto con Supervisor de OmniCanal

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Explicar cómo Supervisor de OmniCanal proporciona una vista integral del trabajo de su equipo de asistencia.
  
• Utilizar Supervisor de OmniCanal para supervisar representantes, colas, trabajo y retrasos.
  
• Crear un tipo de reporte personalizado para OmniCanal.
  

Nota

¿Es su idioma de aprendizaje español (LATAM)? Comience el reto en un Trailhead Playground en español (LATAM) y utilice las traducciones entre paréntesis para navegar. Copie y pegue solo los valores en inglés, ya que las validaciones del reto dependen de los datos en ese idioma. Si no aprueba el reto en su organización en español (LATAM), recomendamos que (1) cambie la configuración local a Estados Unidos, (2) cambie el idioma a inglés (según estas instrucciones) y, luego, (3) haga clic en el botón “Check Challenge” (Comprobar el reto) nuevamente.

Consulte la insignia Trailhead en su idioma para obtener más información sobre cómo aprovechar la experiencia de Trailhead en otros idiomas.

Siga el proceso con Trail Together

¿Desea seguir el proceso con un experto a medida que realiza este paso? Mire este video que forma parte de la serie Trail Together.

(Este video comienza en el minuto 32:10, en caso de que desee rebobinar y mirar el comienzo del paso nuevamente).

Estar al tanto de las operaciones con OmniCanal

Sita está complacida con cómo OmniCanal mejoró la productividad para el centro de contacto de clientes de Ursa Major. OmniCanal siempre asigna casos a los representantes de asistencia correctos, y los clientes están contentos con el servicio que les ofrece. A los representantes les gusta tener cargas de trabajo equilibradas, y los gerentes de asistencia están más aliviados porque OmniCanal da prioridad y dirige automáticamente los trabajos.

Los gerentes de asistencia preguntan a Maria si hay alguna manera de tener una visión holística de cómo va todo en el centro de contacto.

¡Pues sí que la hay! Supervisor de OmniCanal es el punto centralizado para supervisores y gerentes para comprobar el estado de su centro de llamadas. Los supervisores pueden ver cómo están sus representantes, colas, habilidades y elementos de trabajo con información útil a su alcance como tiempos de espera, tiempos de gestión medios, tiempos de gestión activa y mucho más.

Cuando desean obtener más detalles, hacen clic en cualquier representante, cola o elemento de trabajo para ver más sin salir del Supervisor de OmniCanal.

Supervisor de OmniCanal admite tanto el enrutamiento basado en cola como el enrutamiento basado en habilidades. Si está utilizando el enrutamiento basado en colas, use las fichas Service Reps (Representantes de servicio al cliente), Queue Backlog (Retraso de colas) y Assigned Work (Trabajo asignado). Si está utilizando el enrutamiento basado en habilidades, use las fichas

Service Reps (Representantes de servicio al cliente), Skills Backlog (Retraso de habilidades) y Assigned Work (Trabajo asignado). Si está utilizando tanto el enrutamiento basado en colas como el enrutamiento basado en habilidades, use todas las fichas. La ficha Retraso de colas se muestra siempre, incluso cuando solo enruta con enrutamiento basado en habilidades.

Dondequiera que esté en Supervisor de OmniCanal, no se requiere ninguna actualización: los datos se actualizan automáticamente. Vea transcurrir los tiempo de gestión por segundos, y los tiempos de espera medios cambian cuando los representantes aceptan y cierran su trabajo.

Maria está ansiosa de mostrar a los gerentes de asistencia el Supervisor de OmniCanal.

Agregar el Supervisor de OmniCanal a su Consola de servicio

Este es el método que emplea Maria para agregar el Supervisor de OmniCanal a su consola.

1. En Setup (Configuración), ingrese App Manager (Gestor de aplicaciones) en el cuadro de búsqueda rápida y, a continuación, seleccione App Manager (Gestor de aplicaciones).
   
2. Junto a la Consola de servicio, haga clic en la flecha hacia abajo y, a continuación, haga clic en Modificar.
   
3. Haga clic en la ficha vertical Elementos de navegación.
   
4. Busque en Elementos disponibles Supervisor de Omni y agréguelo a Elementos seleccionados.
   
5. Haga clic en Guardar.
   
6. Haga clic en Atrás.
   

Realizar una visita guiada por el Supervisor de OmniCanal

Maria se toma su tiempo explorando el Supervisor de OmniCanal. Sigámosla.

¿Tiene un caso abierto? El trabajo abierto le ofrece más cosas que ver. Si cerró su caso, no pasa nada. Cree otro caso y enrútelo usted mismo usando OmniCanal. Como alternativa, simplemente revise el Supervisor de OmniCanal sin ningún registro abierto y deje que su imaginación haga el resto.

1. Desde Setup (Configuración), haga clic en App Launcher (Iniciador de aplicación). Escriba “Service Console” (Consola de servicio) y seleccione Service Console (Consola de servicio).
   
2. Elija Omni Supervisor (Supervisor de OmniCanal) en la flecha hacia abajo de Navigation (Navegación).
   
3. Probablemente aparezca una ventana emergente que le solicite confirmar si desea continuar iniciando sesión en OmniCanal. En general, está bien hacer clic en Continue (Continuar), pero tomaremos el camino más largo en este caso. Si ve esta ventana emergente, haga clic en Cancel (Cancelar).
   

Está en la ficha Service Reps (Representantes de servicio al cliente) con la vista All Agents (Todos los agentes) abierta. Aquí es donde los supervisores y gestores pueden obtener una descripción general de quién está online, qué canales y colas tiene asignados cada uno y la proximidad a la capacidad de cada uno. ¡Pero no hay nadie aquí!

4. Abra el widget de OmniCanal y cambie su estado a Available (Disponible).
   

Ahora está online como un representante y puede ver los campos basados en tiempo por segundos. Son datos en tiempo real.

Como supervisor, puede cambiar el estado de un representante en esta vista. También puede ordenar y filtrar por cada campo para obtener rápidamente información que necesita, como el número de representantes en capacidad o quién puede iniciar sesiones de chat.

5. Haga clic en su nombre para abrir la vista de detalles del agente.
   

Puede ver sus estados recientes, desde cuando entró y salió de la consola para probar OmniCanal. Si aún tiene un caso abierto, puede verlo en Current Work (Trabajo actual).

6. Haga clic en Agent Timeline (Cronología de agente) para ver la vista de escala de tiempo de su trabajo.
   

Cuando un representante abre y cierra su trabajo, los elementos de trabajo empaquetados por tiempo aparecen aquí para que pueda ver cuánto tiempo trabajó en cada elemento y cómo se solapa su trabajo. También puede ver sus cambios de estado, de modo que puede asegurarse de que están tomando suficientes descansos durante el día.

Si vuelve a la vista Resumen de agente, existe una ficha para ver la vista Agentes por cola. Esta vista le muestra cómo están dirigidas sus colas. Pero es el único representante online y solo tiene una cola, así que continuemos.

7. Haga clic en la ficha Queues Backlog (Retraso de colas).
   

Aquí los supervisores pueden ver todas sus colas de OmniCanal y obtener una vista rápida de su estado. Conforme entra el trabajo, los tiempos de espera más largos y medios se actualizan para reflejar los tiempos más precisos.

Si siguió la unidad anterior, tendrá al menos un elemento en su cola. Haga clic en su cola para ver la vista de detalles de cola. Aquí puede ver todo el trabajo asignado a la cola y gran cantidad de información relevante. De nuevo, puede ordenar y filtrar los campos para encontrar exactamente lo que está buscando.

8. Haga clic en la ficha Assigned Work (Trabajo asignado).
   

Esta es su vista Resumen de trabajo. Puede ver información vital como el tiempo tratado medio por cola.

9. Haga clic en cualquier cola para acceder a la vista de detalles de trabajo; allí podrá ver todo el trabajo asignado a la cola. También puede ver otros detalles, como qué representante está asignado al trabajo, cuánto tiempo ha estado abierto cada artículo y el tiempo de gestión activo (el tiempo que el trabajo está abierto y enfocado). Como no requiere actualización, siempre tiene un conteo preciso.
   

Aunque su consola solo tiene un representante, una cola y un elemento de trabajo, probablemente pueda ver lo útil que puede ser el Supervisor de OmniCanal para gerentes y supervisores de representantes. ¿Pero qué tal buenos son todos estos datos si no puede echar un vistazo a cómo cambian con el tiempo? Aquí es donde entran los reportes.

Realizar reportes de OmniCanal

Datos en tiempo real significa que las cosas cambian rápido. En Ursa Major, los supervisores del centro de contacto tenían sus ojos pegados a la pantalla para asegurarse de que no se perdían nada.

Maria puede cuidar sus ojos (y su salud mental) creando un tipo de reporte personalizado. Los representantes y supervisores pueden usarlo para examinar datos útiles, como tiempos de espera promedio para colas y la cantidad de trabajo que sus representantes están realizando. A continuación se describe el proceso.

Primero, creamos un tipo de reporte para OmniCanal.

1. En Setup (Configuración), ingrese Report Types (Tipos de reporte) en el cuadro de búsqueda rápida y haga clic en Report Types (Tipos de reporte).
   
2. Si ve la página ¿Qué es un tipo de reporte?, haga clic en Continuar.
   
3. Haga clic en Nuevo tipo de reporte personalizado.
   
4. Seleccione Trabajo de agente como el Objeto principal.
   
5. Ingrese Omni-Channel Reports (Reportes de OmniCanal) para la etiqueta de tipo de reporte (el nombre de tipo de reporte se rellena automáticamente como Omni_Channel_Reports).
   
6. Ingrese la descripción: Report using Omni-Channel data (Reporte utilizando datos de OmniCanal).
   
7. Seleccione Reportes de servicio de atención al cliente para Guardar en categoría.
   
8. Seleccione Implementado.
   
9. Haga clic en Siguiente.
   
10. No estamos creando ninguna relación de objeto, por lo que haga clic en Guardar.
    

¡Excelente trabajo! A continuación, realicemos un reporte de OmniCanal.

1. Desde el Iniciador de aplicación, encuentre y seleccione Reportes.
   
2. Haga clic en Nuevo reporte.
   
3. Haga clic en Reportes de servicio de atención al cliente y seleccione Reportes de OmniCanal.
   
4. Haga clic en Continuar.
   
5. Agregue columnas a su reporte. Si desea ver datos desde su hora como representante en la consola, agregue Assign Date (Fecha de asignación), Active Time (Tiempo activo), Handle Time (Tiempo tratado), Speed To Answer (Velocidad para responder), Decline Date (Fecha de rechazo), Decline Reason (Motivo de rechazo) y Last Modified By: (Última modificación por:) Nombre completo.
   
6. Haga clic en Guardar.
   
7. Haga clic junto al nombre del reporte para modificarlo y cámbielo a: Omni-Channel Work (Trabajo de OmniCanal) (el nombre único de reporte se rellena automáticamente como Omni_Channel_Work).
   
8. Haga clic en Guardar, luego en Guardar y Ejecutar.
   

Ahora puede utilizar los datos procedentes de OmniCanal para generar reportes para consultar la salud de su centro de contacto.

Los gerentes de asistencia de Ursa Major Solar están complacidos de ver todos esos excelentes datos que vienen de OmniCanal y el Supervisor de OmniCanal. Esto les reafirma que los representantes están tratando el trabajo rápidamente y que el centro de contacto es productivo. Están ansiosos de compartir la noticia con Sita y Maria.

Recursos

• Ayuda de Salesforce: Supervisor de OmniCanal