Primeros pasos con OmniCanal

La directora general de Ursa Major Solar, Sita Nagappan-Alvarez, está entusiasmada por el crecimiento de su compañía. Su base de clientes creció significativamente, y con ello el número de casos y consultas de asistencia de clientes. Ursa Major Solar contrató más agentes de asistencia para gestionar la carga de trabajo.

Al mismo tiempo, Sita escucha de los clientes que les gustaría que fuese más sencillo hacer contacto con el servicio de atención al cliente. Los clientes hacen contacto en estos momentos con el servicio de asistencia por teléfono, email o a través de un formulario web. Sita está interesada en agregar más canales de servicio, como el chat y la mensajería de texto. Pero está preocupada porque al incorporar más canales de servicio se crean más prácticas de negocio y capacitaciones, y eso hará que todo sea más complicado.

Ella escuchó que Salesforce ofrece una función llamada OmniCanal, y se pregunta si puede ayudarle a implementar más canales de servicio, aumentar la eficiencia de su centro de contacto y hacer la vida más fácil a sus gerentes y agentes de asistencia.

Los canales de servicio son maneras con las que los clientes pueden hacer contacto con su compañía. Los canales de servicio incluyen, por ejemplo, el teléfono, el email, los formularios web, el chat web, la mensajería de texto y las publicaciones en redes sociales para su compañía. La asistencia multicanal significa ofrecer a sus clientes múltiples maneras de hacer contacto, de modo que puedan conectar cuándo y cómo deseen.

Mantener un seguimiento de toda la información y solicitudes de asistencia entrantes en varios canales puede ser difícil, pero no tiene por qué serlo. Service Cloud le permite aunar todos estos canales en la Consola de servicio, de manera que sea fácil para los agentes seguir sus prácticas de negocio y ayudar a los clientes independientemente de cómo hagan contacto con usted. Ahí es donde entra en juego OmniCanal.

Siga el proceso con Trail Together

¿Desea seguir el proceso con un experto a medida que realiza este paso? Mire este video que forma parte de la serie Trail Together.

Sita descubre que OmniCanal (todos los canales, ¿se entiende mejor?) le permite aplicar prácticas de negocio coherentes a elementos de trabajo entrantes, independientemente del canal. Y si su organización utiliza bots, puede incluso enrutar el trabajo a un bot en vez de a un agente.

Salesforce utiliza los términos trabajo y elementos de trabajo para hacer referencia a los diversos tipos de registros de Salesforce que enruta OmniCanal, como casos, prospectos, chats web, objetos personalizados y otros. OmniCanal toma los elementos de trabajo entrantes y los enruta a los agentes de asistencia más cualificados y disponibles empleando los criterios de enrutamiento que defina.

OmniCanal es flexible y da a Ursa Major Solar varias formas de enrutar los elementos de trabajo a los agentes. Echemos un vistazo a los diferentes marcos de trabajo de enrutamiento.

En el enrutamiento basado en colas, usted organiza a sus agentes en colas diferentes, que generalmente representan una única habilidad. Una cola puede dar cobertura a un producto en particular o una parte específica de la actividad de negocio. Por ejemplo, puede tener una Cola de facturación y una Cola de asistencia técnica.

En el enrutamiento basado en colas, OmniCanal asigna el trabajo a una cola. Los agentes son miembros de una cola, y OmniCanal asigna el trabajo a agentes en base a la prioridad de la cola.

Las compañías de menor tamaño que operan en ámbitos geográficos limitados y tienen ofertas de productos reducidas a menudo prefieren el enrutamiento basado en colas porque es más sencillo de configurar.

Si tiene agentes con conjuntos de habilidades diferentes y sus clientes tienen diferentes necesidades, el enrutamiento basado en habilidades puede ser la mejor opción. En el enrutamiento basado en habilidades, el centro de contacto enruta el trabajo al mejor agente para la tarea.

Digamos que el caso de un cliente requiere un agente que hable español y que tenga conocimientos sobre los procesos de facturación y devoluciones de su compañía. Con el enrutamiento basado en habilidades, OmniCanal puede asignar habilidades que cree, como Español y Facturación, como habilidades requeridas en el caso, y luego hacer coincidir el caso con un agente que tenga esas habilidades.

Las compañías que se están expandiendo a varios ámbitos geográficos y las compañías de mayor tamaño con múltiples ofertas de productos y servicios normalmente prefieren el enrutamiento basado en habilidades porque hace más sencillo el enrutamiento de elementos a agentes basándose en un conjunto más sofisticado de criterios.

Quizá ya tiene una implementación de enrutamiento que le gusta, y está incorporando Salesforce al planteamiento. Puede integrar el enrutamiento externo utilizando la aplicación de un socio con OmniCanal.

Los desarrolladores pueden utilizar las API (interfaces de programación de aplicaciones) estándar de Salesforce y las API de transmisión para escribir código de computación que permita a los sistemas de enrutamiento externos funcionar con Salesforce. El enrutamiento externo permite a su compañía enrutar el trabajo a la Consola de servicio, de modo que puede tener el sistema de enrutamiento que prefiera.

Volviendo a Ursa Major Solar, Sita desea probar el enrutamiento basado en colas y el enrutamiento basado en habilidades para ver cuál de ellos funciona mejor para su compañía. Ursa Major incluso puede elegir utiliza ambos tipos de enrutamiento al mismo tiempo en su organización, pero no para los mismos elementos de trabajo. Ella le pregunta a Maria, su administradora de Salesforce de confianza, probar el enrutamiento basado en colas primero.