Primeros pasos con OmniCanal
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Explicar cómo OmniCanal facilita la cobertura multicanal.
- Describir cómo OmniCanal dirige el trabajo al representante de servicio al cliente correcto.
- Describir los diferentes tipos de enrutamiento que admite OmniCanal.
Cómo mantener satisfecha una base de clientes creciente
La directora general de Ursa Major Solar, Sita Nagappan-Alvarez, está entusiasmada por el crecimiento de su compañía. Su base de clientes creció significativamente, y con ello el número de casos y consultas de asistencia de clientes. Ursa Major Solar contrató más representantes de servicio al cliente para administrar la carga de trabajo.
Al mismo tiempo, Sita escucha de los clientes que les gustaría que fuese más sencillo hacer contacto con el servicio de atención al cliente. Los clientes hacen contacto en estos momentos con el servicio de asistencia por teléfono, email o a través de un formulario web. Sita está interesada en agregar más canales de servicio, como el chat y la mensajería de texto. Pero está preocupada porque al incorporar más canales de servicio se crean más prácticas de negocio y capacitaciones, y eso hará que todo sea más complicado.
Ella escuchó que Salesforce ofrece una función llamada OmniCanal, y se pregunta si puede ayudarle a implementar más canales de servicio, aumentar la eficiencia de su centro de contacto y hacer la vida más fácil a sus gerentes y representantes de servicio al cliente.
Todos los canales de servicio en un único punto
Los canales de servicio son maneras con las que los clientes pueden hacer contacto con su compañía. Los canales de servicio incluyen, por ejemplo, el teléfono, el email, los formularios web, el chat web, la mensajería de texto y las publicaciones en redes sociales para su compañía. La asistencia multicanal significa ofrecer a sus clientes múltiples maneras de hacer contacto, de modo que puedan conectar cuándo y cómo deseen.
Mantener un seguimiento de toda la información y solicitudes de asistencia entrantes en varios canales puede ser difícil, pero no tiene por qué serlo. Service Cloud permite unir todos estos canales en la Consola de servicio, de manera que sea fácil para los representantes seguir sus prácticas de negocio y ayudar a los clientes independientemente de cómo se contacten con usted. Ahí es donde entra en juego OmniCanal.
Siga el proceso con Trail Together
¿Desea seguir el proceso con un experto a medida que realiza este paso? Mire este video que forma parte de la serie Trail Together.
¿Qué es OmniCanal?
Sita descubre que OmniCanal (todos los canales, ¿se entiende mejor?) le permite aplicar prácticas de negocio coherentes a elementos de trabajo entrantes, independientemente del canal. Y si su organización utiliza bots, puede incluso dirigir el trabajo a un bot en vez de a un representante.
Salesforce utiliza los términos trabajo y elementos de trabajo para hacer referencia a los diversos tipos de registros de Salesforce que enruta OmniCanal, como casos, prospectos, chats web, objetos personalizados y otros. OmniCanal toma los elementos de trabajo entrantes y los dirige a los representantes de servicio al cliente más cualificados y disponibles mediante los criterios de enrutamiento que usted defina.
OmniCanal es flexible y otorga a Ursa Major Solar varias formas de dirigir los elementos de trabajo a los representantes. Echemos un vistazo a los diferentes marcos de trabajo de enrutamiento.
Tipo de enrutamiento | Funcionamiento | Mejor caso de uso |
|---|---|---|
Enrutamiento basado en colas | Usted asigna representantes a colas, que normalmente representan una única habilidad. OmniCanal asigna elementos de trabajo a una cola y, luego, distribuye los elementos de trabajo a un representante que es un miembro de esa cola. Funciona de forma nativa en Salesforce. | Es óptimo para organizaciones de reducido tamaño que admiten un número limitado de productos. |
Enrutamiento basado en habilidades | Usted asigna habilidades a representantes y habilidades requeridas a tipos de elementos de trabajo. OmniCanal empareja elementos de trabajo con representantes que poseen todas las habilidades requeridas. Funciona de forma nativa en Salesforce. | Es óptimo para organizaciones de mayor tamaño que:
|
Enrutamiento externo | Una implementación de enrutamiento externo de su elección dirige los elementos de trabajo a través de OmniCanal a representantes usando la Consola de servicio de Salesforce. Un desarrollador utiliza las API para integrar la aplicación de enrutamiento de socios con Salesforce. | Es óptimo para organizaciones que desean enrutar trabajo a la Consola de servicio de Salesforce manteniendo al mismo tiempo la implementación de enrutamiento que la organización utiliza en ese momento. |
Enrutamiento basado en colas
En el enrutamiento basado en colas, usted organiza a sus representantes en colas diferentes, que generalmente representan una única habilidad. Una cola puede dar cobertura a un producto en particular o una parte específica de la actividad de negocio. Por ejemplo, puede tener una Cola de facturación y una Cola de asistencia técnica.
En el enrutamiento basado en colas, OmniCanal asigna el trabajo a una cola. Los representantes son miembros de una cola, y OmniCanal asigna el trabajo a los representantes según la prioridad de la cola.
Las compañías de menor tamaño que operan en ámbitos geográficos limitados y tienen menos ofertas de productos y representantes a menudo prefieren el enrutamiento basado en colas porque es más sencillo de configurar.
Enrutamiento basado en habilidades
Si tiene representantes con conjuntos de habilidades diferentes y sus clientes tienen diferentes necesidades, el enrutamiento basado en habilidades puede ser la mejor opción. En el enrutamiento basado en habilidades, el centro de contacto dirige el trabajo al mejor representante para la tarea.
Digamos que el caso de un cliente requiere un representante que hable español y que tenga conocimientos sobre los procesos de facturación y devoluciones de su compañía. Con el enrutamiento basado en habilidades, OmniCanal puede asignar las habilidades que usted crea, como Español y Facturación, como habilidades requeridas en el caso, y luego hacer coincidir el caso con un representante que tenga esas habilidades.
Las compañías que se están expandiendo a varios ámbitos geográficos y las compañías de mayor tamaño con múltiples ofertas de productos y servicios normalmente prefieren el enrutamiento basado en habilidades porque hace más sencillo el enrutamiento de elementos a representantes basándose en un conjunto más sofisticado de criterios.
Enrutamiento externo
Quizá ya tiene una implementación de enrutamiento que le gusta, y está incorporando Salesforce al planteamiento. Puede integrar el enrutamiento externo utilizando la aplicación de un socio con OmniCanal.
Los desarrolladores pueden utilizar las API (interfaces de programación de aplicaciones) estándar de Salesforce y las API de transmisión para escribir código de computación que permita a los sistemas de enrutamiento externos funcionar con Salesforce. El enrutamiento externo permite a su compañía enrutar el trabajo a la Consola de servicio, de modo que puede tener el sistema de enrutamiento que prefiera.
Elegir un marco de trabajo de enrutamiento
Volviendo a Ursa Major Solar, Sita desea probar el enrutamiento basado en colas y el enrutamiento basado en habilidades para ver cuál de ellos funciona mejor para su compañía. Ursa Major incluso puede elegir utiliza ambos tipos de enrutamiento al mismo tiempo en su organización, pero no para los mismos elementos de trabajo. Ella le pregunta a Maria, su administradora de Salesforce de confianza, probar el enrutamiento basado en colas primero.
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