Desarrolle relaciones con los clientes mediante el marketing omnicanal
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Explicar el valor del marketing omnicanal.
- Mencionar los tres pasos para generar experiencias de cliente omnicanal.
El valor del marketing omnicanal
Hoy en día, los clientes dependen de lo digital. Realizan decisiones de compra, completan transacciones y se comunican con marcas que les gustan mediante una gran variedad de dispositivos y canales digitales. En algunos casos, un cliente puede utilizar varios canales digitales en una misma transacción.
Todos los momentos de la trayectoria del cliente son fundamentales. Por ello, es esencial para los expertos en marketing crear experiencias fluidas para los clientes en los distintos canales digitales. El marketing omnicanal se encarga de esto mismo: llega a los clientes en donde sea que se encuentren, sin importar el dispositivo que utilicen. Mediante este enfoque, los expertos en marketing conservan una relación significativa con los clientes en todas las etapas del proceso de compra. Para sobrevivir en una era digital, las organizaciones necesitan que el marketing omnicanal sea una parte clave de sus campañas de marketing.
No se logra un marketing omnicanal efectivo de la noche a la mañana. Sin embargo, puede comenzar el proceso de generación de experiencias omnicanal convincentes mediante tres pasos clave.
Tres pasos para lograr experiencias omnicanal
- Incorpore a los clientes.
- Active los datos de primera mano.
- Evalúe su marketing.
Paso 1: Incorpore a los clientes
Como experto en marketing digital, debe conocer la importancia de las primeras impresiones. Los encuentros iniciales pueden tener una influencia en el tono y el alcance de cualquier relación. Mantenga este principio como una prioridad al incorporar a los clientes.
Cuando interactúe con un cliente por primera vez, inicie con un saludo cordial, sin importar el canal que utilice. Luego, personalice su comunicado con cualquier detalle que conozca sobre el cliente, como su nombre, ocupación o ubicación. Asegúrese de agradecerle al cliente por su interés o su membresía.
Este tipo de incorporación no solo genera una primera intención contundente, sino que también lo ayuda a obtener información sobre el cliente. A su vez, puede ofrecer comunicados incluso más personalizados durante la trayectoria del cliente. Obtener información sobre los clientes también es clave para el segundo paso del marketing omnicanal: utilizar datos de primera mano.
Paso 2: Active los datos de primera mano
Los datos de primera mano se refieren a la información detallada que los expertos en marketing recopilan sobre los clientes y sus comportamientos. A medida que desarrolla una relación con los clientes, llega a conocerlos. Obtiene información sobre, por ejemplo, el contenido que les gusta y los canales digitales que es más probable que utilicen. En otras palabras, está obteniendo datos valiosos de primera mano.
Es fundamental utilizar datos de primera mano en los esfuerzos de marketing. Utilice estos datos para personalizar las interacciones con los clientes y asegurarse de que su trayectoria se haya personalizado para sus intereses. En el contexto del marketing, la información específica suele ser mejor que la general.
Imaginemos que un cliente no abre un email. Puede que el próximo paso sea interactuar con este cliente mediante un dispositivo móvil (reunirse con el cliente en donde este se encuentra). Si el cliente responde desde un dispositivo móvil, ya obtuvo información valiosa sobre él. Esto es información valiosa de primera mano que puede orientar futuras decisiones.
Paso 3: Evalúe su marketing
Una vez activados los datos de primera mano, aún queda trabajo por realizar. Para los expertos en marketing omnicanal, es importante medir sus esfuerzos. Mantener un seguimiento constante de lo que funciona (y lo que no) es fundamental para crear experiencias de cliente significativas. También puede hacer que los esfuerzos de marketing tengan un mayor impacto y que sean más rentables a largo plazo.
Cuando evalúe su marketing, observe la información detallada grupal e individual. Para obtener información detallada individual, puede, por ejemplo, observar una reseña de producto de un único cliente. Esta información puede ser importante para aprender sobre la audiencia de destino y sus preferencias. Para obtener información detallada grupal, puede observar los índices de apertura de ciertos tipos de emails. La información grupal de este tipo puede brindarle muchos detalles sobre cómo su audiencia responde a los esfuerzos de marketing más amplios.
Cuando se combinan, estas métricas grupales e individuales proporcionan información contundente que se puede utilizar para brindarles a los clientes las experiencias digitales personalizadas que desean.
El marketing omnicanal en el horizonte
Es momento de que el marketing omnicanal sea parte de su visión de marketing. Mediante el desarrollo de un proceso efectivo de incorporación de clientes, el máximo aprovechamiento de los datos de primera mano y una evaluación adecuada de los resultados de las campañas se encontrará en buenos términos para brindarles a los clientes la mejor experiencia posible durante su trayectoria.