Preparar la base de conocimientos de Salesforce Knowledge
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Recopilar información para incluirla en la base de conocimientos.
- Organizar la información.
- Determinar el acceso de los usuarios.
Recopilar la información correcta para Knowledge
María se ha dado cuenta de la importancia que tiene crear un plan. Ursa Major ya casi lo tiene todo listo en su ruta a la excelencia en la asistencia al cliente mediante Service Cloud. Sus casos están estructurados para que los agentes sepan cuál es el siguiente paso para cerrar los casos con rapidez. Pero tanto ella como Ada tienen mucho camino por recorrer.
María programa otra reunión con Ada, la principal agente del servicio de asistencia de Ursa Major. Juntas, determinan qué información incluir en la base de conocimientos. Ada tiene notas que puede utilizar para crear artículos. El sitio web de Ursa Major también tiene una lista de preguntas que se realizan frecuentemente, aunque está desactualizada. Además, tienen hojas de datos de fabricante sobre componentes solares. Esto es solo un comienzo: rápidamente, descubren que tienen mucha información que agregar en su base de conocimientos.
María y Ada también tienen objetivos sobre cómo estructurar los artículos de Knowledge. Quieren conseguir lo siguiente:
- Ayudar a los creadores a capturar el contenido adecuado.
- Crear artículos fáciles de leer.
- Crear artículos fáciles de actualizar.
- Compartir distintas partes de los artículos con distintos usuarios.
A continuación se incluyen algunas preguntas que María se plantea al diseñar la base de conocimientos.
| Pregunta | Ejemplos | Mejor práctica |
|---|---|---|
| ¿Qué tipo de información publicaremos? | Preguntas más frecuentes, procedimientos, manuales de productos, directrices. Ursa Major tiene estos tipos de información, y mucho más. Quieren publicar y presentar distintos tipos de información de diferentes formas. |
Cree un tipo de registro para cada tipo distinto de información. Los tipos de registros determinan cómo estructurar cada tipo de artículo y qué información compartir con diferentes perfiles de usuario. Otras funciones importantes, como los flujos de trabajo y los formatos de página, también se establecen en el tipo de registro. |
| ¿Tenemos una base de conocimientos existente o documentación para importar? | Ursa Major está empezando por Lightning Knowledge y las notas de Ada, por lo que no necesitan importar nada. | Utilice la herramienta de importación de Knowledge para llevar artículos a una base de conocimientos distinta. Utilice la herramienta de migración de Lightning Knowledge para mover contenido existente de Salesforce Classic Knowledge a Lightning Knowledge. |
| ¿Hay campos en nuestros casos que queramos utilizar para filtrar artículos sugeridos? | Familia de productos, región de productos, tipo de problema. Entre los campos importantes de Ursa Major se incluyen los componentes solares y las colecciones de componentes denominados grupos. |
Defina grupos de categorías de datos para cada tipo de filtro de búsqueda o para determinar qué perfil de usuario ve los artículos para cada categoría o grupo. |
| ¿Necesitamos procesos de aprobación o flujos de trabajo para gestionar la creación y publicación de los artículos? | Algunos artículos requieren aprobación legal, puesto que contienen información confidencial. Los paneles solares de Ursa Major tienen requisitos de seguridad, así que los procedimientos para instalarlos y mantenerlos deben revisarse minuciosamente. |
Agregue un proceso de aprobación a un tipo de registro para asegurarse de que los revisores necesarios aprueben ese tipo de artículo antes de que se publique. |
| ¿Con qué tipo de audiencia estamos compartiendo nuestra información? | Los distintos tipos de audiencias se denominan canales. Establezcan el canal en un artículo para determinar qué tipo de usuario puede ver el artículo. Una vez definido esto, los usuarios pueden ver el contenido en cualquier sitio de autoservicio al que tengan acceso. Ursa Major tiene distintos tipos de usuarios, por lo que María debe determinar quién debería ver cada cosa. |
Determine qué información hacer disponible para cada audiencia. Si es necesario, restrinja los campos individuales para proteger la información confidencial, o restrinja los registros con una categoría específica asociada a perfiles de usuario específicos mediante las categorías de datos. |
| ¿Cómo realizamos el seguimiento de los comentarios en los artículos? | Permita a los usuarios hacer clic en el pulgar hacia arriba o el pulgar hacia abajo en cada artículo. | Cree reportes personalizados acerca de las calificaciones de los artículos. Revise los reportes y los artículos regularmente para mantener su base de conocimientos precisa y actualizada. |
| ¿Cómo podemos ver qué artículos son eficientes? | Supervise la frecuencia con la que se adjunta un artículo a los casos. En Ursa Major, el artículo al que más referencia se hace describe cuánto ahorran los clientes al instalar un calentador solar de agua. |
Vea cuántas veces se adjunta un artículo a un caso que soluciona un problema de un cliente. Los artículos que se suelen vincular a casos son buenos candidatos para compartirlos con los clientes o agentes durante la capacitación. Si traduce sus artículos, estos serán buenas opciones por las que empezar. |
Con esto, María tiene suficiente para empezar. Ahora que sabe qué información tiene, empieza a planificar qué hacer con ella.
Organizar la información para Knowledge
María tiene una gran cantidad de información, pero no toda es relevante para todos los agentes del servicio de asistencia. Tiene que encontrar una forma lógica de organizarla. El primer paso es organizar la información en grupos de datos.
Pero, ¿cómo puede decidir qué grupos de datos utilizar? Examina la estructura de la organización de asistencia de Ursa Major. Ursa Major divide los equipos de asistencia en función del tipo de producto del que ofrecen soporte.
- Instalaciones solares residenciales
- Instalaciones solares comerciales
- Componentes solares individuales
María también decide agrupar su información por equipo. Todos los equipos pueden ver algunos artículos, por ejemplo, de cómo proporcionar el servicio de atención al cliente. Solo el equipo relevante puede ver otros artículos, como las normativas sobre paneles solares comerciales.
Dentro de estos grupos (componentes residenciales, industriales e individuales), María sigue clasificando la información en categorías de datos. El grupo residencial incluye categorías como instalaciones de calentadores de agua solares y sistemas integrales de energía solar para viviendas. La categorización de los artículos permite a los agentes y los usuarios encontrar lo que necesitan rápidamente.
A continuación se presentan algunas preguntas que se pueden plantear al categorizar artículos.
| Pregunta | Ejemplo | Mejor práctica |
|---|---|---|
| ¿Cómo debería categorizarse la información? | Ursa Major agrupa la información por equipos y, a continuación, la categoriza por tipos de producto. Otras compañías agrupan la información por área geográfica, y luego la categorizan por producto. |
Los grupos de categorías de datos contienen categorías de datos. Cuanto menos grupos, mejor. Al definir grupos de categorías de datos y categorías de datos, asegúrese de que las clasificaciones sean claras para los usuarios. Deben saber qué grupos y categorías seleccionar al buscar artículos existentes o al crear nuevos. |
| ¿Debe restringirse parte de la información? | Ursa Major tiene productos diferentes y agentes del servicio de asistencia en distintos estados. La información sobre los productos y las ventas que solo está disponible en Arizona no debería estar visible para los agentes de Nuevo México. | Establezca la visibilidad de categorías de datos en los perfiles para controlar qué perfil de usuario tiene acceso a los artículos con esa categoría de datos. |
| ¿Se debe mejorar la capacidad de búsqueda? | Incluso en una base de conocimientos enorme, los agentes y clientes deben poder encontrar los artículos que necesiten. Ursa Major no tiene aún ese problema, pero María quiere evitarlo. |
Identifique sinónimos para los términos de búsqueda, como vínculos y archivos adjuntos. Haga que los resultados de búsqueda resalten miniprogramas de texto de artículo que coincidan con el término de búsqueda. |
Determinar quién hace qué para Knowledge
María determina qué hacer para permitir a los usuarios internos ver artículos. ¡Buenas noticias! Todos los usuarios internos pueden ver artículos de Knowledge de manera predeterminada. Por tanto, María no tiene que hacer nada para permitir esto.
Pero sus agentes no solo necesitarán verlos. Con el tiempo, muchos agentes escribirán y gestionarán artículos. Para averiguar quién necesita hacer cada cosa en cada artículo, María y Ada consideran el ciclo de vida de un artículo.
Por ejemplo, Ada quiere que los agentes principiantes creen un artículo cuando solucionen un nuevo problema. Sin embargo, antes de publicar ese artículo ante una audiencia más amplia, un agente con más experiencia, como Ada, debe revisarlo y aprobarlo. Utilizarán un proceso similar para actualizar los artículos o cuando se archive o elimine un artículo.
A continuación hay tres tipos comunes de usuarios y los permisos que necesitan para realizar sus trabajos.
| Usuario | Descripción | Permisos necesarios |
|---|---|---|
| Solo lectores | Los agentes relativamente nuevos en la compañía no tienen autorización para crear artículos. Utilizan artículos existentes para responder preguntas y adjuntar artículos a los casos. Estos artículos los ayudan a contribuir de forma mucho más rápida que si tuvieran que resolver todos los problemas por sí mismos. |
Leer permisos de Knowledge |
| Colaboradores | Usuarios avanzados de Knowledge, como Ada. Tienen muchos conocimientos del producto y conocen las normas para escribir artículos. Crean, modifican y publican artículos. |
Permiso Gestionar artículo y permisos Leer, Crear, Modificar y Publicar de Knowledge. |
| Administrador de Knowledge | Los administradores de Knowledge saben cuándo retirar o eliminar artículos. | Permiso Gestionar artículo y permisos Leer, Crear, Modificar, Archivar, Publicar y Eliminar artículos de Knowledge. |
María determinó qué tipo de información tiene y estableció los grupos y categorías que utilizará para organizar la información. Incluso decidió quién necesita acceso a cada tipo de información. Ya está lista para configurar Lightning Knowledge y empezar a crear la base de conocimientos de Ursa Major.
