Preparar la base de conocimientos de Salesforce Knowledge
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Recopilar información para incluirla en la base de conocimientos.
- Organizar la información.
- Determinar el acceso de los usuarios.
Recopilar la información correcta para Knowledge
Como administrador de Salesforce, reconoce la importancia de planificar. Su organización de servicio al cliente utiliza Agentforce Service, sus casos ya están estructurados para ayudar a que los representantes solucionen problemas rápidamente. Antes de habilitar Knowledge, hay un paso de planificación esencial: determinar la información que incluirá.
Para crear una base de conocimientos sólida, los cimientos de toda IA exitosa, debe recopilar contenido de todas las fuentes disponibles, internas y externas. Empiece con la información que sus representantes de servicio al cliente usan todos los días: sus notas personales, preguntas frecuentes de su sitio web (además de comprobar que estén actualizadas), manuales de productos y hojas de datos. Una base de conocimientos es un repositorio de varias fuentes, centralizado que ofrece la capa de datos de confianza para los representantes de servicio al cliente y agentes de IA.
Cuando estructura sus artículos de Salesforce Knowledge, intente cumplir con los siguientes objetivos.
- Ayudar a los creadores a capturar el contenido adecuado.
- Crear artículos fáciles de leer.
- Crear artículos fáciles de actualizar.
- Compartir distintas partes de los artículos con distintos usuarios.
Estas son algunas preguntas que debe hacerse a usted mismo y a su equipo cuando diseña su base de datos de Knowledge.
Pregunta |
Ejemplos |
Mejor práctica |
|---|---|---|
¿Qué tipo de información publicaremos? |
Preguntas frecuentes, procedimientos, manuales de productos y directrices. Quiere publicar y presentar distintos tipos de información de diferentes formas. |
Cree un tipo de registro para cada tipo distinto de información. Los tipos de registros determinan cómo estructurar cada tipo de artículo y qué información compartir con diferentes perfiles de usuario. Otras funciones importantes, como los flujos de trabajo y los formatos de página, también se establecen en el tipo de registro. |
¿Cómo se puede incorporar información externa para una cobertura integral? |
Para crear una base de datos de Knowledge centralizada, de varias fuentes, puede usar contenido estructurado y no estructurado de fuentes como Data Cloud, SharePoint, Google Drive o Confluence. |
Utilice la herramienta de importación de Knowledge para incorporar artículos de una base de conocimientos distinta. Para fuentes externas, considere introducir contenido en Data Cloud para usar con las capacidades de Enterprise Knowledge. Utilice la herramienta de migración de Knowledge para mover contenido existente de Salesforce Classic Knowledge a Knowledge. |
¿Qué campos de caso se deberían usar para filtrar los artículos sugeridos? |
Familia de productos, región de productos o tipo de problema. |
Defina grupos de categorías de datos para cada tipo de filtro de búsqueda o para determinar qué perfil de usuario puede acceder a los artículos para cada categoría o grupo. |
¿Necesitamos procesos de aprobación o flujos de trabajo para gestionar la creación y publicación de los artículos? |
Algunos artículos requieren aprobación legal, puesto que contienen información confidencial, como los requisitos de seguridad para instalar productos y ofrecer servicios. |
Agregue un proceso de aprobación a un tipo de registro para asegurarse de que los revisores necesarios aprueben ese tipo de artículo antes de que se publique. |
¿Con qué tipo de audiencia estamos compartiendo nuestra información? |
Los distintos tipos de audiencias se denominan canales. Establezcan el canal en un artículo para determinar qué tipo de usuario puede ver el artículo. Una vez definido esto, el contenido está disponible para los usuarios en cualquier sitio de autoservicio al que tengan acceso. |
Determine qué información hacer disponible para cada audiencia. Si es necesario, restrinja los campos individuales para proteger la información confidencial, o restrinja los registros con una categoría específica asociada a perfiles de usuario específicos mediante las categorías de datos. |
¿Cómo realizamos el seguimiento de los comentarios en los artículos? |
Permita a los usuarios hacer clic en el pulgar hacia arriba o el pulgar hacia abajo en cada artículo. |
Cree reportes personalizados acerca de las calificaciones de los artículos. Revise los reportes y los artículos regularmente para mantener su base de conocimientos precisa y actualizada. |
¿Cómo se puede medir la eficacia del conocimiento como base para la IA? |
Supervise las métricas clave, como el índice de artículos adjuntos, el índice de desvíos y la precisión de respuestas de la IA. Los artículos más valiosos son aquellos que se usan con frecuencia para fundamentar las respuestas de la IA generativa. |
Realice un seguimiento de la frecuencia con la que se adjunta un artículo a un caso que soluciona el problema de un cliente o la frecuencia de uso para fundamentar respuestas para las funciones de Agentforce o la IA de Einstein. Los artículos que se usan para fundamentar son excelentes opciones para compartir con los clientes o representantes, y su traducción debería ser prioritaria. |
Con los requisitos de información definidos, puede avanzar a la siguiente fase de planificación: organizar la estructura de su contenido.
Organizar la información para Knowledge
Recopiló una gran cantidad de información, pero no todo es relevante para todos los representantes de servicio al cliente. Tiene que encontrar una forma lógica de organizarla. El primer paso es agrupar el contenido relacionado con grupos de categorías de datos y categorías de datos. Para decidir qué grupos de categorías de datos usar, analice la estructura de su organización de servicio. Por ejemplo, una compañía puede dividir sus equipos de asistencia en función del tipo de producto o servicio que ofrecen, como:
- Instalaciones residenciales
- Instalaciones comerciales
- Componentes de productos individuales
Puede organizar su información en función de estos equipos. Todos los equipos pueden ver determinados artículos, como las directrices de servicio al cliente. Puede restringir otros artículos, como las regulaciones sobre productos comerciales, para que solo el equipo pertinente pueda verlos.
Dentro de estos grupos (Residenciales, Comerciales y Componentes de productos individuales), puede seguir clasificando la información en categorías de datos. Para el grupo residencial, algunas categorías podrían ser instalaciones de calentadores de agua y sistemas integrales para viviendas. Clasificar los artículos ayuda a que los representantes, los clientes y los agentes de IA encuentren lo que necesitan más rápido, lo que es esencial para maximizar la productividad.
A continuación se presentan algunas preguntas que se pueden plantear al categorizar artículos.
Pregunta |
Ejemplo |
Mejor práctica |
|---|---|---|
¿Cómo debería categorizarse la información? |
Las compañías suelen agrupar la información por equipos y, luego, la clasifican por tipos de producto. Otras compañías agrupan la información por área geográfica y, luego, la clasifican por producto. |
Los grupos de categorías de datos contienen categorías de datos. Cuanto menos grupos, mejor. Al definir grupos de categorías de datos y categorías de datos, asegúrese de que las clasificaciones sean claras para los usuarios. Deben saber qué grupos y categorías seleccionar cuando buscan artículos existentes o cuando crean nuevos. |
¿Debe restringirse parte de la información? |
Un representante de servicio al cliente solo debería tener acceso a la información relevante para su región, como información de ventas o productos específicos en Arizona. |
Establezca la visibilidad de categorías de datos en los perfiles para controlar qué perfil de usuario tiene acceso a los artículos con esa categoría de datos. |
¿Cómo se puede garantizar que la base de conocimientos esté optimizada para la IA y la búsqueda? |
Un beneficio clave de una base de conocimientos centralizada es la capacidad de fundamentar las respuestas de IA generativa fácilmente, lo que garantiza la precisión y confianza de funciones como Respuestas de búsquedas de Einstein y el Agente de servicio de Agentforce. |
Identifique sinónimos para los términos de búsqueda, como vínculos y archivos adjuntos. Los resultados de búsqueda resaltan fragmentos de texto de artículos que coinciden con el término de búsqueda. Estos avances en la búsqueda también mejoran la forma en que Knowledge fundamenta las respuestas de IA generativa, lo que hace que Agentforce y la IA sean más confiables y precisos. |
Determinar quién hace qué para Knowledge
Determine el acceso que los usuarios internos necesitan para ver los artículos. ¡Buenas noticias! Todos los usuarios internos pueden ver artículos de Knowledge de manera predeterminada. No necesita realizar ninguna acción para habilitar la visualización de artículos básicos.
Sin embargo, la visualización no es la única actividad que realizan los representantes. En algún momento, la mayoría escribe y gestiona artículos. Para averiguar quién necesita hacer qué en cada artículo, considere el ciclo de vida de un artículo de Knowledge.
Por ejemplo, un representante de servicio al cliente con experiencia puede querer que los representantes principiantes creen artículos cuando solucionan un problema nuevo. Sin embargo, antes de publicar ese artículo ante una audiencia más amplia, el representante con experiencia debe revisarlo y aprobarlo. Utilice un proceso similar para actualizar los artículos, o cuando se archiva o elimina un artículo.
A continuación hay tres tipos comunes de usuarios y los permisos que necesitan para realizar sus trabajos.
Usuario |
Descripción |
Permisos necesarios |
|---|---|---|
Solo lectores |
Los representantes relativamente nuevos en la compañía todavía no tienen autorización para crear artículos. Utilizan artículos existentes para responder preguntas y adjuntar artículos a los casos. Estos artículos los ayudan a contribuir de forma mucho más rápida que si tuvieran que resolver todos los problemas por sí mismos. |
Leer permisos de Knowledge |
Colaboradores |
Los usuarios avanzados de Knowledge, como un experto en la materia, saben mucho sobre productos y entienden los estándares para los artículos. Crean, modifican y publican artículos. |
Permiso Gestionar artículo y permisos Leer, Crear, Modificar y Publicar de Knowledge |
Administrador de Knowledge |
Los administradores de Knowledge saben cuándo retirar o eliminar artículos. |
Permiso Gestionar artículo y permisos Leer, Crear, Modificar, Archivar, Publicar y Eliminar artículos de Knowledge |
Cree su propia tabla para decidir cuándo asignar permisos de Knowledge a sus representantes y a otros usuarios. Para ver una lista completa de los permisos, consulte Acceso de usuario de Knowledge.
Dar el siguiente paso
Ya determinó con qué tipo de información cuenta, descubrió los grupos y las categorías para organizarla y decidió qué necesita para acceder a qué información. Todo está listo para configurar Salesforce Knowledge y crear una capa de datos de confianza que potencie la IA.
Recursos
- Ayuda de Salesforce: Crear una base de conocimientos con Salesforce Knowledge
- Ayuda de Salesforce: Consideraciones de tipo de registro para Knowledge
- Ayuda de Salesforce: Trabajar con categorías de datos
- Ayuda de Salesforce: Acceso de usuario de Knowledge