Primeros pasos con Lightning Knowledge

Después de completar esta unidad, podrá:

• Describir una base de conocimientos.
• Explicar los beneficios de una base de conocimientos.
• Explorar Lightning Knowledge en la organización de prueba.

Ada Balewa es un agente del servicio de asistencia al cliente en Ursa Major. Aprecia el poder del conocimiento. Después de todo, basó su carrera en utilizar sus conocimientos para ayudar a los clientes. Ada sabe mucho... Pero solo hay una Ada, y muchos clientes. Por eso se entusiasmó cuando María Jiménez, su administradora de sistemas, organizó una reunión para hablar sobre Lightning Knowledge.

María quiere implementar una base de conocimientos. Piense en esto como una biblioteca gigantesca con el bibliotecario más útil posible. Un bibliotecario que puede responder rápidamente a las preguntas de cualquiera. En Ursa Major, Ada es esa bibliotecaria. Sus respuestas componen el fundamento de la base de conocimientos de Ursa Major.

Las notas de Ada abarcan estas preguntas, entre otras. Está entusiasmada con la idea de convertir sus notas en artículos. Así podrá compartirlas fácilmente con todo el que necesite esa información. ¿Quién verá sus artículos? Otros agentes, clientes en sitios de autoservicio o clientes que busquen en un sitio web público.

En Ursa Major, muchos clientes llaman con preguntas sencillas. Sin una base de conocimientos, Ada pasa gran parte del día respondiendo las mismas preguntas una y otra vez. Y lo que es aún peor: a veces, los clientes tienen que esperar para recibir las respuestas. Ada odia tener que hacer esperar a sus clientes.

Después de que Ursa Major configura una base de conocimientos en su sitio web y otros canales, los clientes pueden buscar ahí rápidamente respuestas a preguntas sencillas. Cuando esto es posible, la mayoría de los clientes prefiere buscar las respuestas por sí mismos en lugar de tener que hacer contacto con el servicio de asistencia técnica. Encontrar las respuestas rápido hace felices a los clientes.

Si la información básica es fácil de encontrar, Ada puede dedicar más tiempo a ayudar a los clientes con otros problemas. Como resultado, esos clientes también están más satisfechos. Ese es el tipo de felicidad que Ursa Major quiere ver.

Con frecuencia, Ada capacita a nuevos agentes del servicio de asistencia, por lo que sabe que hay mucho que aprender. Ursa Major vende muchos componentes de energía solar diferentes. También gestionan instalaciones solares complejas. Es difícil llevarlo todo al día. Por supuesto, Ada tiene sus propias notas, pero no son fáciles de encontrar y utilizar para los demás.

La única forma de que los nuevos empleados puedan aprender es preguntando a Ada, así que tardan bastante tiempo en ser productivos. Una base de conocimientos incluye esa información organizativa en un repositorio. Los nuevos agentes tienen un lugar donde dirigirse para aprender por sí mismos. Un repositorio actualizado le ayuda a capacitar a los nuevos agentes rápidamente, así como a disminuir la carga de capacitación para los agentes existentes. De esta forma, se aumenta la productividad de todo el mundo.

Con una base de conocimientos, los agentes no tienen que investigar cada pregunta desde cero cada vez que esta pregunta se formule. En su lugar, la primera vez que se haga una pregunta, un agente registrará la respuesta en un artículo. La próxima vez que un cliente formule la misma pregunta, cualquier otro agente podrá encontrar el artículo en la base de conocimientos y ofrecerle una respuesta ya preparada. ¿Y sabe lo que es aún mejor? Con frecuencia, Lightning Knowledge sugiere el artículo más relevante para un caso, de modo que los agentes no tienen ni siquiera que buscarlo.

Como administradora de Salesforce, María está entusiasmada con el uso de Salesforce Lightning Knowledge. Lightning Knowledge no es solo una base de conocimientos normal. Almacena información en un lugar para que los agentes y los clientes puedan acceder a esta (en función de los permisos). Puede hacer que sus agentes sean más productivos y sus clientes más felices.

Para María, lo mejor es que Lightning Knowledge es parte de Salesforce. Puesto que Knowledge está integrado con las reglas, permisos y herramientas de administración de Salesforce, puede gestionarlo todo desde el mismo lugar.

Después de hablar con Ada y ver su recopilación de notas, María instala una versión de prueba de Lightning Knowledge. Si desea practicar y probar los pasos de este módulo, puede registrarse para una prueba gratuita de Service Cloud con datos de ejemplo. Así es como se obtiene la prueba gratuita ahora.

1. Inscríbase para una prueba de Service Cloud gratuita de 30 días.
2. Rellene el formulario completamente. Para Email, ingrese una dirección de email activa que no sea conocida en Salesforce. La dirección de email que proporcione se convertirá en el nombre de usuario en esta nueva organización de prueba. Los nombres de usuario deben ser exclusivos entre todas las instancias de Salesforce, de modo que debe utilizar una cuenta de email que sea desconocida para Salesforce o su instalación no funcionará.
3. Después de completar el formulario, haga clic en Iniciar mi prueba gratuita. Se muestra un mensaje de confirmación.
4. Cuando reciba el email de activación (podría tardar unos minutos), ábralo y haga clic en Verificar cuenta.
5. Para completar el registro, establezca su contraseña y la pregunta de seguridad.
   Sugerencia: Apunte su nombre de usuario, contraseña y URL de inicio de sesión para un fácil acceso posteriormente.

Habrá iniciado sesión en su organización de prueba. ¡Completemos una visita!

1. En , elija Configuración de servicio.
2. Desplácese para ver una lista de visitas guiadas que puede completar para explorar las funciones de Service Cloud.
3. Seleccione el recorrido de la base de conocimientos y pase por él.

María hace clic en un caso de muestra para ver lo que pueden hacer sus agentes en la versión de prueba de la base de conocimientos. Para ver su propio caso, realice lo siguiente.

1. En la Consola de servicio, haga clic en Casos.
2. En el menú desplegable, seleccione Todos los casos abiertos.
3. Haga clic en un número de caso.

Usted y María ven algo similar a esto.

A María le gusta lo que ve. Ha aprendido los conceptos básicos de las bases de conocimientos y ha visto lo que Lightning Knowledge puede hacer. Realmente, Lightning Knowledge puede ayudar a los agentes y a sus clientes. ¿Cuál es el siguiente paso de María? Planificar la base de conocimientos para Ursa Major.

• Ayuda de Salesforce: Salesforce Knowledge
• Ayuda de Salesforce: Ayuda y recursos de Salesforce Knowledge