Primeros pasos con Knowledge

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

• Describir una base de conocimientos.
  
• Explicar los beneficios de una base de conocimientos.
  
• Explorar Knowledge en una organización de prueba.
  

Antes de empezar

Antes de comenzar esta insignia, considere completar el contenido recomendado.

• Agentforce Service: Vistazo rápido
  
• Aspectos básicos de Agentforce Service
  

Una base de datos de Knowledge en Salesforce

Todo líder de servicio aprecia el poder del conocimiento. Después de todo, su base de conocimientos es la base de datos de confianza que potencia a una IA exitosa en los servicios. Los representantes de servicio al cliente saben mucho, pero para ampliar el servicio y garantizar la coherencia, hace falta una base de conocimientos completa.

Una base de conocimientos es el pilar de una IA exitosa. Piénsela como una biblioteca gigante con el bibliotecario más útil posible: un bibliotecario capaz de responder rápidamente a las preguntas de clientes, representantes de servicio al cliente y agentes de IA. Sus mejores respuestas sustentan su base de conocimientos.

Las notas de un representante de servicio al cliente abarcan estas preguntas, y otras. La mayoría de los representantes quieren convertir sus notas en artículos de base de conocimientos para compartirlas fácilmente con quienes necesiten la información. ¿Quién puede ver estos artículos? Otros representantes, los clientes de sitios de autoservicio o agentes de IA, como el Agente de servicio de Agentforce o las respuestas del servicio de Einstein, que fundamentan sus respuestas con datos de confianza.

Ayudar a los clientes a responder a sus preguntas

A menudo, muchos clientes llaman con preguntas sencillas. No obstante, sin una base de conocimientos, los clientes no pueden encontrar una respuesta sencilla y los representantes de servicio al cliente pierden tiempo respondiendo las mismas preguntas una y otra vez. Y lo que es aún peor: a veces, los clientes tienen que esperar para recibir las respuestas. Cuanto más esperan, mayor será el tiempo de resolución y menor será la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT).

Si configura una base de conocimientos en su sitio web y en otros canales, los clientes pueden buscar rápidamente respuestas a preguntas sencillas. Además, la mayoría de los clientes prefieren buscar las respuestas por sí mismos en lugar de tener que contactarse con el servicio de asistencia al cliente. Las respuestas rápidas generan satisfacción en los clientes, reducen el tiempo de resolución y aumentan la puntuación de CSAT.

Si la información básica es fácil de encontrar, sus representantes de servicio al cliente y los agentes de IA pueden dedicar más tiempo a ayudar a clientes con problemas más difíciles. Como resultado, esos clientes también están más satisfechos.

Aumentar la productividad de los representantes con Knowledge

Los servicios modernos dependen de dos pilares fundamentales: maximizar la productividad de los agentes y generar una IA más confiable y precisa. Un representante de servicio al cliente con experiencia sabe que hay mucho por aprender. Su empresa maneja productos o servicios complejos, por lo tanto, es difícil mantener todo en orden. Por supuesto, el representante tiene sus propias notas, pero no son fáciles de encontrar y utilizar para los demás (incluida la IA).

Si la única forma de que los nuevos empleados puedan aprender es preguntando a un compañero con experiencia, tardarán bastante tiempo en ser productivos. Una base de conocimientos incluye esa información organizativa en un repositorio. Los nuevos representantes tienen un lugar donde dirigirse para aprender por sí mismos. Un repositorio actualizado ayuda a capacitar a los nuevos representantes rápidamente, así como a disminuir la carga de capacitación para los representantes existentes. De esta forma, se aumenta la productividad de todo el mundo.

Con una base de conocimientos, los representantes no tienen que investigar cada pregunta desde cero cada vez que se formula. En su lugar, la primera vez que se haga una pregunta, un representante registra la respuesta en un artículo. La próxima vez que un cliente formule la misma pregunta, cualquier otro representante podrá encontrar el artículo en la base de conocimientos y ofrecerle una respuesta ya preparada. ¿Y sabe lo que es aún mejor? Con frecuencia, Knowledge sugiere el artículo más relevante para un caso, de modo que los representantes no tienen ni siquiera que buscarlo. También fundamenta las funciones de IA generativa, como Respuestas del servicio de Einstein y Respuestas de búsquedas de Einstein, que garantizan que las respuestas de IA sean precisas y de confianza.

Conocer Salesforce Knowledge

Knowledge es el pilar para un uso exitoso de la IA y de los datos centralizados de varias fuentes. Almacena información en un solo lugar para que los representantes y los clientes puedan acceder, en función de los permisos. Puede hacer que sus representantes sean más productivos y que sus clientes estén más satisfechos.

Aún mejor, para un administrador, Knowledge es parte de Salesforce. Dado que Knowledge está integrado con las reglas, los permisos y las herramientas de administración de Salesforce, puede gestionarlo todo desde un mismo lugar.

¿Todo listo para instalar una versión de prueba de Knowledge? Si desea practicar y explorar los pasos de este módulo, puede registrarse para una prueba gratuita de Agentforce Service con datos de muestra. Así es como se obtiene la prueba gratuita:

1. Regístrese para una prueba gratuita de Agentforce Service de 30 días.
   
2. Haga clic en Try for Free (Probar gratis).
   
3. Complete el formulario. Para Email, ingrese una dirección de email activa que no sea conocida en Salesforce. La dirección de email que proporcione se convertirá en el nombre de usuario en esta nueva organización de prueba. Los nombres de usuario deben ser exclusivos entre todas las instancias de Salesforce, de modo que debe utilizar una cuenta de email que sea desconocida para Salesforce o su instalación no funcionará.
   
4. Después de completar el formulario, aparece un mensaje de confirmación que le indica que compruebe su email.
   
5. Cuando reciba el email de activación (podría tardar unos minutos), ábralo y haga clic en Verificar cuenta.
   
6. Establezca su contraseña y pregunta de comprobación para completar su registro.
   Sugerencia: Apunte su nombre de usuario, contraseña y URL de inicio de sesión para un fácil acceso posteriormente.
   

Ya inició sesión en su organización de prueba y está todo listo para una visita guiada.

En el recorrido Explorar Salesforce, haga clic en Answer Customers with Articles (Responder a los clientes con artículos) para conocer Knowledge como representante de servicio al cliente.

Para descubrir lo que pueden hacer sus representantes, haga clic en un caso de muestra en la versión de prueba de la base de datos de Knowledge. Para abrir su propio caso, realice lo siguiente.

1. En la Consola de servicio, haga clic en Casos.
   
2. En el menú desplegable, seleccione Todos los casos abiertos.
   
3. Haga clic en un número de caso.
   

La página mostrará algo parecido a lo siguiente.

Consulte las etiquetas enumeradas en la imagen del panel Knowledge para obtener más información sobre las siguientes herramientas.

Buscar artículos (1): escriba en el campo de búsqueda para buscar artículos en su base de conocimientos. Por ejemplo, escriba password (contraseña) para buscar artículos sobre cómo restablecer una contraseña de usuario. Al empezar a escribir en el campo de búsqueda, aparecerá un menú. Utilícelo para ver búsquedas recientes o crear una búsqueda avanzada con filtros, como el estado de la publicación o el idioma.

Menú desplegable para crear un artículo (2): si una respuesta no se encuentra en su base de conocimientos, cree un artículo para agregarla.

Ordenar los resultados de la búsqueda (3): haga clic para ordenar los resultados por orden alfabético de la A a la Z o por fecha de publicación. Los artículos sugeridos ya están ordenados por relevancia.

Acceder a los detalles de cada artículo (4): vea el título, el resumen y las propiedades del artículo. En este caso, el artículo se titula How to Reset Your Account Password (Cómo restablecer la contraseña de su cuenta).

Trabajar con el artículo (5): haga clic en este menú para interactuar con el artículo. En función de los permisos del artículo, puede hacer muchas cosas. Puede modificar, publicar, archivar, adjuntar, desvincular, seguir o insertar el artículo en un email.

Finalización

En esta unidad, aprendió sobre los aspectos básicos de Salesforce Knowledge y lo que puede hacer. Knowledge es de gran ayuda para sus clientes y representantes de servicio, y es la capa de datos de confianza para su IA. ¿Vamos a poner todo en práctica? Su próximo paso es planificar su base de conocimientos.

Recursos

• Ayuda de Salesforce: Crear una base de conocimientos con Salesforce Knowledge
• Ayuda de Salesforce: Ayuda y recursos de Salesforce Knowledge