Configurar personalizaciones de búsqueda

Después de completar esta unidad, podrá:

• Agregar términos de búsqueda promocionados.
• Crear grupos de sinónimos.
• Personalizar artículos sugeridos basados en campos de casos.

¿No pensó alguna vez que a sus artículos les falta algo? Potencie la esencia de la búsqueda para optimizar los resultados de búsqueda en Salesforce Knowledge.

Si el objetivo de un artículo es un problema de asistencia común, puede asociar una serie de palabras clave llamadas términos promocionados. Si la búsqueda del usuario coincide con los términos promocionados, el artículo asociado se devuelve como el primer resultado de búsqueda con el resto ordenados por relevancia. Es como si fuera un agente de relaciones públicas para el cliente del artículo de su superestrella.

Supongamos que tiene un gran artículo sobre cómo preparar el mejor batido verde (sugerencia: agregar menta fresca). Asocie los términos verde y batido con el artículo. Ahora, cuando los usuarios busquen batido verde, el artículo se mostrará al principio.

La búsqueda de un artículo coincide con un término promocionado siempre que la consulta del usuario contenga todas las palabras clave del término promocionado en cualquier secuencia. Cada palabra clave debe coincidir exactamente. Por lo tanto, batido verde y verde batido conducirían al artículo deseado. Sin embargo, este no sería el caso de zumo verde.

Así es como puede llevar sus propios artículos a la alfombra roja. Para crear, modificar y eliminar términos de búsqueda promocionados, necesita el permiso “Gestionar términos de búsqueda promocionados”. Solo puede gestionar términos promocionados para artículos publicados.

1. En la ficha Gestión de artículos, seleccione la sección Ver artículos publicados y, a continuación, haga clic en el título del artículo publicado para el que desea promocionar un término de búsqueda.
2. En la lista relacionada Términos de búsqueda promocionados, seleccione Nuevo término promocionado.
3. Ingrese las palabras clave que desea asociar con el artículo. Puede asociar el mismo término con varios artículos.

Si desea modificar o eliminar un término de búsqueda promocionado, solo hay una página que visitar. Para ir a esta página, siga estos pasos.

1. En Configuración, ingrese Términos de búsqueda promocionados en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Términos de búsqueda promocionados debajo de Personalizar | Buscar.
2. Para ver qué términos están asignados a un artículo, ordene por la columna Título del artículo.
3. Para modificar un término, haga clic en Modificar en su fila. Solo puede cambiar el término en esta página. No puede cambiar el artículo al que está asignado.
4. Para eliminar un término, haga clic en Eliminar en su fila. El término solo se elimina del artículo asociado con esta fila, pero no de otros artículos.

Los siguientes son algunos aspectos que debe conocer antes de empezar a crear términos de búsqueda promocionados.

• Al igual que cuando elige los ingredientes apropiados para una receta especial, sea selectivo con los términos de promocionados. Utilícelos con precaución solo cuando esté seguro, con independencia de que la búsqueda de un término específico devuelva su primer artículo premiado. Pero en general, puede confiar en que los chefs de Salesforce le sirven la mejor comida de un modo relevante.
• La búsqueda de artículos coincide con un término promocionado siempre que todas las palabras clave del término se incluyan en los términos de búsqueda del usuario en cualquier orden.
• Cada palabra clave debe coincidir exactamente. Cada término promocionado puede tener como máximo 100 caracteres.
• Su organización puede crear como máximo 2.000 términos promocionados. No obstante, le sugerimos menos de 2.000. Para obtener un resultado óptimo, haga un uso selectivo, lo que implica la creación de un número limitado de términos promocionados y un número limitado de artículos promocionados por término.
• La configuración de idioma del usuario final determina el ámbito de la búsqueda de artículos. Los resultados de búsqueda excluyen el texto que no está en el idioma del usuario, lo que incluye las versiones de artículos y los términos promocionados asociados.

Cuantas más palabras, más problemas. Supongamos que su organización utiliza palabras similares (pero no exactamente) para lo mismo. O bien, un producto se conoce con diferentes nombres en diversos países. O bien, el departamento de marketing decidió un nuevo nombre para un producto. O bien, hay un nombre interno y externo para una función. Esto es un caos para las búsquedas. Los usuarios necesitan recordar en qué artículo se incluye un término. Con los grupos de sinónimos, puede asociarlos todos de forma conjunta. A continuación, cuando alguien busca un término en el grupo, se devuelven los resultados para todos los términos del grupo. ¿Recuerda nuestro ejemplo anterior de un grupo de sinónimos de postre que incluía torta, galletas y tartas? Este es un ejemplo muy sabroso de un grupo de sinónimos.

La creación de grupos de sinónimos es tan fácil como elaborar una torta.

1. En Configuración, ingrese Sinónimos en el cuadro Búsqueda rápida. Seleccione Sinónimos debajo de Personalizar | Buscar.
2. Bajo Grupos de sinónimos personalizados, haga clic en Nuevo para iniciar un grupo de sinónimos, o bien en Modificar junto a un grupo existente.
3. Agregue de dos a seis sinónimos por grupo. Un sinónimo puede ser cualquier palabra o frase. No use caracteres especiales.

Nota

Los grupos de sinónimos estándar, proporcionados por Salesforce, están activados de manera predeterminada.

Hay una ingeniosa función en Knowledge que sugiere artículos automáticamente para casos según el asunto y la descripción de cada caso. A medida que el representante de servicio completa el caso, el motor de búsqueda muestra automáticamente los artículos adjuntos a casos relacionados o que tienen palabras clave en común con los campos de casos seleccionados por el administrador. El usuario que trabaja en un caso analiza los artículos y los adjunta al caso o inicia otra búsqueda con diferentes palabras clave. Del mismo modo, el representante de servicio está a punto de cerrar un caso.

Si desea que las sugerencias sean sumamente relevantes (¿quién no lo desea?), considere la posibilidad de personalizar qué campos de casos se deben considerar a la hora de hacer recomendaciones.

En primer lugar, ¿ya activó la función? Esperamos que así sea. En caso contrario, realicemos esta tarea rápidamente ahora.

1. En Configuración, ingrese Configuración de asistencia en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Configuración de asistencia.
2. Haga clic en Modificar y, debajo de Desencadenadores anticipados activados, seleccione Activar artículos sugeridos. No pude activar artículos sugeridos y soluciones sugeridas al mismo tiempo.
3. Compruebe cada canal en el que haya artículos disponibles.

A continuación, cambie el formato de caso para que el panel se muestre en la consola.

1. En la configuración de gestión de objetos para casos, vaya a Formatos de página.
2. Haga clic en Modificar junto a un formato de página.
3. Haga clic en Propiedades de formato.
4. Marque Barra lateral de Knowledge y haga clic en Aceptar.
5. Haga clic en Guardar.

En este momento, debería ver la barra lateral de Knowledge en la consola. En caso contrario, compruebe si actualizó el formato de caso correcto.

Ahora, retrocedamos para que se asegure de que estos artículos sugeridos son relevantes para el caso. Vamos a mostrarle cómo activar artículos sugeridos en Knowledge y, a continuación, cómo personalizar qué campos de caso se utilizan para sugerir artículos. Al personalizar qué campos se tienen en cuenta, puede ajustar con precisión la búsqueda en función de cómo sus agentes de servicio redacten los casos.

1. En Configuración, ingrese Configuración de Knowledge en el cuadro Búsqueda rápida, seleccione Configuración de Knowledge y, a continuación, haga clic en Modificar.
2. En la página, active Sugerir artículos relacionados en casos.
3. Debajo de Campos de casos empleados para encontrar artículos sugeridos, puede mover los campos de Campos de casos disponibles a Campos de casos seleccionados mediante el botón Agregar.

De forma predeterminada, el motor de búsqueda siempre utiliza el campo Descripción para hacer sugerencias y el campo Asunto ya está seleccionado. Puede seleccionar hasta cinco de los campos de texto corto disponibles. Le sugerimos seleccionar campos que incluyan una descripción del problema, el producto afectado o el tema del caso. Se recomienda seleccionar campos de texto corto, pero identificables de forma exclusiva, para devolver los resultados más relevantes. Puede ser tentador arriesgarse y seleccionar los campos con más cantidad de texto. Sin embargo, al igual que comerse medio kilo de helado de una sentada, demasiado de algo bueno puede traerle problemas.

Cuando empiece con su delicioso almuerzo de sugerencias de artículos, debe saber que la búsqueda solo tiene en cuenta los primeros 255 caracteres del contenido total de todos los campos seleccionados por el administrador. Este límite no se aplica al campo Descripción dado que siempre se tiene en cuenta. Si los campos no incluyen información suficiente para hacer sugerencias o si los artículos sugeridos no son apropiados, los usuarios inician una búsqueda completa para ver más artículos. Los artículos sugeridos están disponibles en Salesforce Console for Service y sus portales cuando se crean nuevos casos y se ven casos existentes.

¡Vaya! Haga un descanso, porque personalizar los términos de búsqueda promocionados, los grupos de sinónimos y los artículos sugeridos es un gran trabajo. Si tiene alguna duda sobre la mejor estrategia para elegir las personalizaciones correctas, no se preocupe. En la siguiente unidad tendrá la solución. Veremos el uso de los reportes con el fin de seleccionar opciones estratégicas para la configuración de búsqueda de Knowledge.

• Tema de la Ayuda: Promocionar artículos en resultados de búsqueda
• Tema de la Ayuda: Gestionar términos de búsqueda promocionados
• Tema de la Ayuda: Uso de artículos sugeridos para solucionar casos
• Tema de la Ayuda: Activar Salesforce Knowledge
• Tema de la Ayuda: Mejorar la experiencia de búsqueda de artículos
• Tema de la Ayuda: Activar Knowledge para Salesforce Console