Mejora de la toma de decisiones con Analytics
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Crear un reporte de actividad de búsqueda de Knowledge.
- Utilizar el reporte de actividad de búsqueda de Knowledge para crear grupos de sinónimos y promocionar términos de búsqueda.
- Utilizar el reporte de actividad de búsqueda de Knowledge para mejorar los artículos existentes.
Crear su reporte
A veces desea pasar el día preparando una tarta y otras veces solo desea comerse la masa de la tarta. Piense en el reporte de actividad de búsqueda de Knowledge como en una mezcla de la tarta. Agregue unos cuantos detalles que probablemente ya tiene en su despensa y empiece a disfrutar de la deliciosa información sobre lo que sus usuarios buscan y encuentran. Puede incluso crear un tablero para agregar algunos aderezos a su tarta.
Vamos a revisar los pasos para preparar un reporte. Necesita los siguientes permisos.
- Para crear o actualizar tipos de reportes personalizados: “Gestionar tipos de reportes personalizados”
- Para crear una carpeta de reportes públicos: “Gestionar reportes en carpetas públicas”
- En Configuración, ingrese Tipos de reporte en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Tipos de reporte debajo de Crear.
- En Todos los tipos de reportes personalizados, haga clic en Nuevo tipo de reporte personalizado.
- Seleccione Actividad de búsqueda de conocimiento.
- Ingrese un nombre para el tipo de reporte. Los usuarios seleccionan el tipo de reporte por su nombre cuando lo utilizan para crear un reporte.
- Ingrese una descripción. Le sugerimos “Monitorear el desempeño del contenido de su artículo de conocimiento en los resultados de búsqueda”.
- Seleccione una categoría. Aquí en donde los usuarios buscan el nuevo tipo de reporte.
- Seleccione Implementado para activarlo de inmediato.
- Haga clic en Siguiente y en Guardar.
Para ver el reporte, vaya a Reportes y tableros y haga clic en Reporte nuevo…. Navegue a la carpeta donde almacenó el tipo de reporte. A continuación, haga clic en Crear. En la página del reporte, haga clic en Ejecutar reporte para ver todos los resultados.
Una vez que saque su reporte del horno de Salesforce, eche un vistazo. Hay varios campos que contienen alguna información importante sobre las búsquedas de Knowledge. Siempre puede hacer clic en Modificar formato para personalizar la visualización de los campos.
| Campo | Descripción |
|---|---|
| Rango medio de clics | El orden en el que se muestra el artículo en los resultados de búsqueda cuando los resultados se ordenan por relevancia y cuando los lectores hacen clic en él en la lista de resultados. |
| Canal | El canal correspondiente al artículo. Los valores posibles son Todos los canales, Aplicación interna, Cliente, Socio y Base de conocimientos pública. |
| Título del artículo en el que se hizo clic | El título del artículo en el que se hizo clic cuando los resultados de búsqueda se ordenaron por relevancia por el lector. |
| Duración | El periodo de tiempo que se aplica al conteo de búsqueda. Los valores posibles son Diario, Mensual y Anual. Por ejemplo, un registro donde el conteo es 70 y la duración es mensual indica que se realizaron 70 búsquedas en el mes anterior. Los totales se agregan a diario para el mes actual, mensualmente desde el último mes completo hasta el último año completo y anualmente a partir de ahí. Los totales de actividad se recopilan por la noche y no son en tiempo real. |
| Idioma | El filtro de idioma que se aplica a la búsqueda del lector. |
| Número de resultados | El número de resultados de búsqueda devueltos para cada término de búsqueda. Si la duración también se incluye, este valor se agrega según el periodo de tiempo especificado. |
| Número de búsquedas | El número de búsquedas para la duración mostrada (día, mes o año). |
| Número de usuarios | El número de usuarios individuales que hicieron clic en el artículo. |
| Fecha de búsqueda | La fecha de la búsqueda. |
| Término de búsqueda | Los primeros 100 caracteres del término de búsqueda que se utilizó para buscar artículos publicados en la base de conocimientos. |
Un reporte estupendo, ¿verdad? Pero, ¿qué puede hacer con toda esta información? ¡Nos complace que preguntara! En el siguiente par de secciones, conectaremos lo que aprendió sobre los términos de búsqueda promocionados y los sinónimos con lo que puede extraer de este reporte.
Utilizar el reporte para crear grupos de sinónimos
Examine el reporte que creó. Se incluye un campo Término de búsqueda. Céntrese en los primeros 20 términos (o 100 si es lo que desea). ¿No le parece que algunos se muestran juntos porque se refieren a lo mismo? A continuación, examine el campo Número de resultados. ¿No obtienen los usuarios ningún resultado cuando utilizan un término de búsqueda específico? En su conjunto, estas preguntas identifican los términos de búsqueda principales que no obtienen coincidencias porque los usuarios no utilizan el término incluido en la mayoría de los artículos, incluso si estos términos de búsqueda describen en cierto modo el mismo tema.
A continuación, empiece a crear grupos de sinónimos para las necesidades específicas de su organización. Recuerde que cuando alguien busca un término en el grupo, la búsqueda devuelve resultados para todos los términos del grupo.
Una organización puede crear hasta 10.000 grupos de sinónimos, por lo que el límite es la cumbre.
Utilizar el reporte para mejorar los artículos
Dejemos aparte los términos de búsqueda para empezar a examinar otra columna del reporte: el Rango medio de clics. Esta es una forma de hablar de la búsqueda para hacer referencia a los puntuajes de artículos basados en los clics del usuario y ordenados por relevancia.
Desea utilizar el campo Título del artículo en el que se hizo clic para identificar los 10 artículos principales y los artículos con el mínimo puntuaje.
- Artículos principales. Dedique tiempo a mejorar estos artículos, ya que tienen mucho tráfico. Considere la posibilidad de aplicar lo que aprendió sobre los términos de búsqueda promocionados a estos artículos.
- Artículos secundarios. Vea si puede arreglarlos o (aunque le cueste) elimínelos. Cuando revise un artículo, pregúntese si contiene información valiosa. Es posible que no agregue nada a la conversación o que incluya información ya tratada en otro artículo. Si es así, considere la posibilidad de eliminarlo. Sin embargo, si el artículo es un diamante en bruto, un buen método sería modificar el título para incluir términos de búsqueda comunes.
Utilizar el reporte para promocionar términos de búsqueda
A continuación, veamos los mismos 20 términos de búsqueda principales que antes. A partir de ahí, busque el artículo por excelencia que mejor coincida con un término de búsqueda principal y que sea un artículo que desea que se muestre en los resultados de búsqueda principales. Utilice lo que aprendió en la última unidad para agregar términos de búsqueda promocionados.
Recuerde que los términos de búsqueda promocionados no se deben utilizar como un método abreviado para ajustar con precisión la relevancia del motor de búsqueda. Son un método para omitir la búsqueda cuando está completamente seguro de que hay un mejor artículo en exclusiva para responder a la pregunta planteada por el término de búsqueda. Utilice solo esta opción como último recurso cuando los grupos de sinónimos y la relevancia de la búsqueda básica no están optimizados y el artículo no aparece (o es raro que aparezca) en los resultados de búsqueda. Una mayor capacidad de promoción implica una gran responsabilidad.
Por último, durante este proceso, puede identificar nuevos temas de interés que no incluyen ningún artículo (todavía). Nuestro consejo es que vuelva a la cocina a elaborar nuevas recetas de temas.
Póngase cómodo y disfrute
Aprendió algo sobre cómo funciona la búsqueda en Salesforce Knowledge. Además, activó algunas funciones de búsqueda y realizó un par de personalizaciones de búsqueda. Por último, aprendió cómo el reporte de actividad de búsqueda de Knowledge puede guiarle en la dirección correcta para seguir avanzando. Ahora, siéntese en la mesa de Salesforce y disfrute de los frutos de trabajo. Hoy se ganó una ración de postre doble.