Ver cómo funcionan las recomendaciones de respuestas
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Aprender cómo utilizan los agentes Recomendaciones de respuestas de Einstein.
- Mejorar Recomendaciones de respuestas de Einstein como sea necesario.
Ver Recomendaciones de respuestas de Einstein en acción
Sita está lista para ver Recomendaciones de respuestas de Einstein en acción. Sigamos el recorrido de Sita y Maria sobre el uso de Recomendaciones de respuestas de Einstein por primera vez a la sombra de la especialista de asistencia para productos Ada Belewa, que dedica sus jornadas a ayudar a clientes.
Ada recibe un nuevo chat de un cliente sobre una confusión en las fechas de instalación. En el momento que llega su primer mensajes, aparecen varias recomendaciones de respuestas en el componente Respuestas de Einstein. La primera respuesta es justo la que necesita, de modo que hace clic en Publicar para enviarla como una respuesta de chat.
El cliente responde con una pregunta de seguimiento, y las respuestas recomendadas se actualizan automáticamente. Ada hace clic en Modificar en la segunda respuesta para agregar detalles adicionales sobre su política de instalación, y luego envía el chat.
Ada resolvió rápidamente el problema del cliente. El cliente se lo agradece, y aparecen nuevas respuestas recomendadas. Ada hace clic en Publicar en la primera respuesta para enviarla en el chat. Debido a que Maria agregó el nombre del contacto en la respuesta empleando un campo de combinación cuando la estaba publicando en texto rápido, el cliente ve su nombre en el chat de despedida. Ada finaliza el chat y el cliente se va contento.
Personalizar sus repuestas
Recomendaciones de respuestas de Einstein convierte las respuestas anteriores en plantillas para que las utilicen sus agentes. Puede personalizar estas plantillas desde la ficha Texto rápido siempre que quiera. Por ejemplo, digamos que desea incorporar un tono más amigable y aumentar la participación de los clientes. Puede cambiar un sencillo “Hola” en un “Buenos días, ¿cómo puedo ayudarle?”
Mejorar las recomendaciones de respuestas
Aunque es una herramienta inteligente, el poder de la IA de Einstein no irá muy lejos sin su ayuda. Einstein recomienda respuestas de sus chats anteriores, y es especialmente fiel a su registro de texto rápido. Si el mensaje de un cliente es demasiado exclusivo, Einstein se puede quedar sin palabras.
Afortunadamente, hay cosas que puede hacer para ayudar a Einstein a guiar a sus agentes en la dirección correcta.
Mejore Recomendaciones de respuestas de Einstein revisando su texto rápido a menudo. Puede crear nuevas respuestas en texto rápido e incluirlas en las recomendaciones de Einstein al seleccionar Incluir en recomendaciones de respuestas en el registro. Si sus agentes encuentran mejores formas de enunciar una respuesta específica, siempre puede designar que sus agentes mantengan al día sus respuestas con coherencia con el tono de su compañía modificando respuestas publicadas en texto rápido.
Del mismo modo, las acciones de sus agentes en tiempo real ayudan a Einstein a aprender qué respuestas recomendar. Cuando una recomendación de respuesta no es la adecuada para la situación, haga clic en No útil debajo de la respuesta. Einstein recopila estos comentarios para sugerencias futuras.
Recomendaciones de respuestas de Einstein es una forma excelente de conectar con sus clientes empleando la tecnología más puntera disponible. Esta tecnología ayudó a Ursa Major Solar a cerrar más casos con productos increíbles y un equipo de asistencia igualmente increíble.
Recomendaciones de respuestas de Einstein es solo una de las muchas herramientas ofrecidas por Einstein for Service. Cierre más casos con mayor rapidez, facilidad e inteligencia familiarizándose con el resto de las funciones de Einstein for Service, y aprendiendo más sobre cómo estas funciones pueden trabajar conjuntamente para mejorar su negocio. Para obtener más información, consulte la ruta Hacer Service Cloud más inteligente en Trailhead.