Utilizar la inteligencia artificial para mejorar el servicio
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Enumerar los beneficios clave de incorporar la IA a su proceso de asistencia.
- Describir cómo Einstein for Service puede ayudar a su equipo de asistencia.
¿Qué es Einstein for Service?
Salesforce Einstein es la primera Inteligencia artificial (IA) para CRM integrada e integral: una herramienta inteligente creada para ayudar a aumentar la productividad y la eficiencia. Con Einstein for Service, sus agentes estarán más preparados que nunca para ayudar a sus clientes a tener más éxito.
Tomemos a Ursa Major Solar como ejemplo. En la actualidad, la compañía está liderando el mercado en la sostenibilidad, y su base de clientes está creciendo. Con más y más negocio, la directora general de Ursa Major Solar, Sita Nagappan-Alvarez, cuenta con que sus agentes de asistencia estén a tope de facultades para ayudar a sus clientes a avanzar con ellos. Aquí es donde entra en juego Einstein.
Einstein es su asistente súper inteligente. Los asistentes inteligentes son una forma de IA que puede llevar a cabo y automatizar tareas para cualquier persona individual o grupo. En el caso de Ursa Major Solar, Einstein utiliza IA para mejorar la experiencia de servicio de los clientes. Y eso es importante. Según Gartner, aunque el 70% de los clientes utilizan los canales de autoservicio en sus trayectorias de resolución, solo el 9% son capaces de resolver sus problemas. Einstein puede ayudar a aumentar la eficiencia ofreciendo orientación tanto a agentes como clientes, acortando el tiempo que se tarda en resolver problemas.
Einstein for Service y el ciclo de vida de los casos
¿Emplean sus agentes demasiado tiempo buscando información o ingresando datos manualmente? ¿Se convirtió el cierre de casos en un proceso tedioso? ¿Dificultan los nuevos productos y ofertas estar al día con sus clientes? Puede ayudar a su equipo de asistencia (y a sus clientes) adoptando Einstein for Service.
Einstein for Service es un conjunto de herramientas sin igual para ayudar a sus agentes durante cada paso del ciclo de vida de un caso: desde la creación de un caso y su enrutamiento hasta su solución.
Cuando se crea un caso, Einstein puede revisarlo, clasificarlo y enrutarlo al agente de servicio apropiado. Einstein guiará luego a los agentes recomendando respuestas o artículos mientras interactúan con el cliente. Einstein también puede responder a los clientes automáticamente para responder a preguntas rutinarias (como el método para restablecer una contraseña) en sus canales digitales favoritos, como el chat, SMS y WhatsApp. Cuando un agente de chat finaliza un caso, Einstein puede ayudar a completar los campos de manera precisa y consistente.
Aprendamos más sobre las funciones de Einstein for Service.
Funciones de Einstein for Service
Cada función de Einstein for Service se centra en una etapa diferente del ciclo de vida del caso.
| Función | Qué hace |
|---|---|
|
Bots de Einstein |
Resuelve problemas comunes en pláticas en los canales de chat y mensajería. |
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Clasificación de casos de Einstein |
Predice valores de campos (como Motivo, Tipo o Prioridad) para clasificar un caso entrante en base al texto que presente un cliente desde un caso (Asunto y Descripción de caso). |
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Enrutamiento de casos de Einstein |
Funciona con Clasificación de casos de Einstein para clasificar y enrutar casos al agente o cola adecuado. |
| Finalización de casos de Einstein |
Recomienda campos de casos al finalizar el chat con un cliente para que los agentes puedan terminar los casos de manera más rápida. |
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Recomendaciones de respuestas de Einstein |
Analiza las transcripciones de chat para recomendar respuestas relevantes durante sesiones de chat y mensajería. |
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Recomendaciones de artículos de Einstein |
Recomienda artículos de conocimiento relevantes a agentes sobre casos abiertos. |
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Einstein Next Best Action |
Utiliza perspectivas de datos y reglas de negocio para recomendar ofertas y acciones para que las realice un agente. Por ejemplo, puede recomendar una oferta para un cliente con un alto riesgo de abandono, aumentar la venta de un producto cuando un cliente cumple los requisitos, o enviar recordatorios de suscripciones. |
Beneficios de Einstein for Service
Cuando automatiza tareas rutinarias para sus agentes, pueden centrarse en lo que es más importante: sus clientes. Y si la construcción de relaciones duraderas con sus clientes no fuese suficiente, aquí tiene algunos puntos a favor adicionales sobre el uso de Einstein.
- Puede personalizar Einstein para que se ajuste a sus necesidades de negocio.
- Einstein tiene un poder de procesamiento increíble: puede emplear tan solo unos segundo para buscar en toda su base de datos para encontrar respuestas.
- No tendrá que programar, crear algoritmos, compilar montañas de datos o construir aplicaciones para que funcione. Solo tiene que apuntar y hacer clic.
- Las predicciones o las recomendaciones se vuelven más precisas con el tiempo.
Con Einstein de su lado para resolver problemas con facilidad, la IA es el nuevo mejor amigo de su equipo de asistencia.