Crear una estrategia de implantación
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Identificar los factores que contribuyen a una implantación con éxito.
- Decidir qué funciones de Einstein for Service serán las más adecuadas para su equipo.
- Aprender cómo actúan conjuntamente las funciones de Einstein for Service.
Definir dónde se encuentra
Sita, la directora general de Ursa Major Solar, está decidida a emplear Einstein for Service, pero aún no está segura de dónde empezar. El director de operaciones de la compañía, Roberto Alvarez, sugiere que realice una estrategia de implantación de modo que la adopción vaya lo mejor posible. Roberto describe sus fases recomendadas para la implantación de un producto.
| Fase | Tareas |
|---|---|
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Prehabilitación |
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Habilitación |
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Posthabilitación |
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Según el consejo de Roberto, Sita debe encontrar y analizar primero los diferentes retos a los que se enfrentan sus agentes de servicio y clientes. Decide preguntar a su especialista de asistencia sobre productos, Ada Balewa, lo que ella piensa que puede mejorarse durante la jornada laboral.
A Ada le encanta Ursa Major Solar, de modo que le resulta difícil determinar exactamente dónde podría recibir el equipo de asistencia... bueno, algo de asistencia. No obstante, piensa que los agentes tienen algo de dificultad a veces para mantener el ritmo de la creciente demanda de velocidad y eficiencia. De este modo, decide investigar un poco.
Después de enviar una encuesta a todos los agentes y obtener algunos comentarios individualizados, Ada identifica los retos principales del equipo de asistencia. Estos son algunos de los retos comunes a los que se enfrentan los agentes.
| Reto | Descripción | Función de Einstein for Service |
|---|---|---|
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Es difícil crear una estrategia para el tiempo de asistencia |
Los agentes a veces se atascan realizando tareas tediosas y monótonas. En estos momentos, los agentes tienen que asignar una categoría al caso antes de enviarlo a un agente apropiado que esté preparado para resolver una consulta en particular. Esto puede tardar un tiempo valioso que podría emplearse con el cliente. |
Clasificación de casos de Einstein: Esta función predice los valores de campo para los agentes cuando se crea un caso. Las predicciones están basadas en datos procedentes de casos. Enrutamiento de casos de Einstein: Esta función utiliza su lógica de enrutamiento de casos existente para enrutar los casos que se actualizaron automáticamente por parte de Clasificación de casos de Einstein. |
| Cerrar casos demanda tiempo que se podría usar para ayudar a los clientes |
Al terminar el chat con un cliente, los agentes deben finalizar el caso para poder ayudar al siguiente cliente. |
Finalización de casos de Einstein: Einstein sugiere valores para los campos de casos de modo que los agentes de chat puedan centrarse más en el cliente y dedicar menos tiempo a completar los resúmenes de los casos. |
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Se emplea demasiado tiempo en otras aplicaciones buscando la respuesta “correcta” |
Cada cliente es exclusivo y también sus mensajes. La comunicación compañía-cliente no siempre es fluida, y los clientes puede acabar recibiendo respuestas diferentes a la misma pregunta. Para evitar esto, los agentes dedican mucho tiempo a hablar con otros agentes, escribiendo notas adhesivas o cambiando de una plantilla a otra. |
Recomendaciones de respuestas de Einstein: Los agentes reciben recomendaciones sobre cómo responder a un cliente. Estas respuestas están aprobadas previamente por los administradores, y pueden personalizarse por parte del agente antes de enviarse a un cliente. |
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Dificultar para filtrar el contenido de la ayuda |
Hay muchísimos artículos de conocimiento en su organización de Salesforce. Cuando un cliente tiene una pregunta que su agente no puede responder directamente, este podría ser el primer lugar a donde se dirigen. Con todos los artículos para ordenar, esto puede alargar el tiempo para cerrar un caso. |
Recomendaciones de artículos de Einstein: Los agentes reciben recomendaciones de artículos de su base de conocimientos cuando se crea o se actualiza un caso. Sus agentes pueden leer estos artículos por sí mismos o enviarlos directamente a clientes. |
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Falta de respuestas de email a encuestas de CSAT |
Los agentes de apoyan en los puntuajes de CSAT para desarrollar y fomentar sus relaciones con los clientes. |
Einstein Next Best Action: Cuando un agente ayuda a un cliente, Einstein le solicita enviar una encuesta de CSAT en el momento de cerrar el caso. |
¿Cuáles son algunos de los retos comunes a los que se enfrentan sus agentes? Asígnelos a estas soluciones de Einstein for Service para ver qué funciones le vienen bien.
Identificar objetivos y prioridades
Con algunos retos en mente, Sita y Roberto están listos para empezar en la pizarra. Necesitan responder algunas preguntas clave, como: ¿Cuáles son sus objetivos para el siguiente trimestre? ¿Cuáles son algunas de las prioridades de Ursa Major Solar?
Enumeran sus cuatro objetivos principales sin pensarlo mucho.
- Ayudar a los agentes a hacer menos tareas tediosas.
- Simplificar la comunicación de caso a caso y facilitar encontrar la información sobre cómo responder a las consultas.
- Organizar el contenido de la ayuda.
- Aumentar los puntuajes de CSAT.
A continuación, enumeran las prioridades de Ursa Major Solar.
- Confianza
- Éxito de los clientes
- Innovación
- Igualdad
Con ellas en mente, Sita y Roberto ya tienen una idea bastante cercana de qué herramientas de Einstein tienen intención de utilizar. Sigamos su trayectoria para determinar cómo miden el progreso a lo largo del recorrido.
Determinar mediciones para medir el éxito
Ahora que estableció los objetivos y tiene claras las prioridades, puede determinar el aspecto del éxito para su implantación. Roberto identificó mediciones muy específicas para medir una implantación exitosa de Einstein for Service para Ursa Major Solar. Echemos un vistazo.
| Objetivo |
Herramienta(s) de Einstein for Service |
Medición de éxito |
|---|---|---|
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Reducir el tiempo que los agentes tienen que emplear en tareas tediosas. |
Clasificación de casos de Einstein, Enrutamiento de casos de Einstein, Finalización de casos de Einstein |
El tiempo para cerrar un caso disminuye en 3 horas. |
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Guiar a los agentes sobre lo que tienen que decir a continuación en base a un contexto en tiempo real a través de plantillas automatizadas. |
Recomendaciones de respuestas de Einstein |
El número de pláticas con al menos una recomendación de respuesta aumenta en un 10%. |
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Ahorrar tiempo buscando los mejores artículos de la ayuda para resolver problemas. |
Recomendaciones de artículos de Einstein |
El número de casos cerrados con al menos una recomendación de artículo adjunta aumenta en un 10%. |
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Aumentar las respuestas de las encuestas de CSAT. |
Einstein Next Best Action |
Las respuestas de los puntuajes de satisfacción de los clientes (CSS) aumentan en un 20%. |
Salesforce puede capturar estas mediciones en su tablero, y proporcionar gráficos fáciles de leer. Roberto puede incluso crear tipos de reportes personalizados para que Sita y el resto de sus agentes estén al día. Estas mediciones y reportes son esenciales para mejorar las estrategias del equipo a medida que pasa el tiempo.
