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Crear una estrategia de implantaciĆ³n

Objetivos de aprendizaje

DespuƩs de completar esta unidad, podrƔ:

  • Identificar los factores que contribuyen a una implantaciĆ³n con Ć©xito.
  • Decidir quĆ© funciones de Einstein for Service serĆ”n las mĆ”s adecuadas para su equipo.
  • Aprender cĆ³mo actĆŗan conjuntamente las funciones de Einstein for Service.

Definir dĆ³nde se encuentra

Sita, la directora general de Ursa Major Solar, estĆ” decidida a emplear Einstein for Service, pero aĆŗn no estĆ” segura de dĆ³nde empezar. El director de operaciones de la compaƱƭa, Roberto Alvarez, sugiere que realice una estrategia de implantaciĆ³n de modo que la adopciĆ³n vaya lo mejor posible. Roberto describe sus fases recomendadas para la implantaciĆ³n de un producto.

Fase Tareas

PrehabilitaciĆ³n

  • Lista de retos actuales.
  • Identificar objetivos y prioridades.
  • Determinar las herramientas que necesita.
  • Definir el aspecto que tiene el Ć©xito.
  • Limpiar sus datos.

HabilitaciĆ³n

  • Configurar funciones.
  • Ajustarse al plan.
  • Realizar ajustes a medida que surjan cosas.

PosthabilitaciĆ³n

  • Mantener las funciones.
  • Evaluar el progreso periĆ³dicamente.


SegĆŗn el consejo de Roberto, Sita debe encontrar y analizar primero los diferentes retos a los que se enfrentan sus agentes de servicio y clientes. Decide preguntar a su especialista de asistencia sobre productos, Ada Balewa, lo que ella piensa que puede mejorarse durante la jornada laboral. 

A Ada le encanta Ursa Major Solar, de modo que le resulta difĆ­cil determinar exactamente dĆ³nde podrĆ­a recibir el equipo de asistencia... bueno, algo de asistencia. No obstante, piensa que los agentes tienen algo de dificultad a veces para mantener el ritmo de la creciente demanda de velocidad y eficiencia. De este modo, decide investigar un poco.  

DespuƩs de enviar una encuesta a todos los agentes y obtener algunos comentarios individualizados, Ada identifica los retos principales del equipo de asistencia. Estos son algunos de los retos comunes a los que se enfrentan los agentes.

Reto DescripciĆ³n FunciĆ³n de Einstein for Service

Es difĆ­cil crear una estrategia para el tiempo de asistencia

Los agentes a veces se atascan realizando tareas tediosas y monĆ³tonas. En estos momentos, los agentes tienen que asignar una categorĆ­a al caso antes de enviarlo a un agente apropiado que estĆ© preparado para resolver una consulta en particular. Esto puede tardar un tiempo valioso que podrĆ­a emplearse con el cliente. 


ClasificaciĆ³n de casos de Einstein: Esta funciĆ³n predice los valores de campo para los agentes cuando se crea un caso. Las predicciones estĆ”n basadas en datos procedentes de casos. 

Enrutamiento de casos de Einstein: Esta funciĆ³n utiliza su lĆ³gica de enrutamiento de casos existente para enrutar los casos que se actualizaron automĆ”ticamente por parte de ClasificaciĆ³n de casos de Einstein. 

Cerrar casos demanda tiempo que se podrĆ­a usar para ayudar a los clientes
Al terminar el chat con un cliente, los agentes deben finalizar el caso para poder ayudar al siguiente cliente.

FinalizaciĆ³n de casos de Einstein: Einstein sugiere valores para los campos de casos de modo que los agentes de chat puedan centrarse mĆ”s en el cliente y dedicar menos tiempo a completar los resĆŗmenes de los casos.


Se emplea demasiado tiempo en otras aplicaciones buscando la respuesta ā€œcorrectaā€

Cada cliente es exclusivo y tambiĆ©n sus mensajes. La comunicaciĆ³n compaƱƭa-cliente no siempre es fluida, y los clientes puede acabar recibiendo respuestas diferentes a la misma pregunta. Para evitar esto, los agentes dedican mucho tiempo a hablar con otros agentes, escribiendo notas adhesivas o cambiando de una plantilla a otra.

Recomendaciones de respuestas de Einstein: Los agentes reciben recomendaciones sobre cĆ³mo responder a un cliente. Estas respuestas estĆ”n aprobadas previamente por los administradores, y pueden personalizarse por parte del agente antes de enviarse a un cliente. 

Dificultar para filtrar el contenido de la ayuda 

Hay muchĆ­simos artĆ­culos de conocimiento en su organizaciĆ³n de Salesforce. Cuando un cliente tiene una pregunta que su agente no puede responder directamente, este podrĆ­a ser el primer lugar a donde se dirigen. Con todos los artĆ­culos para ordenar, esto puede alargar el tiempo para cerrar un caso. 

Recomendaciones de artĆ­culos de Einstein: Los agentes reciben recomendaciones de artĆ­culos de su base de conocimientos cuando se crea o se actualiza un caso. Sus agentes pueden leer estos artĆ­culos por sĆ­ mismos o enviarlos directamente a clientes.

Falta de respuestas de email a encuestas de CSAT

Los agentes de apoyan en los puntuajes de CSAT para desarrollar y fomentar sus relaciones con los clientes. 

Einstein Next Best Action: Cuando un agente ayuda a un cliente, Einstein le solicita enviar una encuesta de CSAT en el momento de cerrar el caso. 



ĀæCuĆ”les son algunos de los retos comunes a los que se enfrentan sus agentes? AsĆ­gnelos a estas soluciones de Einstein for Service para ver quĆ© funciones le vienen bien. 

Identificar objetivos y prioridades

Con algunos retos en mente, Sita y Roberto estĆ”n listos para empezar en la pizarra. Necesitan responder algunas preguntas clave, como: ĀæCuĆ”les son sus objetivos para el siguiente trimestre? ĀæCuĆ”les son algunas de las prioridades de Ursa Major Solar? 

Enumeran sus cuatro objetivos principales sin pensarlo mucho. 

  1. Ayudar a los agentes a hacer menos tareas tediosas.

  2. Simplificar la comunicaciĆ³n de caso a caso y facilitar encontrar la informaciĆ³n sobre cĆ³mo responder a las consultas.

  3. Organizar el contenido de la ayuda.

  4. Aumentar los puntuajes de CSAT.


A continuaciĆ³n, enumeran las prioridades de Ursa Major Solar.

  1. Confianza

  2. Ɖxito de los clientes

  3. InnovaciĆ³n

  4. Igualdad

Con ellas en mente, Sita y Roberto ya tienen una idea bastante cercana de quĆ© herramientas de Einstein tienen intenciĆ³n de utilizar. Sigamos su trayectoria para determinar cĆ³mo miden el progreso a lo largo del recorrido.

Determinar mediciones para medir el Ć©xito

Ahora que estableciĆ³ los objetivos y tiene claras las prioridades, puede determinar el aspecto del Ć©xito para su implantaciĆ³n. Roberto identificĆ³ mediciones muy especĆ­ficas para medir una implantaciĆ³n exitosa de Einstein for Service para Ursa Major Solar. Echemos un vistazo.

Objetivo
Herramienta(s) de Einstein for Service
MediciĆ³n de Ć©xito

Reducir el tiempo que los agentes tienen que emplear en tareas tediosas.

ClasificaciĆ³n de casos de Einstein, Enrutamiento de casos de Einstein, FinalizaciĆ³n de casos de Einstein 

El tiempo para cerrar un caso disminuye en 3 horas. 

Guiar a los agentes sobre lo que tienen que decir a continuaciĆ³n en base a un contexto en tiempo real a travĆ©s de plantillas automatizadas.


Recomendaciones de respuestas de Einstein

El nĆŗmero de plĆ”ticas con al menos una recomendaciĆ³n de respuesta aumenta en un 10%.

Ahorrar tiempo buscando los mejores artĆ­culos de la ayuda para resolver problemas.

Recomendaciones de artĆ­culos de Einstein

El nĆŗmero de casos cerrados con al menos una recomendaciĆ³n de artĆ­culo adjunta aumenta en un 10%.

Aumentar las respuestas de las encuestas de CSAT. 

Einstein Next Best Action

Las respuestas de los puntuajes de satisfacciĆ³n de los clientes (CSS) aumentan en un 20%.

Salesforce puede capturar estas mediciones en su tablero, y proporcionar grĆ”ficos fĆ”ciles de leer. Roberto puede incluso crear tipos de reportes personalizados para que Sita y el resto de sus agentes estĆ©n al dĆ­a. Estas mediciones y reportes son esenciales para mejorar las estrategias del equipo a medida que pasa el tiempo. 

Recursos

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