Ofrecer un servicio más inteligente con la IA
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Explicar el valor de Agentforce Service.
- Describir algunas funciones clave de la IA que hacen que los equipos de servicio al cliente sean más productivos.
¿Qué es Agentforce Service?
Agentforce Service es la solución de IA completa de Salesforce para el servicio al cliente que tiene como objetivo impulsar a que los representantes manejen casos complejos y los agentes de IA resuelvan problemas cotidianos de forma ininterrumpida. Es la última generación de lo que anteriormente se conocía como Einstein for Service, y reúne a la IA predictiva, la generativa y la agéntica en una única plataforma unificada que se fundamenta con sus datos de Salesforce.
Piense en Agentforce como un socio autónomo inteligente para su equipo de servicio al cliente. No solo asiste, sino que actúa. Cuando se aplica al servicio al cliente, puede realizar y automatizar tareas para cualquier individuo, grupo o equipo.
Imagínese si pudiera delegar las tareas rutinarias a un agente de IA y ofrecerle a cada representante de servicio al cliente un plan de servicio generado por IA en tiempo real cuando abren un caso. Con Agentforce Service, su equipo de servicio al cliente podrá:
- Solucionar problemas típicos de clientes de forma autónoma a través de mensajes, chat, audio y portales de autoservicio, sin tener que esperar a un representante de servicio al cliente.
- Responder a los problemas de los clientes a través de cualquier canal con mensajes personalizados de alta calidad.
- Resumir pláticas e interacciones de forma rápida.
- Sugerir y redactar artículos de conocimiento relevantes que mejoren la eficacia de la base de conocimientos.
- Agregar información de casos completa y precisa para cada interacción con el cliente.
- Seguir paso a paso los planes de servicio al cliente generados por IA que están fundamentados con datos de casos, base de conocimientos, sesiones de mensajería y registros de llamadas.
Para ver Agentforce Service en acción, mire este video.
Funciones de Agentforce Service
Esta es una captura de pantalla de las funciones de IA para servicio al cliente.
- Data 360: Agregue una base de datos unificada que potencia todas las interacciones con el agente. Data 360 crea un perfil del cliente unificado y en tiempo real que fundamenta a los agentes de IA con contexto preciso y de confianza; por lo tanto, todas las recomendaciones, los planes de servicio y las respuestas son relevantes para ese cliente específico.
- Agente de servicio de Agentforce: Maneja las consultas de los clientes de forma autónoma a través de mensajería, chat, audio y portales de autoservicio, las 24 horas, todos los días de la semana; además, realiza derivaciones a los representantes de servicio al cliente con todo el contexto que necesitan.
- Gestión de incidentes: Comunica las interrupciones y las resoluciones del servicio a todas las personas que deban saber al instante. Con el aporte de Agentforce para delegar tareas de forma automática, notifique a los clientes de forma masiva y realice un seguimiento del progreso de solución de problemas en tiempo real.
- Recomendaciones de artículos: Recomienda a los representantes de servicio al cliente artículos de Knowledge relevantes sobre casos abiertos.
- Clasificación de casos: Predice valores de campo como prioridad, motivo o tipo para clasificar los casos entrantes según el texto que un cliente presenta en los campos de asunto y descripción del caso.
- Enrutación de casos: Junto con Clasificación de casos, clasifica y enruta casos al representante, agente o cola adecuados.
- Resumen de casos: Permite que los representantes de chat completen tareas más rápido y con mayor precisión y coherencia.
- Minería de pláticas: Transforma los datos de pláticas en información para el servicio. Esto está incluido en el SKU de Service Intelligence, no en el SKU de Einstein for Service.
- Creación de conocimiento: Amplía su base de conocimientos y captura información en el flujo de trabajo con borradores de artículos generados por IA.
- Next-best action: Utiliza perspectivas de datos y reglas de negocio para recomendar ofertas y acciones para que las realice un representante o agente.
- Recomendación de respuestas: Analiza las transcripciones de chat para recomendar respuestas relevantes durante sesiones de chat y mensajería.
- Respuestas de servicio: Redacta y recomienda respuestas fluidas, amables y relevantes mediante IA generativa para que sus representantes las revisen, modifiquen y publiquen.
- Resúmenes de trabajo: Redacta un resumen, un problema y una resolución mediante IA generativa, de acuerdo con una plática de chat entre un representante y un cliente.
- Mediciones de servicio: Proporciona información sobre las operaciones y señales de clientes del centro de contacto, lo que ayuda a ofrecer mejores experiencias al cliente.
Cómo Agentforce Service mejora el servicio al cliente
A continuación, se muestran algunas formas en las que las funciones de Agentforce Service permiten a sus agentes centrarse más en los clientes y menos en las tareas rutinarias.
Caso de negocio | Solución | Resultado |
|---|---|---|
Brinde a los representantes los datos que necesitan. | Data 360: Crea una vista integral de cada cliente que se comparte entre los equipos y se integra desde cualquier sistema de terceros. Unifique los datos de clientes de todas las fuentes para que los representantes y los agentes de IA siempre tengan todo el contexto para ayudar a los clientes. | Mayor satisfacción del cliente (CSAT) y desviación de casos, y menor tiempo de gestión medio (AHT). |
Maneje grandes volúmenes de casos. | Agente de servicio de Agentforce: Maneja consultas rutinarias y de alto volumen de forma autónoma las 24 horas, todos los días de la semana para que los representantes manejen trabajos más complejos. | Mayor productividad de los representantes, solución de problemas en el primer contacto y menor tiempo de trabajo. |
Aumente la productividad de los representantes y administradores. | Aplicaciones de clasificación: Elimina la entrada manual de datos por parte de sus representantes al predecir los campos de casos y dirigirlos al equipo adecuado. | Mayor productividad de los representantes, menores transferencias y derivaciones de casos. |
Cerrar los casos rápidamente al final de un chat. | Resúmenes de casos y trabajo: Sugiere valores para los campos de casos, lo que ahorra tiempo a los representantes, al tiempo que mantiene los datos de casos completos e integrales. | Mayor productividad y más tiempo para centrarse en el cliente. |
Reducir el tiempo dedicado a buscar respuestas. | Recomendaciones de artículos: Muestra los artículos de Knowledge más relevantes para responder las preguntas de sus clientes. | Mayor resolución en la primera llamada (FCR) y CSAT. |
Capturar y compartir información en una fuente centralizada de verdad. | Creación de conocimiento: Redacta artículos de conocimiento basados en pláticas con clientes, lo que amplía rápidamente su base de conocimientos y captura información importante. | Mayor productividad de los representantes y menor pérdida de información en los silos de comunicación. |
Eliminar el tiempo dedicado a escribir respuestas a las preguntas más comunes de los clientes. | Respuestas de servicio: Redacta respuestas en lenguaje natural y en tiempo real en sesiones de chat o mensajería, con ayuda de la IA generativa. Ofrece respuestas basadas en su base de conocimientos que son específicas para sus productos y su marca. Recomendaciones de respuestas: Muestra respuestas comunes y aprobadas que sus representantes pueden usar fácilmente en conversaciones de chat y mensajería con los clientes. | Mayor productividad de los representantes y CSAT. |
Dar recomendaciones en el punto de máximo impacto. | Next-best action: Ofrece recomendaciones contextuales y en tiempo real, como alertas de servicio u ofertas para fomentar el aumento de ventas o la venta cruzada de sus representantes. | Mayor productividad de los representantes, FCR y generación de ingresos. |
Analizar y comprender las tendencias clave en su negocio, y utilizar los datos para poner en práctica la eficiencia. | Minería de pláticas: Proporciona grupos de temas de pláticas dirigidas por representantes con KPI clave para cada uno de los motivos de contacto. Esto está incluido en el SKU de Service Intelligence, no en el SKU de Einstein for Service. | Mayor eficiencia de los analistas de negocios y líderes de servicios, mejor eficiencia operativa, automatización más precisa para el autoservicio y la desviación de casos. |
Con un asistente inteligente, los representantes cometen menos errores y encuentran información relevante más rápido mientras sus procesos de servicio se llevan a cabo con más facilidad.
Crear experiencias de cliente personalizadas con la fundamentación de Agentforce Service
Puede utilizar la fundamentación para agregar datos a una solicitud y darle al LLM el contexto que necesita para proporcionar respuestas precisas y relevantes. Con la fundamentación de Agentforce Service, su administrador selecciona qué casos y campos de conocimiento se incluyen para la fundamentación; luego, Agentforce comienza a indexar esos objetos y campos. Una vez completada la indexación, Agentforce puede usar información de su base de conocimientos única y su historial de casos para agregar contexto y personalización a las comunicaciones con los clientes. Toda la información que utiliza la fundamentación de Agentforce Service se encuentra protegida por la Capa de Confianza de Agentforce, para que pueda aprovechar al máximo la IA generativa sin comprometer la seguridad de los datos ni los controles de privacidad.
Ayude a su equipo y a sus clientes activando algunas funciones de Agentforce Service. Con una mejor comprensión de las capacidades de Agentforce Service, tendrá todo listo para agregar una ayuda adicional a su equipo de servicio y a sus clientes.
Recursos
- Trailhead: IA generativa de Einstein: Vistazo rápido
- Ayuda de Salesforce: Agilice el servicio al cliente con soluciones de IA
- Ayuda de Salesforce: Crear soluciones de IA para servicio