Ofrecer un servicio más inteligente con la IA
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Explicar el valor de Einstein for Service.
- Describir algunas funciones clave de Einstein que hacen que los equipos sean más productivos.
¿Qué es Einstein for Service?
Einstein for Service de Salesforce es una solución de inteligencia artificial (IA) integral y fácil de usar de servicio al cliente. Es una herramienta inteligente destinada a aumentar la productividad y la eficiencia de sus agentes de servicio. Einstein for Service está integrada en el flujo de trabajo de sus agentes y disponible en todos los canales de servicio y sistemas de gestión de casos de Salesforce Service Cloud.
Piense en Einstein como un asistente inteligente o una ayuda adicional. Cuando se aplica al servicio al cliente, puede realizar y automatizar tareas para cualquier individuo, grupo o equipo.
ImagÃnese si pudiera delegar las tareas rutinarias de un agente a un asistente inteligente capacitado: le liberarÃa tiempo para concentrarse en casos de alta prioridad y brindar experiencias cautivadoras a los clientes. Con la ayuda de la IA, sus agentes de servicio rápidamente pueden hacer lo siguiente:
- Responder a los problemas de los clientes a través de cualquier canal con mensajes personalizados de alta calidad.
- Resumir pláticas e interacciones de forma rápida.
- Sugerir y redactar artÃculos de conocimiento relevantes que mejoren la eficacia de la base de conocimientos.
- Agregar información de casos completa y precisa para cada interacción con el cliente.
Para ver Einstein for Service en acción, mire este video.
Funciones de Einstein for Service
A continuación, se muestra una instantánea de las funciones de Einstein for Service.
- Recomendaciones de artÃculos de Einstein: recomienda artÃculos de conocimiento relevantes a agentes sobre casos abiertos.
- Bots de Einstein: resuelven problemas comunes en pláticas en canales de chat y mensajerÃa de manera automática. Las conversaciones de bots se pueden comprar a través del SKU de Digital Engagement o como complemento.
- Clasificación de casos de Einstein: predice valores de campo como Priority (Prioridad), Reason (Motivo) o Type (Tipo) para clasificar los casos entrantes según el texto que un cliente presenta en los campos Subject (Asunto) y Description (Descripción) del caso.
- Enrutamiento de casos de Einstein: funciona con la clasificación de casos de Einstein para clasificar y enrutar casos al agente o a la cola adecuados.
- Finalización de casos de Einstein: permite que los agentes de chat completen los casos rápidamente, con mayor precisión y consistencia.
- MinerÃa de pláticas de Einstein: transforma los datos de plática en información de servicio y crea intenciones de bots. Esto está incluido en el SKU de Service Intelligence, no en el SKU de Einstein for Service.
- Creación de conocimiento de Einstein: aumenta su base de conocimientos y captura información en el flujo de trabajo con borradores de artÃculos generados por IA.
- Einstein Next Best Action: utiliza perspectivas de datos y reglas de negocio para recomendar ofertas y acciones para que las realice un agente.
- Recomendaciones de respuestas de Einstein: analiza las transcripciones de chat para recomendar respuestas relevantes durante sesiones de chat y mensajerÃa.
- Respuestas de servicio de Einstein: redacta y recomienda respuestas fluidas, corteses y relevantes mediante IA generativa para que sus agentes las revisen, modifiquen y publiquen.
- Resúmenes de trabajo de Einstein: redacta un resumen, un problema y una resolución mediante IA generativa, de acuerdo con una plática de chat entre un agente y un cliente.
- Service Analytics: proporciona información sobre las operaciones del centro de contacto, lo que ayuda a ofrecer mejores experiencias al cliente.
Cómo Einstein for Service mejora el servicio al cliente
A continuación, se muestran algunas formas en las que las funciones de Einstein for Service permiten a sus agentes centrarse más en los clientes y menos en las tareas rutinarias.
Caso de negocio | Solución | Resultado |
---|---|---|
Mejorar el autoservicio y ampliar la asistencia. | Bots de Einstein: automatizan preguntas o procesos comunes y recopilan detalles de casos para una transferencia fluida al agente. Además, permiten a los clientes autogestionarse, ya que brindan respuestas generadas por IA a sus preguntas. Las conversaciones de bots se pueden comprar a través del SKU de Digital Engagement o como complemento. | Mayor satisfacción del cliente (CSAT) y desviación de casos, y menor tiempo de gestión medio (AHT). |
Aumentar la productividad de agentes y administradores. | Aplicaciones de clasificación de Einstein: elimina la entrada manual de datos para sus agentes al predecir los campos de casos y dirigirlos al equipo adecuado. | Mayor productividad de los agentes, menores transferencias y escaladas de casos. |
Cerrar los casos rápidamente al final de un chat. | Finalización de casos de Einstein y resúmenes de trabajos de Einstein: sugiere valores para los campos de casos, ahorrándoles tiempo a sus agentes y manteniendo los datos de los casos completos y detallados. | Mayor productividad y más tiempo para centrarse en el cliente. |
Reducir el tiempo dedicado a buscar respuestas. | Recomendaciones de artÃculos de Einstein: muestra los artÃculos de conocimiento más relevantes para responder las preguntas de sus clientes. | Mayor resolución en la primera llamada (FCR) y CSAT. |
Capturar y compartir información en una fuente centralizada de verdad. | Creación de conocimiento de Einstein: redacta artÃculos de conocimiento basados en pláticas con clientes, escalando rápidamente su base de conocimiento y capturando información importante. | Mayor productividad del agente y menor pérdida de información en los silos de comunicación. |
Eliminar el tiempo dedicado a escribir respuestas a las preguntas más comunes de los clientes. | Respuestas de servicio de Einstein: redacta respuestas en lenguaje natural en tiempo real en sesiones de chat o mensajerÃa, con ayuda de la IA generativa. Ofrece respuestas basadas en su base de conocimientos que son especÃficas para sus productos y su marca. Recomendaciones de respuestas de Einstein: muestra respuestas comunes y aprobadas que sus agentes pueden usar fácilmente en conversaciones de chat y mensajerÃa con los clientes. | Mayor productividad del agente y CSAT. |
Dar recomendaciones en el punto de máximo impacto. | Einstein Next Best Action: ofrece recomendaciones contextuales y en tiempo real, como alertas de servicio u ofertas para fomentar el aumento de ventas o la venta cruzada. | Mayor productividad del agente, FCR y generación de ingresos. |
Analizar y comprender las tendencias clave en su negocio, y utilizar los datos para poner en práctica la eficiencia. | MinerÃa de pláticas de Einstein: proporciona grupos de temas de conversaciones dirigidas por agentes con KPI clave para cada uno de los motivos de contacto y la capacidad de impulsar bots a partir de estos conocimientos. Esto está incluido en el SKU de Service Intelligence, no en el SKU de Einstein for Service. | Mayor eficiencia de los analistas de negocios y lÃderes de servicios, mejor eficiencia operativa, automatización más precisa para el autoservicio y la desviación de casos. |
Con un asistente inteligente, los agentes cometen menos errores, encuentran información relevante más rápido y sus procesos de servicio se llevan a cabo con más facilidad.
Crear experiencias de cliente personalizadas con Agentforce para la fundamentación de servicio
Puede utilizar la fundamentación para agregar datos a una solicitud y darle al LLM el contexto que necesita para proporcionar respuestas precisas y relevantes. Con Agentforce para la fundamentación de servicio, su administrador selecciona qué casos y campos de conocimiento se incluyen para la fundamentación; luego, Einstein comienza a indexar esos objetos y campos. Una vez completada la indexación, Einstein puede usar información de su base de conocimientos única y su historial de casos para agregar contexto y personalización a las comunicaciones con los clientes. Toda la información que utiliza Agentforce para la fundamentación de servicio se encuentra protegida por la Capa de Confianza de Einstein, para que pueda aprovechar al máximo la IA generativa sin comprometer la seguridad de los datos ni los controles de privacidad.
Ayude a sus agentes y a sus clientes activando algunas funciones de Einstein for Service que aumentan la productividad y la eficacia de su equipo. Con una mejor comprensión de las capacidades de Einstein for Service, tendrá todo listo para agregar una ayuda adicional a su equipo de servicio y a sus clientes.
Recursos
- Trailhead: Service Cloud: Vistazo rápido
- Trailhead: Hacer Service Cloud más inteligente
- Trailhead: IA generativa de Einstein: Vistazo rápido
- Ayuda de Salesforce: Einstein for Service