Conocer Agentforce

Objetivos de aprendizaje

Después de completar esta unidad, podrá:

Analizar la forma en que Agentforce (anteriormente Einstein Copilot) puede beneficiar a su negocio.
Explicar cómo las acciones otorgan a un agente sus capacidades.
Describir cómo Salesforce mantiene los datos seguros al utilizar Agentforce.

Antes de empezar

Le recomendamos que complete el módulo de Trailhead Capa de confianza de Einstein antes de comenzar este. El trabajo que realiza aquí se basa en el vocabulario y los conceptos que aprende en este contenido.

Conocer al nuevo agente de IA

La inteligencia artificial (IA) supuso un cambio radical en el mundo de la tecnología empresarial. Es difícil encontrar una aplicación o una organización que no se transformen de alguna manera gracias a la precisión, la eficiencia y la productividad obtenidas por la IA.

Todos interactuamos con asistentes de inteligencia artificial centrados en los negocios, como los chatbots, para obtener información y completar tareas básicas o repetitivas. Pero ¿qué pasaría si pudiera experimentar un asistente de IA basado en sus datos estructurados y no estructurados? ¿Qué pasaría si este asistente pudiera responder a tareas de negocio simples o complejas utilizando datos de su compañía y de sus clientes, historial de comunicaciones, pláticas de Slack y mucho más? ¿Qué pasaría si este asistente de IA estuviera integrado en cada aplicación de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) de Salesforce que utiliza su compañía, y también en dispositivos móviles? Bueno, ahora puede tenerlo todo con Agentforce.

Agentforce toma el poder del sistema CRM de Salesforce y la practicidad de un asistente de IA, luego agrega el razonamiento complejo y las capacidades de procesamiento del lenguaje natural de los modelos de lenguaje grande (LLM), como ChatGPT, para comprender lo que usted dice y platicar de forma natural. Al utilizar nuestra plataforma Agentforce, puede crear potentes agentes de IA que ayuden a sus empleados y clientes con interacciones de negocio comunes.

¿Qué es Agentforce?

Agentforce es un tipo de agente que ayuda a los usuarios de Salesforce en las tareas de negocio. Agentforce se encuentra disponible en todas las páginas de Salesforce para promover de forma fluida las interacciones con los clientes y optimizar el flujo de trabajo en toda la organización. Agentforce utiliza las entradas, como las solicitudes, y los datos de confianza que se encuentran en la organización para brindar respuestas precisas y ejecutar las acciones correctas.

Un agente es semiautónomo, lo que significa que el usuario escribe una solicitud para una tarea de negocio (como una pregunta o una instrucción) usando lenguaje natural, y el agente hace el resto. El agente interpreta la solicitud, elabora un plan y determina las mejores acciones para satisfacer sus necesidades. En función de lo que se le solicite, un agente puede formular una guía de ventas o marketing, generar emails de forma automática, resumir el trabajo de servicio, visualizar datos o escribir código personalizado. Cuanto más descriptiva sea su solicitud, más detallada será la respuesta.

¿Cómo se volvió tan inteligente Agentforce?

Como mencionamos, Agentforce elige las mejores acciones para completar una tarea. Las acciones son el modo en que un agente logra hacer las tareas. Un agente incluye una biblioteca de acciones, que es básicamente un conjunto de tareas que el agente puede realizar, como resumir información, obtener respuestas de una base de conocimientos o redactar emails. Cada acción en un agente se asigna a un tema.

Los temas son una capa de organización y personalización que ayudan al agente a tomar decisiones más precisas y generar respuestas más relevantes y predecibles. Si echa un vistazo dentro de un tema, encontrará una recopilación de acciones relacionadas con instrucciones para indicar a Agentforce la forma de usarlas.

Cuando un usuario ingresa una pregunta o solicitud, el agente selecciona un tema relevante y lanza una o varias acciones incluidas dentro de ese tema. Esto mantiene al agente concentrado en las acciones y los datos más relevantes para la plática actual. Otra forma de pensarlo: un tema es el trabajo por realizar (administrar una cuenta) y las acciones son las tareas relacionadas con ese trabajo (generar un email, registrar llamadas, crear una lista de tareas por hacer). Juntos, ayudan al usuario a lograr su objetivo.

Agentforce viene listo para usar con muchas acciones estándar para que el usuario pueda aumentar su eficiencia tan pronto como abra el panel de Einstein. También puede usar el Generador de agentes para crear acciones personalizadas basadas en funciones, como flujos, plantillas de solicitud y clases de Apex, para abordar casos de uso de negocio únicos que no están cubiertos por las acciones estándar.

A continuación se muestran solo algunos ejemplos de las muchas acciones estándar que se incluyen en Agentforce. Se incluirán más acciones con cada versión de Salesforce.

Acción	Capacidad
Elaborar o revisar email	Redactar o perfeccionar emails de ventas persuasivos.
Identificar registro por nombre	Asignar la entrada del usuario a las entidades de CRM adecuadas.
Resumir registro	Resumir cualquier registro de CRM.
Consultar registros	Buscar o consultar registros de CRM individuales o múltiples mediante el lenguaje natural.
Consultar registros con agregado	Obtener un total de registros o detalles de registros según la entrada de la consulta.
Responder preguntas con Knowledge	Resumir las respuestas utilizando datos de una variedad de artículos de Knowledge.

¿Los agentes son simplemente bots sofisticados?

Es probable que piense: “Esto del agente suena muy parecido a un bot” o “Ya usamos bots de Einstein, ¿por qué necesitamos un agente?”. La respuesta breve es que los bots son más predecibles porque siguen rutas de plática predefinidas. Crear diálogos basados en reglas y entrenar a un bot para que comprenda la entrada del usuario puede llevar mucho tiempo y experiencia. Por supuesto, todavía hay margen para que los bots de Einstein realicen muchos tipos de tareas estáticas en sus aplicaciones de Salesforce. Sin embargo, si desea aumentar su productividad con flexibilidad y eficiencia, el nuevo asistente de inteligencia artificial Agentforce llegó para hacer exactamente eso.

Agentforce y la confianza

Salesforce se conoce desde hace mucho tiempo por su valor de la confianza, y su plataforma de IA no es una excepción. La confianza está incorporada en todos nuestros productos, herramientas y asistentes de IA. Agentforce se basa en múltiples capas de seguridad para proteger los datos de entidades externas y para garantizar que, internamente, los datos solo queden disponibles para quienes tengan permiso de acceso.

Las acciones de Agentforce respetan la configuración de permisos de la organización y del usuario

Cuando un usuario ingresa una solicitud en un agente y se llama a una acción, es probable que esa acción necesite algunos datos de la compañía o el cliente para completar sus pasos. Las acciones de Agentforce reconocen y respetan la configuración de permisos de la organización y del usuario del solicitante, y solo devuelven la información relevante que el usuario ya tiene autorizado a ver. Si la acción inicia un flujo, respeta los permisos de acceso al espacio de nombres existentes de los usuarios. Si utiliza Agentforce, no necesita establecer otros permisos ni tomar precauciones adicionales para mantener su organización y sus datos seguros.

La Capa de confianza de Einstein protege sus datos

Cuando se ingresa una solicitud en Agentforce, este llama a las acciones correctas y elige con precisión los datos disponibles en la organización. Los datos confidenciales que detecta la Capa de confianza de Einstein se enmascaran para evitar que queden expuestos a un modelo de lenguaje grande (LLM). El LLM, como ChatGPT, utiliza la solicitud más los datos que recibe para generar una respuesta relevante y precisa.

Esa respuesta, con los datos aún enmascarados, se envía de vuelta a través de la puerta de enlace segura de la Capa de confianza para que usted la revise. Luego, los datos se desenmascaran para que se vuelvan visibles en la respuesta, y se crea un registro de eventos para rastrear el proceso, desde la solicitud hasta la respuesta final, de modo que tenga un registro de todo lo que sucedió en su recorrido. Una característica clave del recorrido entre la solicitud y la respuesta a través de la Capa de Confianza de Einstein es la política de retención de datos cero que tenemos implementada con nuestros socios LLM. Su solicitud, sus datos y su respuesta son olvidados inmediatamente por el LLM, por lo que no tiene que preocuparse de que su información aparezca en Internet.

Para obtener más información sobre cómo la Capa de confianza de Einstein protege los datos de su compañía y de sus clientes, visite el módulo de Trailhead Capa de confianza de Einstein.

¿Cómo puedo obtener Agentforce para mi negocio?

El ejecutivo de cuenta de Salesforce tiene toda la información que su compañía necesita para comenzar a utilizar Agentforce. Puede guiarlo sobre las licencias, explicarle lo que incluye Agentforce, ayudarlo a comprender qué acciones serían beneficiosas para su organización, y analizar la confianza y la seguridad de los datos con mayor profundidad. También pueden mantenerlo informado sobre las interesantes funciones y actualizaciones de la IA de Salesforce relacionadas con el lanzamiento.

En resumen

Agentforce para Salesforce es una solución diseñada para ser un agente de IA interactivo y conversacional que ayuda a los empleados a completar tareas para una amplia gama de casos de uso de negocio mediante Data Cloud y los datos fundamentados. Comenzar solo lleva unos minutos: Viene con tipos de acciones preconfigurados para tareas comunes, con más acciones y mejoras disponibles con cada versión. Lo más importante es que Agentforce prioriza el valor central de Salesforce, la confianza, en su diseño y funcionalidad para mantener los datos de la compañía y de los clientes protegidos. A continuación, explore los recursos para obtener más información sobre Agentforce y la IA en Salesforce.

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