Conozca a su cliente
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Identificar tendencias y retos en la industria de su cliente.
- Identificar los detalles del plan de negocio vigente de su cliente.
- Identificar las personas con capacidad para tomar decisiones en el negocio de su cliente.
Estar al tanto
El primer paso del descubrimiento centrado en el cliente, Conozca a su cliente, consiste en investigar a su cliente antes de reunirse con él. Querrá determinar sus intereses conociendo su industria, actividad de negocio y personas.
Conocer la industria de su cliente
Cualquiera sea el tamaño del negocio de su cliente, forma parte de una industria. Siempre recomendamos conocer las tendencias y los retos actuales de la industria. Conéctese a Internet y:
- Investigue la industria del cliente y las publicaciones de negocio.
- Lea reportes actuales sobre la industria de servicios y firmas consultoras profesionales.
- Aprenda más sobre la industria en redes sociales y LinkedIn.
A medida que investigue y analice la industria, responda a estas preguntas clave:
- ¿Cuáles son las tendencias y los retos mayores de la industria? Tenga en cuenta lo que está haciendo la competencia de su cliente.
- ¿Cómo afectan estas tendencias y retos a la manera de conectar de la industria con los consumidores? Busque reseñas online para ver si los clientes u otros negocios aprueban o desaprueban los retos que se están produciendo en la industria.
- ¿Cuál es el lenguaje de esta industria? Tome nota de los términos que utilizan los negocios de esta industria.
Al investigar, obtendrá una buena idea sobre lo que le pasa a su cliente. También revelará algunos retos clave a los que se enfrentan su cliente y su competencia.
Conocer el negocio
Examine de manera más detallada y empiece a analizar el negocio de su cliente directamente para comprender mejor sus:
- Objetivos: lo que quieren lograr.
- Valores: sus principios rectores a nivel interno y con sus consumidores.
- Iniciativas: lo que hacen ahora para lograr sus objetivos.
- Estrategias: lo que planean hacer para lograr sus objetivos.
- Obstáculos: los problemas a los que se enfrentan cuando trabajan para alcanzar sus objetivos.
Para encontrar estos detalles, diríjase al sitio web de su cliente y busque reportes anuales, detalles de ganancias, comunicados de prensa, cartas a partes interesadas y presentaciones para inversores.
Si su cliente tiene un negocio pequeño o privado, probablemente no cuenta con reportes o presentaciones disponibles de manera pública para compartir. Esto significa que debe ser más creativo a la hora de investigar. Pruebe alguna de estas actividades en su lugar:
- Lea la página Acerca de nosotros en su sitio web.
- Compre en su establecimiento.
- Consulte las páginas y publicaciones de redes sociales.
- Lea reseñas online sobre su actividad de negocio.
- Revise lo que dicen sus empleados sobre ellos en Glassdoor.
- Busque su equipo ejecutivo en LinkedIn.
Independientemente del tamaño del negocio de su cliente, asegúrese de responder a estas preguntas clave:
- ¿Cómo genera dinero el negocio? Los clientes siguen muchos tipos de modelos de negocio, como la venta de productos, servicios, publicidad o suscripciones.
- ¿A qué retos se enfrentan? Los ejemplos incluyen mantener un rápido crecimiento, nuevas normativas de la industria o la contratación del personal adecuado.
- ¿Cuáles son sus prioridades específicas? Los clientes desean ampliar sus ofertas de productos o crecer en nuevos territorios o regiones.
Recuerde tomar buenas notas, ya que utilizará estas respuestas en los siguientes pasos del descubrimiento centrado en el cliente.
Conocer a las personas
Las personas son la clave de la construcción de relaciones, así que tómese el tiempo de averiguar quién trabaja para su cliente y quién toma las decisiones de su negocio.
- Trace las personas encargadas de la toma de decisiones que ya conoce, como el Director general de información (CIO) o el director de tecnología.
- Determine si hay otras personas a cargo de la toma de decisiones.
- Piense en cómo conectar con otras partes interesadas, como compañeros de trabajo o socios.
- Cree un plan para conectar con todos los responsables de la toma de decisiones.
Mientras hace todo esto, pregúntese:
- ¿Qué función juega cada persona con capacidad para tomar decisiones en el negocio? Esto incluye tanto sus cargos como lo que hacen cada día.
- ¿Cuáles son sus prioridades clave? Los ejemplos incluyen la seguridad, la fiabilidad y la innovación general.
- ¿A qué retos se enfrentan? Los ejemplos incluyen iniciar una nueva función o la gestión de empleados descontentos.
LinkedIn puede ser un gran recurso para su investigación. Consulte los artículos que comparten las personas con capacidad para tomar decisiones en la actividad de negocio. Busque con quién están conectado y determine rutas para conectar con ellos.