Conecte con su cliente
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Hablar con su cliente sobre lo que aprendió de sus investigaciones.
- Organizar los retos de su cliente.
Realizar una conexión
Ahora que conoce los retos a los que se enfrenta su cliente, es el momento de compartir lo que aprendió.
En el paso tres del descubrimiento centrado en el cliente, Conecte con su cliente, se prepara para su reunión con el cliente, confirma y afina sus perspectivas con su cliente, y organiza y visualiza sus perspectivas a lo largo del proceso de escribir en la pizarra.
Prepararse para conectar
Antes de establecer una fecha para reunirse con su cliente, revise la información que obtuvo hasta el momento:
- Vuelva a los detalles sobre el cliente y su negocio e industria correspondientes que descubrió en el paso Conozca a su cliente.
- Revise las perspectivas que recopiló durante el paso Sea su cliente y tome en consideración los datos obtenidos sobre el negocio y sus clientes.
- Realice una lista de posibles soluciones para los retos que detectó a lo largo del camino.
Cuando hace contacto con su cliente para concertar una reunión, incluya un resumen o una vista previa de sus perspectivas. De esta forma sabrá que terminó sus deberes y tiene algo interesante para debatir.
Conectar sobre perspectivas entregadas reflexivamente
Cuando se reúna con su cliente, ofrezca sus perspectivas teniendo en cuenta estas sugerencias:
- Sea sincero. Comparta sus experiencias con su negocio de una manera honesta y optimista. Describa los puntos positivos y las áreas que se deben mejorar.
- Siga sus perspectivas con una declaración empática. Pruebe cosas como, “Vimos esto antes…” u “Otros clientes con los que trabajé tratan este mismo reto haciendo...” Estos tipos de declaraciones muestran que tiene experiencia.
- Consiga la opinión de su cliente formulando preguntas abiertas. Si se encuentra con una situación difícil al usar la aplicación para dispositivos móviles de su cliente, pregunte lo siguiente: "¿Cuál es su estrategia actual para el desarrollo móvil? ¿Qué le parece cómo está funcionando?”
- Comparta una cita dicha anteriormente por su cliente. Puede tener gran efecto sobre el cliente escuchar sus propias palabras, especialmente cuando tratan de algo que necesita mejora.
Estas acciones pueden motivar al cliente a prestar especial atención. Verá que está prestando atención a lo que dice, que está centrado en sus necesidades de negocio y que se tomó el tiempo para conocer más detalles sobre la actividad que realiza.
Formular las preguntas correctas para conectar los detalles
Después de revisar las perspectivas en la reunión, muestre a su cliente que sus retos actuales son problemas reales para su negocio. Organícelos en lo que llamamos los tres niveles de problemas:
- Nivel 1: problemas tácticos o técnicos, como errores del sistema o llamadas al cliente no realizadas
- Nivel 2: consecuencia de negocio general, como no estar al día con los estándares de la industria
- Nivel 3: repercusión personal en clientes o empleados, como las tasas de deserción o de alta rotación.
A continuación, analice cada reto con su cliente con las siguientes preguntas:
- ¿A quién afecta más este problema?
- ¿Cuál es el resultado de este problema?
- ¿Dónde se produce este problema?
- ¿Cuándo se produce este problema?
- ¿Por qué se produce este problema?
- ¿Qué condiciones provocan este problema?
Este proceso a menudo lleva a soluciones más claras o revela retos adicionales.
Conectarlo todo en la pizarra
A medida que explore los retos de negocio del cliente, documente la información que obtenga:
- Escriba sus ideas en una pizarra.
- Haga una tormenta de ideas y escriba más ideas en notas adhesivas y péguelas.
- Dibuje diagramas.
- Organice ideas por nivel de importancia.
Invite a su cliente a unirse aportando sus ideas, haciendo sus propios dibujos o pegando notas adhesivas. Escribir en la pizarra lo ayuda a confirmar que los retos son reales, y a aclarar los pensamientos e inquietudes de su cliente acerca de la actividad de negocio.
Además de escribir en la pizarra, no dude en ponerse creativo sobre la tormenta de ideas.
- Herramientas de lluvia de ideas y mapas mentales: resultan especialmente útiles cuando no se realizan reuniones presenciales.
- Juego de roles: ayudan a dar vida a los retos.
Haga lo que haga en su reunión, asegúrese de que registra las conclusiones clave. Tome fotos de la pizarra y guarde capturas de pantalla.