Sea su cliente
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Practicar la empatía para ver el negocio de su cliente desde su punto de vista.
- Identificar necesidades de negocio en base a sus investigaciones de los clientes.
Experimentar la experiencia de sus clientes
Ahora que sabe un poco más sobre su cliente, es el momento de conocer qué les hace funcionar. Aquí es donde entra en juego el paso dos del descubrimiento centrado en los clientes: Sea su cliente. Este paso supone empatía, curiosidad y compromiso.
Ser su cliente puede dar lugar a algunos avances realmente sorprendentes: solo hace falta un poco de trabajo para conseguirlo.
Empatizar como el mejor
La empatía lleva algo de práctica para tenerla bien, aunque los conceptos son bastante sencillos.
Esta es la manera de hacerlo como un profesional.
- Identifique puntos de encuentro. Encuentre algo que su cliente haga con lo que usted pueda identificarse.
- Desarrolle un interés auténtico en las necesidades de su cliente. Lleve esa idea relacionable y determine cómo se sentiría si estuviese involucrado en la historia. Por ejemplo, imagine que es el cliente o un empleado.
- Busque experiencias compartidas. Piense en cómo puede responder de una manera que tenga sentido para su cliente. Empiece a pensar cómo resolvió problemas con los suyos en el pasado.
Practique la empatía a medida que pasa por el resto de este paso de descubrimiento y tome nota de cómo se siente a lo largo del camino. ¿Está confuso? ¿Feliz? ¿Aburrido? Cualquier sentimiento es válido y le ayuda a ver el negocio desde el punto de vista de su cliente.
Ponerse en la piel de su cliente
La realidad de su cliente va más allá de lo que se dice sobre él en las noticias, en las reseñas, en su sitio web y en sus reportes anuales. Este es el motivo porque el que debe consultar los detalles y ver las cosas desde su punto de vista. Visite sus oficinas, centros de llamadas, instalaciones de fabricación o centros de distribución. Conozca sus rutinas de negocio. Pregunte a los empleados acerca de lo que hacen y cómo lo hacen. Ajuste su ángulo para obtener más vistas y posiblemente capturar algo que aún no ha visto.
Estudie el negocio para obtener una visión interior y lo que es ser un:
- Representante de servicio: póngase en la sombra de un agente de centro de llamadas.
- Comercial de ventas: entreviste a un miembro de su equipo de ventas.
- Miembro del equipo de operaciones o de la cadena de suministros: realice una visita por su centro de distribución o sus instalaciones de fabricación.
Recuerde que en el acelerado mundo actual, un error en cualquier proceso (una personalización incorrecta o una mala experiencia de servicio al cliente) puede terminar la relación de un consumidor con una marca o negocio. Este es el motivo por lo que estos detalles son tan importantes.
Estar en sintonía con el consumidor de su cliente
El negocio cambió en gran manera. Los clientes tienen expectativas más altas, y quieren más por su dinero. Ese es el motivo por el que los clientes tienen que estar al tanto de las experiencias de sus consumidores.
Puede ayudar a los clientes actuando como sus consumidores y reportando lo que aprende. ¿Cómo?
- Compre en su sitio web.
- visite el establecimiento, observe a los compradores, hable con los empleados.
- Suscriba sus boletines y notificaciones online.
- Llame al servicio de atención al cliente.
Pruebe todas las formas posibles de experimentar el negocio de su cliente. Mientras lo hace, pregúntese a sí mismo:
- ¿Existe una relación directa entre su cliente y su consumidor, o hay múltiples pasos entre medio?
- ¿Cuál es la relación entre el proveedor/distribuidor/especialista de marketing de su cliente y el consumidor?
- ¿Pueden mejorarse las relaciones en cualquier parte del proceso?
¿Con esta información al alcance de sus dedos, es más sencillo determinar el grado de conexión de su cliente con sus consumidores.