Utilizar datos para liderar
Objetivos de aprendizaje:
Después de completar esta unidad, podrá:
- Establecer los indicadores clave de desempeño apropiados para el centro de contacto.
- Explicar el valor de un índice de esfuerzo de cliente.
- Implementar nuevas formas de usar datos de centro de contacto.
Independientemente de cuál sea su función en el centro de contacto, se espera que ofrezca una experiencia de cliente positiva. A medida que asciende en la organización, cambia la forma en la que garantiza la entrega de dicha experiencia. En esta unidad, hará lo siguiente:
- Aprender sobre la excelencia operacional y sobre cómo esto le ayuda a comunicar de manera efectiva los retos de clientes.
- Establecer indicadores clave de desempeño que definan experiencias de cliente increíbles.
- Obtener perspectivas novedosas sobre los casos desafiantes.
Establecer los indicadores clave de desempeño apropiados
La excelencia operacional trata en gran medida sobre el manejo de la variación y sobre ser capaz de gestionar una mejora continua. Al determinar la mejor mezcla de indicadores clave de desempeño para evaluar el desempeño del centro de contacto, recuerde que la productividad y la calidad no se excluyen mutuamente. Lo que mide o lo que no mide dice más acerca de la organización que su declaración de misión o el eslogan de su compañía.
Asegúrese de que sus mediciones reflejan los resultados que quiere ofrecer. Si dice que su principal enfoque es la experiencia de cliente, pero el 80 % de su evaluación de desempeño se basa en el promedio de tiempo de manejo, probablemente haya una desconexión entre su resultado deseado y los indicadores clave de desempeño que está usando para llegar a dicho resultado. Quiere indicadores clave de desempeño que le ayuden a determinar qué funciona y qué no, y usar dichos datos para informar de que su estrategia está avanzando.
Cuando esté estableciendo indicadores clave de desempeño, deje un margen de maniobra para la experimentación en el centro de contacto. Use indicadores clave de desempeño que sean flexibles; no quiere que sus mediciones pongan en riesgo su capacidad de probar algo nuevo. Tener algunos indicadores clave de desempeño segmentados le permite aceptar la variación de la norma cada vez que tenga grandes cambios. Las compañías que quieran una mejora continua deben considerar la variación que puede producirse en los indicadores clave de desempeño cuando se implementen nuevos procesos.
Obtener una perspectiva externa
Una compañía operacionalmente excelente siempre tiene una fabulosa perspectiva externa. Puede hablar con otros ejecutivos de alto nivel sobre sus percepciones de su equipo, así como hablar con sus agentes sobre sus opiniones, pero todas ellas estarán sesgadas. Sin la perspectiva de personas de fuera de la organización realmente no puede saber cómo está influyendo en sus clientes y le costará más trabajo lograr una excelencia operacional.
Para descubrir cómo están funcionando sus iniciativas en el mundo real, use grupos de sondeo y hable con personas que ocupen puestos de cara al público. Pruebe su centro de llamadas durante las horas punta y en horario no estándar con el fin de probar la experiencia de cliente. Observe cómo manejan el estrés a las horas de mayor ajetreo del día pero asegúrese también de que responden a las 2 de la madrugada. Piense en la totalidad de la cadena de valor y los terceros que están conectados a diferentes componentes de servicio. Obtenga una buena visibilidad de sus actividades para asegurarse de que la cadena de valor cumple para su compañía.
Usar datos para mejorar la experiencia de cliente
No es necesario basarse únicamente en su inteligencia e intuición para impresionar a los ejecutivos de alto nivel. Acceda a sus análisis de datos del centro de contacto. Use esa información como ayuda para tomar decisiones inteligentes y factibles que mejoren la experiencia de cliente. El centro de contacto está repleto de datos de una gran riqueza, lo que incluye hábitos de compra, información demográfica y ubicación geográfica. Sus agentes de servicio de atención al cliente deberían usar todo esto para mejorar las operaciones del centro de contacto.
Aquí tiene algunas formas de usar datos de centro de contacto:
• Establecer objetivos para incentivos, aumentos y evaluaciones de desempeño.
• Proporcionar un asesoramiento no sesgado a los empleados.
• Anticipar las necesidades de los clientes analizando patrones de compra mediante el uso de análisis predictivo.
También puede crear un índice de esfuerzo de cliente. Como parte de su encuesta a clientes, pregunte a los clientes cuántas veces tuvieron que interactuar con su negocio para alcanzar su objetivo. Pregúnteles también con cuántos canales interactuaron y cuántas veces tuvieron que hablar con alguien del centro de contacto. Ingrese dicha información en un índice para generar un puntuaje. Conéctelo al agente para que pueda medir el desempeño. Puede correlacionar el índice de esfuerzo de cliente con otros indicadores y obtener más información de sus datos.
La excelencia operacional trata fundamentalmente de lograr una comprensión clara de las formas en las que la gente experimenta su organización y asegurarse de que los indicadores clave de desempeño están alineados con los objetivos de la organización. En la siguiente unidad, aprenderá cómo tomar dichos objetivos y crear un centro de contacto centrado en el futuro alrededor de los mismos.
