Desarrolle habilidades de liderazgo para el centro de contacto
Objetivos de aprendizaje:
Después de completar esta unidad, podrá:
- Crear una cultura de mejora continua.
- Identificar formas de medir valores clave.
- Desarrollar un plan de sucesión.
Cuando pasa de ser un gestor de nivel medio a liderar un equipo completo, hay muchos cambios; especialmente, si está trabajando en un entorno dinámico como un centro de contacto. Este módulo trata de ayudarle a desarrollar habilidades que lo convertirán en un líder de primera categoría que puede usar su experiencia de centro de contacto para cumplir con las expectativas de los ejecutivos de alto nivel. ¿Qué le cabe esperar durante esta nueva fase de su carrera? Colaboramos con expertos de Customer Contact Week, el foro líder en atención al cliente, experiencia del cliente y gestión de centros de contacto, con el fin de ofrecer información. En esta unidad, tratamos la diferencia entre gestionar y liderar. Le mostraremos cómo crear una cultura basada en valores de marca que produzca resultados con capacidad de medición.
De la gestión al liderazgo
Cuando es un gestor y recibe comentarios de un ejecutivo, sabe exactamente qué hacer a continuación porque alguien le dijo qué debía hacer. Ahora que usted está a cargo del centro de contacto, se espera que usted establezca la dirección que hay que tomar tanto para usted como para su equipo. La mejor forma de hacerlo para su equipo es mediante la priorización. Uno de los nuevos retos a los que se enfrenta es tener que decirle a la gente lo que usted no va a hacer. Debe evitar acciones que lo distraigan de sus objetivos y sentirse cómodo diciendo “no”. El establecimiento de límites garantiza que su equipo se mantenga centrado.
Como alguien que ascendió desde puestos de gestión de nivel medio, está acostumbrado a ofrecer comentarios a agentes, pero ofrecer comentarios a gestores y otros líderes es muy diferente. En su nueva función, los comentarios van a ser mucho menos específicos. Querrá permitir que su equipo siga usando su propio juicio, a la vez que tratará de guiar a todos en la dirección que querría que tomaran.
Crear una cultura de mejora continua
Cuando piensa en atención al cliente y servicio de atención al cliente, muchos de los retos en el centro de contacto son el resultado de políticas desfasadas y una cultura inflexible. Debe ser consciente del reto que esto supone, especialmente si es nuevo y está tratando de mejorar las cosas. Para crear una cultura de mejora continua, debe asegurarse de que cuando las cosas fallen le eche la culpa al proceso y no a las personas.
Parte de ser un buen líder consiste en tener un plan de respaldo que pueda usar cuando su equipo necesite dar un giro. Una buena forma de hacerlo es mediante la planificación de situaciones hipotéticas. Piense en cómo podrían ir mal las cosas y decida qué haría en esa situación hipotética. Realice ejercicios de planificación de uno, dos y cinco años con su equipo y observe los resultados. Siéntense como grupo y pregúntense: “¿Qué ocurre si algo cambia? Si nuestro volumen sube o baja un 20 %, ¿qué ocurre?”. Lo importante es identificar qué debe evolucionar y cómo seguirá mejorando el centro de contacto a largo plazo. Una cultura que verdaderamente impulse una mejora continua se extiende a su equipo y elimina los inconvenientes de los empleados. Permite que su organización se mueva rápidamente y maneje la volatilidad de negocio.
Medir valores clave
Normalmente los negocios cuentan con valores de marca acordados, pero dichos valores se expresan de manera diferente según el departamento. Determinar cómo actuar según dichos valores en el centro de contacto constituye gran parte de su tarea como líder. Debe conseguir que todos los miembros de su equipo se identifiquen con ellos. ¿Cómo puede convertir algo muy conceptual, como la integridad, en algo con capacidad de medición? Esto es algo que usted y su equipo pueden definir juntos. Por ejemplo, si sus puntuajes de CSAT son elevados, esto es un buen indicador de que su equipo estuvo cumpliendo las promesas de marca (tienen integridad) porque sus clientes están satisfechos. Considere realizar talleres para determinar cuál es el aspecto de los valores (integridad, respeto y confianza) en el centro de contacto y qué indicadores clave de desempeño debería usar para medir dichos valores.
Planificación de sucesión
La gente cambia de trabajo frecuentemente en la actualidad, especialmente en centros de contacto. Los trabajadores pasan de un empleador a otro en un esfuerzo por prosperar o por encontrar un entorno de trabajo mejor. Aquellas personas con un alto desempeño permanecerán en su compañía si ven que hay una posibilidad de ascender para ellos. Como líder, es importante tener un grupo de agentes y gestores exitosos para permitir el crecimiento y facilitar el cambio. Su trabajo como líder es asegurarse de contar con un plan de sucesión. Identifique a los agentes que estén hechos para ser gestores, y detecte a los gestores que serían exitosos como directores. Haga que estos integrantes formen parte del proceso de planificación de sucesión.
Ahora que tiene algunas ideas para crear y medir la cultura, está listo para enfrentarse a uno de los mayores retos de los líderes: las finanzas. En la siguiente unidad, aprenderá cómo basarse en sus habilidades con el fin de desarrollar un liderazgo financiero para el centro de contacto.