Comunicarse como un ejecutivo
Objetivos de aprendizaje:
Después de completar esta unidad, podrá:
- Explicar cómo obtener apoyo de ejecutivos de alto nivel.
- Describir cómo debe expresarse en presentaciones ejecutivas.
- Usar la voz del cliente para ampliar sus planes.
El modo en que se comunica influye en cuán exitoso es. Ya sea tratando de explicar un problema a agentes de servicio o intentando conseguir que los ejecutivos inviertan en su departamento, su capacidad de comunicarse de manera efectiva lo definirá como un líder exitoso.
Obtener apoyo interfuncional
Es esencial obtener el apoyo de todos los ejecutivos de alto nivel. Sin un apoyo amplio, le resultará difícil, si no imposible, obtener la cooperación y el presupuesto que necesita para que sus iniciativas sean exitosas.
Uno de los mayores retos a los que se enfrenta como nuevo líder del centro de contacto es que todo el mundo esté de acuerdo. Considérelo más un arte que una ciencia. La buena noticia es que hay algunas tácticas que puede emplear para posicionarse, tanto usted como su equipo, para el éxito cuando intente obtener apoyo interfuncional. Empiece dándose una vuelta por las instalaciones y hablando con la gente. Esto es lo que hacen los ejecutivos cuando quieren captar a gente antes de dar un discurso de ventas a los otros líderes del grupo de ejecutivos de alto nivel.
Esta es una lista de acciones que puede realizar cuando visite las instalaciones:
- Descubrir preocupaciones y retos.
- Trabajar en la simplificación de su mensaje.
- Determinar quién es un defensor y quién es un detractor.
- Compartir datos del centro de contacto (a nadie le gusta llevarse una sorpresa con cifras negativas en las reuniones).
Si después de su visita descubre que su idea está generando una gran oposición, puede que quiera retirarla de sus planes durante un tiempo hasta que pueda resolver algunas de las preocupaciones planteadas. No quiere enzarzarse en una pelea entre dos líderes ejecutivos durante su presentación. Espere hasta estar seguro de que no habrá sorpresas.
Presentar como un ejecutivo
Hablemos de comunicaciones ejecutivas. ¿Cuáles son las expectativas del estilo de presentación entre los ejecutivos de alto nivel? Debe ser directo, informado y consciente del estado de ánimo en la sala. Para hacerlo bien, debe comprender qué necesitan saber los líderes y cómo comunicar eso de manera efectiva.
Usted es el líder del centro de contacto: aproveche toda esa riqueza de datos e información de clientes de la que dispone. Evite colocar una hoja de cálculo completa en una diapositiva y esperar que su audiencia haga los cálculos. Lo realmente importante es que tenga diapositivas claras y sencillas que muestren lo que está pasando. Dependiendo de la cultura de su compañía, puede que quiera omitir imágenes y animaciones adicionales en la presentación. Basta con que declare de manera sencilla y clara “este es el problema, esta es la solución”. Salga y diga lo que los datos estén tratando de comunicarle.
Por lo general, cuando habla a la mayoría de ejecutivos de alto rango, no necesita una presentación de 30 minutos. Lo que realmente quiere es centrarse en sus resultados de negocio. Visualice una imagen basada en mediciones y conviértala en una historia convincente. Cuando esté presentando, comience con una breve historia que esté conectada con el mensaje que quiera ofrecer. La historia debería ejemplificar lo que está tratando de hacer y lo que está tratando de vender. Capte su atención y, a continuación, remítase a los datos para respaldar sus afirmaciones.
Puede que esté acostumbrado a hablar con personas con el mismo trasfondo operacional que usted, personas que comprenden los detalles y los matices del centro de contacto. Ahora que se encuentra entre ejecutivos de alto nivel, es probable que deba explicar dichos detalles a personas con un nivel jerárquico superior cuya experiencia se encuentre en otra área. Por ello, asegúrese de realizar pausas los suficientemente largas durante su presentación para comprobar que le están siguiendo.
Usar la voz del cliente
La voz del cliente es una parte importantísima de la generación de su historia cuando le hable al equipo de alto rango. Los datos establecen el marco para su presentación y hacen que sean relevantes para los ejecutivos de alto nivel. La información de clientes permite que la organización comprenda lo que sus clientes verdaderamente dicen, quieren y necesitan.
Una de las cosas de la voz del cliente es que no siempre se trata del aspecto cuantitativo. Lo realmente importante es el aspecto cualitativo. El número exacto de llamadas y quejas es interesante, pero es una mera estadística. Quiere ser capaz de traducir sus componentes cualitativos. ¿Qué dijo exactamente el cliente? Cuando un cliente se queja, ¿de qué se queja? ¿Cuáles son esos inconvenientes que están haciendo que los clientes presenten determinadas reacciones? Si es capaz de explicar esta información, la convertirá en algo tangible para los líderes de alto rango.
Cuando hable de la voz del cliente, piense en cómo toma esa información y la clasifica por segmento de clientes. Puede segmentar los clientes de valor alto, los clientes de valor principal, los posibles clientes de valor alto y los clientes de valor bajo. Si está creando segmentaciones de clientes, no solo crea mejores propuestas de negocio sino que posteriormente puede usar dicha información y proporcionar datos al equipo de encargados con los que por lo general no cuenta. Con la segmentación, podrá responder preguntas como las siguientes: ¿Cómo interactúa con nosotros una persona de valor alto? ¿Cómo interactúa a través de múltiples canales? A veces los clientes que interactúan con su compañía en múltiples canales a través de internet, celular, teléfono y en la tienda son más valiosos pero necesita la segmentación para descubrir esa información.
Conectar exitosamente con otros líderes se reduce a contar con habilidades comunicativas. Entable relaciones personales, perfeccione sus aptitudes de presentación y use la voz del cliente para que se entienda su mensaje. Si puede hacer todo esto, establecerá y mantendrá su credibilidad más fácilmente entre los ejecutivos de alto nivel.