Construya un centro de contacto para la nueva era digital
Objetivos de aprendizaje:
Después de completar esta unidad, podrá:
- Identificar los componentes de su hoja de ruta estratégica digital.
- Crear una lista de proveedores de tecnología seleccionados.
- Gestionar las relaciones con los proveedores.
En el centro de contacto debe tener una visión mucho más amplia del cambiante panorama de consumo. Gran parte de su trabajo es comprender la industria del servicio de atención al cliente dado que, como líder, el resto de su organización recurre a usted en busca de dicha información.
Crear una hoja de ruta estratégica
Establecer una hoja de ruta estratégica para sus equipos y para su negocio es uno de los aspectos más esenciales que puede hacer como líder. Define su visión para el futuro y su plan a largo plazo. Sus empleados lo apreciarán como líder si planificó para los años venideros.
Para crear un plan estratégico, hay algunas preguntas básicas que debe contestar primero. Como líder, debe decidir qué tecnologías en evolución son necesarias para ayudar a que el negocio alcance sus objetivos a largo plazo. Evalúe la demanda de dicha tecnología y valore cómo podría evolucionar esto en los años venideros. Determine qué nuevos productos entrarán en juego. Una vez tenga una buena comprensión de estos aspectos, podrá crear su plan estratégico.
Ahora es el momento de considerar al personal mientras elabora su plan estratégico. Piense en las fluctuaciones en la demanda según la temporada, y lo que esto significa para los recursos. Si quiere ampliar, debe asegurarse de que cuenta con las personas apropiadas. Asimismo, observe las fusiones y adquisiciones planeadas para el futuro. Considere los cambios normativos que estén por venir y cómo dichos cambios afectan a sus clientes o a terceros. Luego, piense a fondo en la competencia. ¿Quiénes son los nuevos competidores que llegan al mercado?
Hablamos sobre la demanda; ahora lo que debe hacer a continuación es alinear eso con su suministro proyectado. Empiece enumerando los diferentes costos asociados al respaldo de su plan de negocio de largo alcance y, a continuación, revise sus recursos proyectados. Esta acción permite que usted y su equipo detecten las posibles lagunas existentes. Si viene provisto de soluciones, estará camino de crear un plan estratégico sólido.
Su hoja de ruta estratégica entrará en juego en el momento en el que necesite obtener apoyo o inversión para sus proyectos e ideas. Ser un buen líder significa que es capaz de articular de qué modo las necesidades de su equipo se ajustan al valor de negocio global de la compañía.
Crear una lista de proveedores de seleccionados
Ya pasaron los días en los que los agentes de servicio manejaban a los clientes por teléfono o email; ahora el centro de contacto es un núcleo donde se resuelven problemas en tiempo real a través de chat, video y mensajes de texto. Esto significa que, como líder, debe ir un paso por delante de las tecnologías más punteras para asegurarse de que está creando una experiencia de cliente óptima.
Una forma de hacerlo: crear una lista de proveedores de tecnología seleccionados ahora.
Cuando seleccione un proveedor de tecnología, asegúrese de que comprende su visión a largo plazo para su equipo (de nuevo, aquí es donde la hoja de ruta estratégica resulta de utilidad) y lo que usted quiere lograr en los próximos tres/cinco años. Asegúrese de que puede articular el modo en el que su tecnología se asignará a sus necesidades y retos de negocio.
Esto es lo que debe preguntarse a sí mismo al crear una lista de proveedores:
- ¿Sus capacidades se asignan a nuestro plan estratégico?
- ¿Puede solucionar más de un reto?
- ¿Cuán fácil es incorporarlo en nuestra plataforma?
- ¿Cuán fácil es integrarlo en nuestras aplicaciones existentes?
- ¿Cuál es el costo de integrarlo en nuestras aplicaciones existentes?
- ¿Cuán complicada será la integración?
- ¿Qué tipo de asistencia recibiremos?
- ¿Seremos capaces de distribuir los problemas cuando se produzca una falla?
- ¿Qué tipo de innovación de producto y liderazgo de pensamiento proporcionará?
- ¿Cuáles son las penalizaciones y las garantías de los acuerdos a nivel de servicio?
- ¿Puede esta compañía compensarnos realmente si algo falla?
Si se tomó el tiempo necesario para comprender sus propios requisitos, crear una lista de proveedores seleccionados debería fluir con gran facilidad. La acción más importante es asegurarse de que las decisiones se basan en la demanda futura. Quiere asegurarse de que lo hace bien desde la primera vez. La solución más barata se vuelve muy cara si el proveedor no es adaptable.
Los nuevos proveedores de tecnología pueden ser unos de sus mejores socios dado que son los que le incitan a pensar en sus necesidades futuras. ¿A dónde se mueve la tecnología? ¿Dónde se están dando las inversiones en la industria? Una vez tenga a sus socios de tecnología, ¿cómo puede crear una asociación estratégica? Cuando es el líder, usted es el responsable de los procesos globales o de la solución que ofrece esta tecnología. Debe asegurarse de que se asocia con personas experimentadas en el ámbito de los proveedores. Si hay una crisis, no quiere tener que hablar con un gestor de cuentas que no le conozca personalmente o que no vea la relación de negocio como una asociación.
Siempre debe poner a prueba a los proveedores de tecnología e incluso a los proveedores de servicio para integrarlos en su equipo y que se conviertan en socios estratégicos. Dichos socios estratégicos deberían mostrarle cómo optimizar la tecnología. El proveedor debería poder hablar de las innovaciones que afectan a su industria.
El último componente de una buena relación con el proveedor es tener un comité de regulación que supervise la asociación. Esto puede incluir el departamento de adquisiciones, el equipo de operaciones y posiblemente alguien del departamento legal o encargado de auditorías. Este comité ofrecerá visibilidad y transparencia en toda la organización. Monitoreará de qué modo se desarrolla la relación y si todo se realiza a través de los canales apropiados. También le ayudará a garantizar que los gestores no están recibiendo mordidas ni nada por el estilo.
Ahora que sabe cómo establecer la perfecta relación con los proveedores, puede empezar a pensar en cómo comunicar sus objetivos a los ejecutivos de alto nivel. En la siguiente unidad, aprenderá cómo obtener el consentimiento y apoyos de otros líderes de modo que pueda obtener financiamiento para sus objetivos y hacer realidad su visión.