Asignar procesos de negocio a trayectorias reales de integrantes
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Explicar qué son las trayectorias de integrantes y su importancia.
- Asignar las trayectorias de integrantes a los procesos de negocio de la institución.
Este módulo brinda información sobre la versión de paquete gestionado de Education Cloud. A partir de marzo de 2023, los clientes nuevos o migrados usan las soluciones de plataforma integrada de Education Cloud en lugar de los paquetes gestionados. Para obtener información sobre la solución de plataforma integrada, consulte nuestra Documentación de Education Cloud.
Definición de la trayectoria de integrantes y su importancia
Una trayectoria de integrante es la suma de todas las experiencias que tiene un integrante al interactuar con la institución. Los distintos integrantes tienen distintas experiencias. Definir las trayectorias de integrantes de su institución lo ayudará a crear un perfil para cada grupo de integrantes.
Un perfil es un arquetipo que representa a los integrantes con características en común. Un perfil no es necesariamente igual a una sola persona. Por lo general, los perfiles reúnen los rasgos de varias personas o funciones distintas para facilitar su uso.
Se estará preguntando qué valor puede aportarle este ejercicio a su institución. Más adelante en esta unidad, proporcionaremos ejemplos específicos en los que la definición de trayectorias de integrantes y perfiles generó mejoras en los procesos de negocio y en las interacciones. Por ahora, estos son dos resultados generales.
- Recursos y esfuerzos especializados para satisfacer las necesidades específicas de sus grupos de integrantes exclusivos.
- Más empatía y una mayor capacidad para relacionarse con los integrantes.
Definir los perfiles
Comience con la tarea de determinar los perfiles de su institución. Es probable que cada departamento tenga una cantidad de perfiles que representen a los tipos de integrantes. La universidad ficticia Cloudy College trabajó en la definición de perfiles en el campus. Estos son los resultados hasta ahora.
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Perfiles |
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Reclutamiento y admisiones |
Estudiantes potenciales |
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La experiencia del estudiante |
Estudiantes actuales |
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Avances |
Exalumnos |
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Operaciones institucionales |
Cuerpo docente y miembros del personal |
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Para elaborar una lista de perfiles como lo hizo Cloudy College, debe entender a los integrantes lo suficiente como para identificar algunas características definitorias. La lista de características del perfil no debe ser exhaustiva. Enumeramos a continuación la información clave en la que centrarse.
- Tareas principales
- Factores de motivación
- Problemas comunes
- Aliviadores de frustraciones o creadores de beneficios
Puede usar distintos métodos con el fin de recopilar la información que necesita para crear perfiles precisos. Estos son los métodos que usó Cloudy College.
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Encuestas |
Cloudy envió encuestas a varios integrantes de cada grupo con preguntas que sondeaban sus factores de motivación, problemas comunes y aliviadores de frustraciones. |
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Entrevistas a integrantes |
Analistas de negocio realizaron entrevistas a un grupo diverso de integrantes y les hicieron preguntas más detalladas y abiertas que las que se permiten en las encuestas. |
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Conocimiento del personal |
Cloudy aprovechó la pericia del personal que trabaja con los integrantes todos los días. Los miembros del personal brindaron información valiosa sobre las preguntas frecuentes y compartieron los detalles de experiencias de integrantes anteriores. |
Las trayectorias y los perfiles bien definidos de integrantes también brindan perspectivas adicionales sobre cómo organizar la información y qué tipo de información recopilar. Por ejemplo, las encuestas de los exalumnos de Cloudy y las entrevistas que se les hicieron revelaron que muchos exalumnos jóvenes consideran que el formulario de registro del Club de Jóvenes Exalumnos tiene demasiadas preguntas. Muchos exalumnos que reunían los requisitos necesarios informaron que tenían interés en unirse al club, pero que abandonaron el proceso de registro porque el formulario era muy largo. Ahora que los miembros del Departamento de Avances tienen esta información acerca del perfil de jóvenes exalumnos, reducirán la cantidad de preguntas del formulario.
Otro gran beneficio de invertir tiempo en las trayectorias de integrantes y los perfiles es la capacidad de brindarles a los integrantes la información y los recursos correctos en el momento adecuado, porque uno entiende qué es importante y cuándo.
Por ejemplo, cuando el equipo de reclutamiento y admisiones de Cloudy definió los perfiles de los estudiantes potenciales, identificó uno que denominó “postulante de último momento”. Se trata de un postulante que tiene un interés genuino en estudiar en Cloudy College, pero que no envía todas las partes obligatorias de la solicitud de ingreso hasta una fecha muy próxima a la fecha límite. Ahora que el equipo de reclutamiento y admisiones identificó este perfil, puede ayudar más a estos postulantes en un momento clave de sus trayectorias de integrantes con recordatorios de envío y sugerencias y trucos de último momento para completar la solicitud de ingreso.
Asignar las trayectorias de integrantes a los procesos de negocio
Una vez que haya completado el trabajo previo de definir perfiles, puede crear los puntos de contacto para los integrantes. Estos puntos de contacto son las experiencias cruciales que suceden durante la trayectoria de integrantes.
El personal de su institución tiene el panorama general de cada trayectoria de integrantes. Por ejemplo, el equipo de asesoramiento y servicios de trayectoria profesional conoce los puntos de contacto generales de un estudiante inscrito que busca obtener su título. Y el equipo de avances puede describir en detalle las interacciones de referencia que los exalumnos tienen con la universidad después de graduarse. El siguiente paso es que cada departamento comience a asignar los puntos de contacto de las trayectorias de integrantes.
- ¿Cuándo y dónde tiene el integrante el primer contacto?
- ¿Qué sucede después?
- ¿Cuáles son los canales de comunicación?
- ¿Qué puntos de datos se obtienen?
- ¿Cómo se obtienen los puntos de datos?
- ¿Qué sucede con los puntos de datos una vez que se recopilan?
Al hacer este ejercicio, es importante ser lo más detallado posible. Si puede, experimente todos los puntos de contacto de la trayectoria usted mismo. Como parte del proceso de asignación de la trayectoria de integrantes en Cloudy College, los miembros del equipo de reclutamiento y admisiones enviaron solicitudes a través del portal de solicitudes de ingreso del sitio web de Cloudy. Los equipos de asesoramiento programaron distintos tipos de citas con asesores estudiantiles, y el equipo de avances practicó navegar por su propia página de donación de principio a fin.
Completar estos puntos de contacto de la trayectoria desde la perspectiva de los integrantes lo ayuda a vivir en primera persona la misma experiencia que los integrantes. Es probable que, gracias a eso, se detecten áreas de algunos procesos de negocio que puedan optimizarse. Es posible que eso también le permita explicar mejor ciertos procesos o hablar sobre ellos de manera más eficiente.
El siguiente paso es identificar lo que sucede en el proceso de back-end mientras tiene lugar cada punto de contacto. Nina, la administradora de Salesforce de Cloudy College, ayudó a los equipos a entender qué sucedía en Salesforce cuando los integrantes de Cloudy realizaban determinadas acciones. Un ejemplo es el proceso de back-end de los formularios que se encuentran en la página web de cada departamento. Cuando un integrante envía un formulario para obtener información sobre un determinado tema, se recopilan datos en ese formulario que pasan a un objeto personalizado con campos que cada departamento especificó. Luego, ese objeto personalizado alimenta un proceso automatizado para enviar la información requerida, y, finalmente, agrega a ese integrante a una campaña de marketing.
A medida que trabaje en la asignación de las trayectorias de integrantes, es posible que necesite crear procesos, objetos o campos adicionales para mejorar la experiencia. Documente siempre los procesos y las automatizaciones, además de los objetos personalizados o los campos que cree, y asegúrese de incluir notas que expliquen por qué los creó. Esto será importante para consultarlo en el futuro.
Sugerimos que el último paso en el proceso de asignación sea la creación de una representación visual (como una infografía) de las trayectorias de integrantes de su institución. Cree una infografía de la trayectoria externa de los integrantes y otra de la trayectoria interna de los datos de back-end.
Excelentes noticias, trailblazer. Una vez terminada la asignación de las trayectorias de integrantes, está listo para pasar de la planificación y del trabajo previo a la creación de la estrategia de datos. Lo esperamos en la próxima unidad para comenzar.