Comprender por qué los chatbots son importantes para el centro de contacto
Objetivos de aprendizaje:
Después de completar esta unidad, podrá:
- Comprender el valor de un chatbot.
- Descubrir cómo los bots de Einstein crean escala y impulsan la productividad del servicio al cliente.
Bots definidos
Probablemente ya esté familiarizado con los bots, aunque no se dio cuenta. Si alguna vez utilizó Siri o Alexa, utilizó un bot. Un bot es una aplicación que automatiza tareas estándar. Si solicita a Siri indicaciones, el bot está utilizando su comando de voz para hacer lo que usted solía hacer cuando escribía su destino en un sitio web de navegación.
Lo nuevo sobre los bots es que se están utilizando cada vez en más sitios, como en el servicio al cliente. En esta unidad aprenderá cómo se pueden utilizar los chatbots en su centro de contacto para hacer cosas como resolver automáticamente solicitudes rutinarias sin que sus agentes se impliquen o recopilar información de los clientes en nombre de sus agentes para una entrega sin problemas.
Por qué los bots son importantes
Los chatbots están aquí para encargarse de los problemas rutinarios fáciles de resolver que antes empleaban el valioso tiempo de los agentes, permitiéndoles centrarse en problemas más complejos de valor superior que requieren un toque humano. Y al hacerlo proporcionan a los clientes una manera sencilla de encontrar respuestas rápidamente a sus problemas más comunes.
Hablando técnicamente, un bot es simplemente un programa de computación que puede llevar una plática cuando un usuario habla o le envía mensajes. Pero los chatbots son mucho más que eso.
- Los chatbots son sus aliados en la carrera para resolver problemas de asistencia rápido. Puede resolver solicitudes de clientes que casi no requieren intervención y entregar de forma transparente consultas complejas.
- Los chatbots desvían problemas comunes de clientes. Ayudan a los clientes a autodirigirse inmediatamente, y resuelven problemas sin esperar “en la cola”.
- Los chatbots reducen la duración de las sesiones de chat (y ahorran dinero). Para problemas más complejos, los chatbots conectados con CRM pueden recopilar y calificar información de clientes y trasladarla de forma transparente a un agente, reduciendo el tiempo de procesamiento y aumentando la satisfacción de los clientes.
- Y lo que es más importante, se puede capacitar a los chatbots para que comprendan el lenguaje humano, y responder de manera inteligente, a través de la comprensión del lenguaje natural (NLU).
La personalidad de un chatbot
Los chatbots de servicio al cliente pueden programarse de diversas maneras, incluso su tono. De forma específica, los bots pueden programarse para ser naturales y cumplir expectativas básicas de los usuarios sobre cómo funciona una plática. Para ello, los chatbots deben reflejar unas preferencias y comportamiento humanos en la plática. Los chatbots bien diseñados expresan las siguientes cualidades.
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Transparencia. El chatbot debe identificarse a sí mismo como una máquina desde el principio. Debe indicar lo que puede hacer y proporcionar directrices a través de un menú emergente de las principales solicitudes de los clientes.
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Personalidad. El chatbot debe tener una voz y un tono que exprese la marca. Esto puede ser en la forma del lenguaje o con los emojis (si los hubiera) que se utilicen.
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Exhaustividad. El chatbot debe dar al usuario información completa, y tiempo para leerla. Los chatbots también pueden proporcionar imágenes para mejorar la claridad de la información que se proporciona.
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Iteratividad. Para solucionar cualquier problema que surja, los chatbots deben modificarse continuamente. Los chatbots deben mejorar su desempeño con el paso del tiempo y no considerarse como una cosa de una vez y listo.
Los chatbots deberían ser fáciles de integrar con los datos y los canales de servicio de los clientes, así como con los procesos de negocio. Si el chatbot no puede resolver el problema del cliente, es importante proporcionar una entrega fácil a un agente. La distribución a un agente debe ser sencilla para el cliente, con herramientas de navegación proporcionadas por el chatbot.
Cuando un chatbot entrega una plática con un cliente a un agente, es una buena idea que los agentes reconozcan la plática que el cliente ya tuvo con el chatbot, especialmente si el cliente parece contrariado. Algo como, “Gracias por chatear con nuestro chatbot, mi nombre es Juan y voy a llevar su asunto de ahora en adelante”.
Transformación del servicio con bots de Einstein
Para ayudar a los clientes a aprovechar los avances de la inteligencia artificial, presentamos los bots de Einstein (chatbots con tecnología de IA y conectados con CRM) incorporados de forma nativa con la Plataforma Salesforce. Los bots de Einstein participan con sus clientes empleando comprensión del lenguaje natural (NLU) para recopilar y calificar información de manera conversacional para resolver automáticamente solicitudes rutinarias de los clientes. Y cuando se necesita, los bots de Einstein entregarán el caso de forma transparente a un agente. Ya que los bots de Einstein están construidos de forma nativa en la Plataforma Salesforce, están preintegrados con sus datos de CRM y canales de servicio, y proporcionan una interfaz intuitiva que no necesita configuración.
Los bots de Einstein se configuran e implementan fácilmente con Einstein Bot Builder, una herramienta de configuración con función de apuntar y hacer clic que le permite diseñar su propio chatbot. Los bots de Einstein pueden conectarse fácilmente con procesos de negocio existentes con Bot Builder (consulte un ejemplo a continuación) para iniciar o completar acciones automáticamente en nombre de un agente. 
Las potentes capacidades NLU de los bots de Einstein ayudan a identificar y comprender las solicitudes de sus clientes, y responder de forma conversacional. Los bots de Einstein permiten a sus clientes iniciar una plática con un clic y proporcionan una experiencia guiada con opciones de menú. Estas opciones dirigidas por menús son una manera eficaz de exponer de forma inmediata las solicitudes más importantes o transferirlas a un agente, lo que proporciona transparencia sobre las capacidades del chatbot.
Los bots ya no forman parte de un futuro distante e imaginario. En su lugar, trabajan diligentemente para mejorar las operaciones de servicio y la experiencia de los clientes. Mire donde mire en el mundo de los negocios, los bots están empezando a cambiar la forma con la que las compañías interactúan con los clientes. La pregunta es, ¿qué tipo de experiencia desea ofrecer a sus clientes y agentes?
Los bots de Einstein permiten que todas las organizaciones de servicio a los clientes amplíen la asistencia con la IA para desviar y resolver automáticamente las solicitudes más importantes de los clientes, reducir el tiempo de procesamiento y capacitar a los agentes para que se centren en lo que hacen mejor: resolver los problemas de los clientes que requieren intervención humana. ¿El resultado? Clientes satisfechos, agentes centrados y un centro de contacto más eficiente.
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