Mejorar el servicio al cliente empleando la inteligencia artificial

Objetivos de aprendizaje:

Después de completar esta unidad, podrá:

Describir el valor de la inteligencia artificial (IA) y el valor que puede aportar a su centro de contacto.
Explicar cómo Einstein for Service ofrece escala y productividad al servicio al cliente.
Descubra las formas con las que la IA puede ayudarle a ofrecer experiencias de primera clase para los clientes.

La historia real sobre la inteligencia artificial (IA)

Al contrario de lo que pudo ver en películas de ciencia ficción o leído en redes sociales, la IA no va a conquistar el mundo o incluso tomar el control de su trabajo de servicio al cliente, pero va a cambiar muchas cosas, como aprenderá en esta unidad.

Así que, ¿qué es la inteligencia artificial? A un alto nivel, IA es el concepto de programar máquinas para que piensen como humanos. Los ejemplos de IA salen por todas partes. Si alguna vez pidió algo empleando Alexa o solicitó a Siri una recomendación de restaurante, comprenderá sus beneficios. IA no es un nuevo concepto (teníamos los modelos teóricos durante mucho tiempo) pero es finalmente posible gracias a la disponibilidad de grandes cantidades de datos combinados con el bajo costo de la computación de alta potencia.

Cómo funciona el aprendizaje automático

El aprendizaje automático es el impulsor principal de IA. Es el proceso de utilización de algoritmos para indicarle algo interesante acerca de sus datos sin escribir código específico del problema que está intentando resolver. Dicho de otro modo, es una forma de tener computadoras obteniendo información de datos con una programación mínima. En lugar de escribir código, ingresa datos en equipos de computación y crea su propia función lógica basándose en estos datos. A continuación se realiza una breve descripción general de algunos de los componentes más importantes de la IA.

Comprensión del lenguaje natural (NLU) hace referencia a sistemas que controlan la comunicación entre personas y máquinas.
Procesamiento de lenguaje natural (NLP) se diferencia de NLU y describe la capacidad de una máquina de comprender lo que quieren decir los humanos cuando hablan de forma natural con otro humano.
Reconocimiento de entidades nombradas (NER) etiqueta secuencias de palabras y selecciona las cosas importantes como los nombres, las fechas y las horas. NER lleva aparejada la división de una frase en segmentos que una computadora puede aprender y a la que puede responder rápidamente.
Aprendizaje profundo hace referencia a redes neuronales artificiales que se desarrollan entre puntos de datos en bases de datos de gran tamaño. Del mismo modo que nuestra mente humana conecta los puntos para darnos perspectivas, el aprendizaje profundo emplea algoritmos para tamizar los datos, dibujar conclusiones y mejorar el desempeño.

Todo recae en los datos

Así que, ¿cómo funciona todo este aprendizaje automático en la práctica? Bien, comienza con los datos de aprendizaje. Este es un conjunto de datos que usted proporciona a su modelo de datos para ayudarle a aprender. Cuantos más datos aporte a su modelo, más preciso y útil será.

Cuando aporta datos de aprendizaje a su modelo de aprendizaje automático, esos datos se definen por un conjunto de atributos y características. Determinar cómo dar sentido a todos estos atributos depende del modelo. Entonces, ¿cómo decide el modelo qué atributos son más importantes para crear el mejor modelo? El algoritmo sopesa las diferentes funciones de su modelo para determinar el mejor conjunto de atributos, aquel que combinado en una ecuación, resuelve un problema específico.

Debido a que el aprendizaje automático depende de los datos para funcionar correctamente, la higiene de los datos es de vital importancia. Si dispone de datos limpios y bien organizados, tendrá una implementación de IA mucho más transparente. Si por otra parte su organización no mantuvo históricamente una buena higiene de los datos (si hay registros de clientes incompletos o cuentas duplicadas, por ejemplo), la tarea por venir será más ardua. Requerirá trabajo manual por parte suya y de su organización para limpiar los datos antes de utilizarlos para capacitar su IA, pero el trabajo quedará compensado en la forma de una implementación de IA mucho más precisa.

Servicio al cliente más inteligente con Einstein

La resolución de los problemas de los clientes con rapidez mientras se intenta comprender la perspectiva global es un reto para los centros de contacto, especialmente cuando tiene que tamizar un historial de cuentas que puede tener cientos de puntos de datos. Esa es la razón por la que incorporamos Einstein a nuestro producto, para facilitar a cualquier cliente de cualquier tamaño de todas las industrias la implementación de IA y utilizarla en su centro de contacto, dándole la capacidad a usted y a sus agentes para utilizar la inteligencia predictiva que necesita para impulsar una satisfacción de los clientes aumentada.

Aumente el desvío y reduzca el tiempo de procesamiento. Los bots de Einstein puede resolver solicitudes rutinarias de clientes y pasar el cliente a un agente sin problemas si un asunto requiere un toque humano.
Potencie al máximo la productividad de los agentes. Einstein Agent ofrece a sus agentes sugerencias inteligentes dentro del contexto, lo que les ayuda a hacer su trabajo: ayudar a sus clientes.
Implementación y obtención de valor rápidas. Einstein for Service está preintegrado con Salesforce y sus canales de servicio existentes, y viene con una interfaz de usuario intuitiva que no necesita configuración.

Einstein le ayuda a ofrecer una experiencia de servicio al cliente transformacional, y está incorporado a su implementación de Service Cloud existente. Al utilizar la IA y el aprendizaje automático, en tiempo real, las siguientes funciones hacen que todos los integrantes del centro de contacto sean más inteligentes y eficientes.

Los bots de Einstein resuelven automáticamente los problemas de clientes más demandados, recopilan información cualificada de los clientes y transfieren sin problemas los clientes a agentes, lo que implica un desvío de casos aumentado en el centro de contacto y tiempos de procesamiento reducidos para los agentes.
Einstein Agent impulsa la productividad de los agentes en todo el centro de contacto. A través del enrutamiento inteligente de casos, la clasificación automática y la predicción de campos de casos, Einstein Agent acelera significativamente la resolución de casos y mejora la eficiencia.
Einstein Discovery ayuda a los gerentes a realizar acciones con indicadores de clave de desempeño predictivos. Al servir análisis en tiempo real de los impulsores que afectan a los indicadores de clave de desempeño, como la pérdida de clientes o CSAT y recomendaciones y explicaciones sugeridas, los gerentes tienen la capacidad de tomar decisiones más estratégicas para sus negocios.
Einstein Vision para Field Service automatiza la clasificación de imágenes para resolver problemas más rápido in situ. Solo tomando una fotografía del objeto, Einstein Vision puede identificar instantáneamente la pieza, garantizando la precisión para el técnico y aumentando los índices de arreglo en la primera visita.
Einstein Language aporta la potencia del aprendizaje profundo a los desarrolladores. Pueden utilizar modelos con capacitación previa para clasificar texto por opinión como positiva, neutra o negativa, para luego poder clasificar la intención subyacente en un cuerpo de texto. Póngalo todo junto y tendrá la capacidad de procesar el lenguaje en los datos no estructurados de cualquier aplicación.

IA para todos

Las buenas experiencias de los clientes comienzan con una buena experiencia de los agentes, y ese es el motivo por el que queremos que la IA sea sencilla de utilizar por cualquier agente. Al hacerlo, la IA puede automatizar tareas sencillas de modo que los agentes puedan centrarse en el cliente. En vez de emplear tiempo en procesar una acumulación de consultas básicas, los agentes pueden dedicar sus esfuerzos a procesar problemas complejos que requieren un toque humano y por ello impulsar más valor para el negocio.

No solo los agentes se benefician de la inteligencia artificial, la IA proporciona beneficio también para los gerentes de servicio. Con la IA, los gerentes disfrutan de mayor eficiencia en todo el centro de contacto y menos estrés sobre sus agentes. Cuando los bots pueden descargarlos de solicitudes rutinarias, los agentes se liberan, potenciando al máximo su productividad. Además, a través de indicadores de clave de desempeño de servicio predictivo, los gerentes están más equipados que nunca para tener una perspectiva mayor del estado del centro de contacto y de sus equipos.

Sus clientes también se pueden beneficiar, ya que la IA conectada con CRM es capaz de personalizar la experiencia, teniendo en cuenta sus gustos, intereses y contexto durante el servicio. Los clientes obtienen la ayuda que necesitan con mayor rapidez, cuando quieren, en cualquier dispositivo, y disfrutan de una resolución de casos aumentada, de modo que puedan obtener una respuesta precisa rápidamente.

Hacer crecer su negocio con la IA

Ya indicamos cómo la IA puede permitir aumentar la productividad de los agentes y gerentes, impulsar la eficiencia del centro de contacto y ofrecer una experiencia más personalizada para sus clientes. Del mismo modo, la IA ayuda a apoyar sus operaciones de servicio; la IA puede jugar un papel clave en el impulso de la eficiencia en sus esfuerzos de ventas y marketing para mejorar la experiencia y la satisfacción de clientes y empleados. Los equipos de ventas se benefician de prospectos y oportunidades priorizados de manera inteligente, pronósticos mejorados y análisis enriquecido de las oportunidades en curso, mientras que los equipos de marketing pueden disfrutar de una comprensión más profunda de su audiencia y mensajes personalizados para cada destinatario en base a sus preferencias e intenciones. Con Einstein, cada usuario de negocio en cada función e industria puede aprovechar las capacidades de la IA directamente donde trabajan, justo dentro de Salesforce.

Con la ayuda de la IA, puede dar capacidad a sus agentes, aumentar la productividad en el centro de contacto, impulsar la eficiencia de los gerentes, mejorar la velocidad y la precisión de los trabajadores móviles y presentar un nuevo nivel de escala para sus operaciones de asistencia. Todo ello con Einstein for Service, sobre la base de Salesforce Platform.