Introducción al agente de servicio de Agentforce
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Describir el agente de servicio de Agentforce.
- Explicar en qué se diferencia el agente de servicio de Agentforce de otros bots.
¿Qué es el agente de servicio de Agentforce?
Se trata de una gran innovación en la automatización de servicio al cliente. A diferencia de los chatbots tradicionales que se basan en diálogos rígidos y declarativos, estos agentes autónomos usan la IA generativa para operar las 24 horas, todos los días de la semana, en diferentes portales de autoservicio y canales de mensajería. Se ocupan de tareas, toman decisiones y ofrecen respuestas naturales que están alineadas con la marca de su compañía. El agente de servicio de Agentforce parte de sus datos comerciales de confianza y de su base de conocimientos, por lo que brinda la información más relevante y pertinente para el contexto a fin de satisfacer los objetivos específicos de servicio al cliente o de negocios. El agente de servicio de Agentforce automatiza las tareas habituales y libera al equipo de servicio para que pueda centrarse en operaciones más estratégicas y de alto valor, y en fomentar las relaciones con los clientes.
Ventajas clave del agente de servicio de Agentforce
El agente de servicio de Agentforce ofrece soluciones flexibles para los retos de servicio al cliente.
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Responde durante las 24 horas, todos los días de la semana: contesta preguntas, deriva casos y cumple con los objetivos de servicio en distintos canales en cualquier momento del día, cuando le resulta conveniente al cliente.
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Responde con naturalidad: usa la IA generativa para elaborar respuestas conversacionales que comprenden el contexto y coinciden con la voz de su marca.
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Aporta claridad: instruye a los agentes de IA para hacer preguntas específicas de su negocio con el fin de obtener y compartir información más precisa.
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Deriva casos a representantes humanos: permite que la IA transfiera o escale fácilmente las conversaciones a agentes en directo que pueden resolver problemas más complejos.
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Se implementa rápidamente: se configura en cuestión de minutos gracias a las plantillas específicas sobre servicio y los flujos de trabajo existentes. No es necesario escribir diálogos, determinar intenciones, mantener hilos de conversación ni entrenar modelos de lenguaje de gran tamaño (LLM).
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Parte de datos de confianza: sus agentes de IA se basan en fuentes creíbles, como sus artículos de Knowledge, casos similares y datos de CRM. Todas las llamadas al LLM provenientes del agente de servicio de Agentforce pasan por una capa de confianza en la plataforma Einstein 1, que mantiene a resguardo los datos de los clientes.
En qué se diferencia el agente de servicio de Agentforce de los Bots de Einstein
Existen algunas diferencias entre el agente de servicio de Agentforce y los Bots de Einstein.
Diferencia |
Agente de servicio de Agentforce |
Bots de Einstein |
|---|---|---|
Configuración |
Se configura en cuestión de minutos con temas y acciones preintegrados. Los agentes de IA se basan en la IA generativa y los LLM para ofrecer flexibilidad y funciones conversacionales que son similares a las de los agentes humanos. |
Su configuración requiere entrenar manualmente a los modelos de lenguaje natural (NLM) para poder comprender el lenguaje de los clientes y diseñar diálogos. |
Mantenimiento |
Actualice algunos temas, acciones e instrucciones ya listos, o bien cree rápidamente unos propios si aumentan las solicitudes de servicio. Mejore el desempeño fácilmente agregando e iterando instrucciones en lenguaje natural. |
Para que los diálogos y las intenciones estén actualizados se requiere mucho mantenimiento, así como para entrenar nuevos diálogos e intenciones a medida que aumentan las solicitudes de servicio. |
Contexto y manejo de excepciones |
Comprende el lenguaje humano y responde a las preguntas de seguimiento y a excepciones no planificadas, ya que tiene el contexto de las conversaciones completas. |
No comprende el lenguaje humano y responde solo a la pregunta más reciente, porque no tiene el contexto de las conversaciones completas. |
Si bien el agente de servicio de Agentforce es más avanzado, podría optar por los Bots de Einstein en una industria más regulada que requiere procesos explicables con mayor gobernanza, o cuando es preciso crear y mantener flujos conversacionales deterministas y muy específicos mediante diálogos e intenciones.
Tipos de agentes de Agentforce
Como los agentes de Agentforce pueden funcionar en las áreas de ventas, servicio, marketing y comercio, hay algunos tipos de agentes autónomos disponibles para implementar.
Tipo |
Agente de servicio de Agentforce |
Einstein Copilot |
Agente de SDR (representante de desarrollo de ventas) de Agentforce |
Asesor de ventas de Einstein |
|---|---|---|---|---|
Descripción |
Resuelve los casos de los clientes de forma autónoma en distintos canales, las 24 horas, todos los días de la semana, con respuestas naturales. |
Brinda asistencia a los empleados de forma semiautónoma con las tareas cotidianas para que ellos puedan ser más productivos y estar al tanto de todo. |
Ayuda a los vendedores a automatizar la canalización las 24 horas, todos los días de la semana, calificando a los clientes potenciales entrantes y programar reuniones para los vendedores. |
Asigna a cada vendedor un entrenador en IA exclusivo para que sea el mejor representante, a través de juegos de roles realistas a petición que se adaptan a cada negociación y comentario personalizado. |
Los agentes de Agentforce, incluido Einstein Copilot, comparten las mismas bases que la plataforma Agentforce, como la capa de confianza y el Generador de solicitudes.
Configuración de los agentes de servicio de Agentforce
Configurar un agente de servicio de Agentforce es muy sencillo. En Setup (Configuración), en el cuadro Quick Find (Búsqueda rápida), ingrese Agents (Agentes) o Agent Builder y haga clic en New Agent (Agente nuevo). Luego elija el tipo de agente que desea crear.
Ahora está todo listo para crear varios agentes autónomos que le permitirán a su equipo centrarse en tareas de alto valor.