Primeros pasos con Agentforce para el servicio al cliente
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Describir Agentforce para el servicio al cliente.
- Explicar en qué se diferencia Agentforce para Service de otros bots.
Trailcast
Si quiere escuchar una grabación de audio de este módulo, use el reproductor a continuación. Cuando haya terminado de escuchar esta grabación, recuerde volver a cada unidad, consultar los recursos y completar las evaluaciones asociadas.
¿Qué es Agentforce para Service?
Agentforce para el servicio al cliente es un gran avance en la automatización del servicio al cliente. Es un agente de IA conversacional de confianza que brinda asistencia sin dificultades a los equipos de servicio al cliente. A diferencia de los chatbots tradicionales que se basan en diálogos rígidos y declarativos, estos agentes autónomos usan la IA generativa para operar las 24 horas, todos los días de la semana, en diferentes portales de autoservicio y canales de mensajería. Se ocupan de tareas, toman decisiones y ofrecen respuestas naturales que están alineadas con la marca.
Debido a que Agentforce para Service se fundamenta en su base de datos y conocimientos empresariales de confianza, brinda la información más relevante y contextualizada para cumplir con objetivos comerciales o de servicio de atención al cliente específicos. Agentforce para Service automatiza tareas comunes y libera a los equipos de servicio al cliente para que se concentren en un trabajo más estratégico y de alto valor, y en desarrollar relaciones con los clientes.
Beneficios clave de Agentforce para el servicio al cliente
Agentforce para el servicio al cliente ofrece soluciones flexibles para los desafíos del servicio de atención al cliente.
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Responde durante las 24 horas, todos los días de la semana: contesta preguntas, deriva casos y cumple con los objetivos de servicio en distintos canales en cualquier momento del día, cuando le resulta conveniente al cliente.
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Responde con naturalidad: usa la IA generativa para elaborar respuestas conversacionales que comprenden el contexto y coinciden con la voz de la marca.
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Aporta claridad: instruye a los agentes de IA para hacer preguntas específicas del negocio con el fin de obtener y compartir información más precisa.
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Deriva casos a representantes humanos: permite que la IA transfiera o escale fácilmente las conversaciones a agentes en directo que pueden resolver problemas más complejos.
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Se implementa rápidamente: se configura rápidamente mediante flujos de trabajo existentes y plantillas específicas del servicio, sin la necesidad de escribir diálogos, definir intenciones, mantener árboles de pláticas o entrenar modelos de lenguaje grandes (LLM).
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Parte de datos de confianza: los agentes de IA se basan en fuentes creíbles, como artículos de Knowledge, casos similares y datos de CRM. Todas las llamadas al LLM provenientes de Agentforce para Service pasan por una capa de confianza en la Plataforma Einstein 1, que mantiene a resguardo los datos de los clientes.
¿Qué hace que Agentforce para Service sea único?
A medida que se evalúan las necesidades comerciales, hay algunas diferencias clave entre Agentforce para Service y Einstein Bots.
Diferencia |
Agentforce para el servicio al cliente |
Bots de Einstein |
|---|---|---|
Configuración |
Se configura rápidamente con temas y acciones preintegrados. Los agentes de IA se basan en la IA generativa y los LLM para ofrecer flexibilidad y funciones conversacionales que son similares a las de los agentes humanos. |
Su configuración requiere entrenar manualmente modelos de lenguaje natural (NLM) para poder comprender el lenguaje de los clientes y diseñar diálogos. |
Mantenimiento |
Actualice algunos temas, acciones e instrucciones ya listos, o bien cree rápidamente algunos personalizados si aumentan las solicitudes de servicio. Mejore el desempeño fácilmente agregando e iterando instrucciones en lenguaje natural. |
Para que los diálogos y las intenciones estén actualizados se requiere mucho mantenimiento, así como para entrenar nuevos diálogos e intenciones a medida que aumentan las solicitudes de servicio. |
Contexto y manejo de excepciones |
Comprende el lenguaje humano y responde a las preguntas de seguimiento y a excepciones no planificadas, ya que tiene el contexto de las conversaciones completas. |
No comprende el lenguaje humano y responde solo a la pregunta más reciente, porque no tiene el contexto de las conversaciones completas. |
Aunque Agentforce para Service es más avanzado, Einstein Bots puede ser ideal en un sector regulado que requiera procesos explicables con gobernanza adicional o cuando se necesite mantenimiento de flujos de plática determinista y altamente específica mediante diálogos e intenciones.
Tipos de agentes de Agentforce
Como los agentes de Agentforce pueden funcionar en las áreas de ventas, servicio, marketing y comercio, hay algunos tipos de agentes autónomos disponibles.
Agente de servicio al cliente |
Planificador de servicios |
SDR |
Coach de ventas |
Agente de empleado |
|---|---|---|---|---|
Resuelve los casos de los clientes de forma autónoma en distintos canales, las 24 horas, todos los días de la semana, con respuestas naturales. |
Ayuda de manera efectiva a los representantes de atención al cliente a resolver casos más rápido con resúmenes de caso concisos y una guía de resolución detallada paso a paso. |
Ayuda a los vendedores a automatizar la canalización las 24 horas, todos los días de la semana, calificando a los clientes potenciales entrantes y programar reuniones para los vendedores. |
Asigna a cada vendedor un coach en IA exclusivo a través de juegos de roles realistas bajo demanda que se adaptan a cada negociación y comentario personalizado. |
Se puede personalizar para que satisfaga las necesidades específicas de su compañía y sus empleados para ayudarlos a ser más productivos. |
Los agentes de Agentforce comparten los mismos bloques de creación que Agentforce Platform, como la capa de confianza y el Generador de solicitudes.
Configuración de Agentforce para el servicio al cliente
Solo se necesitan unos pasos para configurar Agentforce para Service. Desde Setup (Configuración), en el cuadro de búsqueda rápida, busque y seleccione New Agent (Agente nuevo). Luego elija el tipo de agente que desea crear.
Ahora que sabe un poco más sobre los agentes autónomos, continúe leyendo para comprender mejor los bloques de creación de los agentes.