Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Comprender los casos de uso para los temas y las acciones estándar.
- Revisar los casos de uso para los temas y las acciones personalizados por industria.
Temas y acciones estándar
Una métrica de éxito clave para las organizaciones de servicio siempre ha sido comprender qué piden los clientes y, lo que es más importante, saber cómo brindar las mejores respuestas. Esa era la métrica de éxito del pasado. En la actualidad, el éxito se define a través de un mayor nivel de personalización y velocidad, con el uso de lenguaje natural que no solo comprende el contexto, sino que también se fundamenta en datos confiables.
Agentforce para Service se destaca justamente en este aspecto. Los temas y las acciones tienen una función esencial en la personalización de respuestas y en el entendimiento de la intención del cliente. El beneficio de usar temas y acciones estándar es que los agentes tienen un marco de trabajo para completar acciones/tareas públicas comunes. Una acción no puede funcionar sin estar vinculada a un tema, y un tema no es eficaz sin acciones asociadas.
¿Qué incluye Agentforce para Service y cómo pueden aplicarse estas funciones a distintos tipos de interacciones? A continuación se muestran algunos ejemplos. Tenga en cuenta que son amplias de forma intencional para funcionar como punto de partida. Estas interacciones pueden (y deben) hacerse a la medida para satisfacer las necesidades específicas de cada negocio.
Tema estándar | Solicitud del cliente | Instrucciones | Acción estándar (plantilla de solicitud o flujo) |
|---|
Gestión de cuentas | - ¿Cuál es mi número de cuenta?
- Mi cuenta está bloqueada. Ayúdame.
- Necesito actualizar la información de mi cuenta.
- Necesito restablecer mi contraseña.
| - Saludar al cliente por su nombre y apellido
- Responder las preguntas con empatía
- Pedir siempre al cliente que realice la verificación con su número de teléfono primero y, luego, la dirección de email
| - Obtener detalles del cliente
- Restablecer contraseña
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Gestión de casos | - Tengo un problema y necesito abrir un ticket de asistencia.
- ¿Cuál es el estado de mi caso?
- Hay información nueva que requiere que se actualice un caso.
| - Nunca mostrar la Id. del caso a un cliente
- Al compartir detalles del caso, mostrarlos en este orden: número de caso, asunto, descripción y estado.
| - Crear un registro de caso
- Obtener casos del contacto
- Obtener caso por número de caso
- Actualizar registro de contacto del cliente
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Consultas sobre pedido/Problemas con la entrega | - ¿Cuándo llegará mi pedido?
- Necesito realizar cambios en mi pedido.
- Necesito cancelar mi pedido.
- Mi paquete se muestra como entregado, pero no llegó.
- No estaré en casa, ¿puedo cambiar la entrega programada?
- El tiempo es crucial. ¿Pueden acelerar el envío de mi artículo?
| - Si un paquete se pierde, derivar de inmediato a un Live Agent
- Si se solicitan cambios de programación, confirmar siempre una fecha de entrega y buscar franjas horarias disponibles
| - Obtener pedido por número de pedido
- Identificar al cliente por email
- Cancelar pedido
- Obtener franjas horarias de entrega
- Finalizar hora de entrega nueva
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Gestión de reservas | - Necesito hacer una reserva nueva.
- Necesito modificar una reserva existente.
| - Si el cliente no es conocido, pedir siempre la dirección de email y obtener el registro de contacto antes de realizar una reserva
- Una vez que el cliente aprueba y confirma la fecha, confirmar la reserva
| - Finalizar reserva
- Obtener franjas horarias de reserva
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Distribución | - El agente no puede responder mi pregunta. ¿Puedo hablar con un agente?
- Mi problema aún no está resuelto, ¿puedo hablar con un humano?
| - Si el cliente pide hablar con un Live Agent en cualquier momento, escalar la plática
| - Enrutar las pláticas a Agentforce para Service
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Preguntas frecuentes generales | - Tengo una pregunta sobre la política de devolución.
- ¿Dónde puedo encontrar la información de garantía?
- ¿Cómo envío un reclamo?
| - Si la solicitud de un cliente no es lo suficientemente específica, pedir más detalles y aclaración
- Si no se puede responder a la consulta, preguntarle si desea que se transfiera la comunicación a un Live Agent
| - Responder preguntas con Knowledge
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Temas y acciones personalizados
Los temas y las acciones estándar son útiles y modificables, ¿pero qué sucede si se necesita un enfoque más personalizado para interactuar con los clientes, completar tareas y brindar respuestas que coincidan perfectamente con la marca y el tono? Es entonces cuando la creación de temas y acciones personalizados se vuelve esencial. Los temas y las acciones personalizados ayudan a los agentes a mantenerse enfocados, completar tareas con eficiencia y brindar orientación conforme a las necesidades exclusivas de los clientes de una compañía, todo esto mientras se alinean con el tono y la voz de la marca. ¿Pero qué temas y acciones son indicados para usted?
A continuación, compartimos algunos ejemplos de temas de la industria, el tipo de interacción que un cliente puede tener y un ejemplo del tipo de acción que se debe crear según el tema dado. Tenga en cuenta que estos son ejemplos y su única finalidad es brindar un marco de trabajo respecto a cómo los temas y las acciones personalizados pueden ayudar a los agentes en una industria en particular.
Industria/categoría | Solicitud del cliente/interacción | Acción personalizada (flujo, plantilla de solicitud o Apex) |
|---|
Gestión sanitaria | - Resumen de medicación
- Cambio de beneficiario
- Programación de citas para cirugías, controles, especialistas/seguimiento
- Buscar médico en una red
- Beneficios médicos cubiertos/gastos de bolsillo
- Sugerencias de médicos fuera de la red
- Acceso a notas del médico de la última visita
| - Confirmar identidad del paciente por email o número de teléfono
- Obtener franjas horarias de citas
- Finalizar cita
- Recuperar historia clínica del paciente
- Responder sobre médicos dentro/fuera de la red con Knowledge
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Gestión de venta minorista | - Ajustes de precios
- Descuentos promocionales
- Consulta de inventario
- Sugerencias para artículos agotados
- Venta adicional/reventa
- Reclamaciones de garantía
- Historial de pedidos
- Asesor de compras
| - Recuperar historial de pedidos del cliente
- Obtener precios de productos actuales
- Crear nuevo registro de reclamaciones
- Enrutar plática a agente asesor de compras de Agentforce
- Acceder a registros de POS
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El sector sin fines de lucro | - Historial de donaciones
- Resumen de donantes
- Lista de organizaciones benéficas por tipo
- Códigos/estado de exención impositiva
- Configuración de donaciones recurrentes
| - Acceder a registros de donaciones de clientes
- Crear nueva donación
- Responder preguntas de donaciones a través de Knowledge
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Organización de viajes | - Estado de lealtad
- Reservas de tarifas aéreas, hoteles, automóviles
- Sugerencias para atracciones
- Actividades/reservar citas
- Política de cancelación
- Búsqueda de socio/proveedor
| - Recuperar registros del cliente y verificar con email/teléfono
- Obtener detalles sobre la atracción
- Generar reservas de viaje
- Personalizar cronograma
- Recuperar información del socio con Knowledge
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Seguros | - Estado de reclamación
- Presentar reclamación nueva
- Información sobre la política
- Precios/renovaciones
- Actualizaciones/cambios a la política
| - Verificar registros del cliente por número de teléfono
- Crear reclamación nueva
- Crear registro de renovación
- Modificar política existente
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Ahora que comprende los temas y las acciones, y exploró diversos casos de uso de los agentes, continúe a la siguiente unidad y profundice en cómo la biblioteca de datos de Agentforce mejora la precisión en el servicio y genera la confianza de los clientes.
Recursos
