Explorar los casos de uso de Agentforce para Service
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Comprender los casos de uso para los subagentes y las acciones estándar.
- Revisar los casos de uso para las acciones y los subagentes personalizados por industria.
¿Qué impulsa a Agentforce para Service?
Una de las características más poderosas de Agentforce para Service es la capacidad de personalizar la manera en que el agente funciona e interactúa con los clientes. Esta flexibilidad proviene de tres elementos clave (subagentes, acciones e instrucciones) que dan forma al proceso de toma de decisiones del agente e impulsan el modelo de aprendizaje.
Los subagentes, las acciones y las instrucciones trabajan al unísono para ayudar a que Agentforce brinde las mejores respuestas posibles en cada interacción. Primero se crea un subagente. Luego, se crean las acciones e instrucciones, y se las aloja en el subagente. Tanto las acciones como las instrucciones deben estar vinculadas a un subagente.
Para profundizar sobre cómo crear y configurar subagentes, acciones e instrucciones en el Generador de Agentforce, complete la insignia Aspectos básicos de Agentforce.
Subagentes y acciones estándar
Una métrica de éxito clave para las organizaciones de servicio siempre ha sido comprender qué piden los clientes y, lo que es más importante, saber cómo brindar las mejores respuestas. Esa era la métrica de éxito del pasado. En la actualidad, el éxito se define a través de un mayor nivel de personalización y velocidad, con el uso de lenguaje natural que no solo comprende el contexto, sino que también se fundamenta en datos confiables.
Agentforce para Service se destaca justamente en este aspecto. Los subagentes y las acciones tienen una función esencial en la personalización de respuestas y en el entendimiento de la intención del cliente. El beneficio de usar subagentes y acciones estándar es que los agentes tienen un marco de trabajo para completar acciones/tareas públicas comunes. Una acción no puede funcionar sin estar vinculada a un subagente, y un subagente no es eficaz sin acciones asociadas.
Las acciones/tareas que se pueden considerar privadas, como actualizar detalles de una cita personal, realizar compras o solicitar servicios en un contrato de asistencia, requieren más configuración para que el agente pueda implementarse.
¿Qué incluye Agentforce para Service y cómo pueden aplicarse estas funciones a distintos tipos de interacciones? A continuación se muestran algunos ejemplos. Tenga en cuenta que son amplias de forma intencional para funcionar como punto de partida. Estas interacciones pueden (y deben) hacerse a la medida para satisfacer las necesidades específicas de cada negocio.
Subagente estándar | Solicitud del cliente | Instrucciones | Acción estándar (plantilla de solicitud o flujo) |
|---|---|---|---|
Gestión de cuentas |
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Gestión de casos |
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Consultas sobre pedido/Problemas con la entrega |
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Administración de reservas |
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Distribución |
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Preguntas frecuentes generales |
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Subagentes y acciones personalizados
Los subagentes y las acciones estándar son útiles y modificables, pero ¿qué sucede si se necesita un enfoque más personalizado para interactuar con los clientes, completar tareas y brindar respuestas que coincidan perfectamente con la marca y el tono? Es entonces cuando la creación de subagentes y acciones personalizados se vuelve esencial. Los subagentes y las acciones personalizados ayudan a los agentes a mantenerse enfocados, completar tareas con eficiencia y brindar orientación conforme a las necesidades exclusivas de los clientes de una compañía, todo esto mientras se alinean con el tono y la voz de la marca. Pero ¿qué subagentes y acciones son indicados para usted?
A continuación, compartimos algunos ejemplos de subagentes de la industria, el tipo de interacción que un cliente puede tener y un ejemplo del tipo de acción que se debe crear según el subagente dado. Tenga en cuenta que estos son ejemplos y su única finalidad es brindar un marco de trabajo respecto a cómo las acciones y los subagentes personalizados pueden ayudar a los agentes en una industria en particular.
Industria/categoría | Solicitud del cliente/interacción | Acción personalizada (flujo, plantilla de solicitud o Apex) |
|---|---|---|
Gestión sanitaria |
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Gestión de venta minorista |
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El sector sin fines de lucro |
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Organización de viajes |
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Seguros |
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Ahora que comprende los subagentes y las acciones, y exploró diversos casos de uso de los agentes, continúe a la siguiente unidad y vea cómo la biblioteca de datos de Agentforce mejora la precisión en el servicio y genera la confianza de los clientes.