Describir el trabajo del agente
Objetivos de aprendizaje
Después de completar esta unidad, podrá:
- Explicar qué es la diagramación de procesos de negocio.
- Describir por qué la diagramación de procesos es una herramienta útil cuando diseña agentes de IA.
- Enumerar algunas preguntas que se deben formular sobre los procesos de negocios afectados por un caso de uso de Agentforce.
Convertir un caso de uso en un agente de IA
El equipo de Coral Cloud está progresando con su agente de IA. Definieron el caso de uso de Agentforce, consideraron los requisitos técnicos del proyecto y desarrollaron algunas estrategias de mitigación de riesgos. Pero ¿cómo hacen realidad su sueño de IA autónoma?
Si realizó alguno de los retos prácticos en la ruta Convertirse en un Agentblazer Champion, entonces sabe con exactitud dónde puede crear un agente de IA. Exactamente, en el Generador de Agentforce.
Nora y su equipo de proyecto experimentan con el Generador de Agentforce y elaboran prototipos de soluciones en su entorno sandbox. Consideran detenidamente el trabajo que hará el agente de IA y cómo lograr que el agente ejecute ese trabajo de forma confiable, precisa y segura. De la misma forma en que Coral Cloud no contrata un empleado nuevo sin capacitarlo primero, el complejo no debería implementar un agente de IA que no pueda seguir su proceso de negocios.
Su trabajo es la base
Cuando el equipo de proyecto de Coral Cloud definió su caso de uso de IA autónoma, identificó el trabajo principal que tiene que hacer: administración de reservas. También enumeraron las tareas y los procesos relacionados con ese trabajo.
- Buscar detalles de reservas.
- Volver a enviar itinerarios o confirmaciones.
- Reservar y modificar reservas.
- Agregar una solicitud especial, como registro temprano o una cuna para la habitación.
- Cancelar una reserva.
- Procesar un reembolso por cancelación.
Si el equipo de Coral Cloud quiere delegar ese trabajo a un agente de IA, esos procesos tienen que estar bien definidos. Como se puede imaginar, si la organización no puede describir cómo se realiza ese trabajo, es casi imposible configurar un agente de IA para que lo haga. Una forma de que Coral Cloud defina el trabajo es diagramar todos los procesos de negocios relacionados con la administración de reservas.
¿Qué es la diagramación de procesos?
La diagramación de procesos es una representación visual de los pasos de un proceso de negocios que muestra cómo se trabaja de principio a fin. En general, se usa un diagrama (gráfico de flujo, diagrama de carriles u otro tipo de visualización) para representar los pasos y su secuencia. Las piezas clave del proceso se representan en el gráfico, por ejemplo, cuándo y cómo empezar y terminar los pasos y qué datos son necesarios.
Las organizaciones usan la diagramación de procesos para permitir mejoras continuas, fomentar la transparencia y comunicación, y cumplir con las regulaciones y los estándares de auditoría. Pero las diagramaciones de procesos también son una herramienta útil para diseñar el comportamiento de los agentes de IA.
Diagramación de procesos para los agentes de IA
Cuando describe los procesos de negocios que quiere delegar a un agente, considere las siguientes preguntas.
- ¿Cuál es el objetivo que el usuario intenta cumplir?
- ¿Cómo puede el usuario expresar su objetivo o intención? ¿Cómo formularían sus preguntas o solicitudes?
- ¿Qué procesos están relacionados con el cumplimiento de objetivos?
- ¿Dónde comienzan y terminan los procesos? ¿Qué pasos se deben seguir? ¿En qué orden?
- ¿Cuáles son las políticas, reglas y directrices de la compañía que se aplican al proceso? ¿Qué salvaguardas son relevantes para cada paso?
- ¿En qué momentos del proceso se toman las decisiones y cómo?
- ¿Cuáles son las preguntas para esclarecer o realizar un seguimiento que tiene que formular el agente?
- ¿Cuándo debe confirmar algo un usuario antes de pasar al siguiente paso?
- ¿Cuáles son los datos requeridos? ¿Cuáles son opcionales?
- ¿Qué datos tiene que recopilar de los usuarios? ¿Es necesario que se ingrese la información en alguna sintaxis o formato específico?
- ¿Cuáles son los resultados de cada paso o proceso? ¿Cómo se usan los resultados? ¿Cómo se mide el éxito?
- ¿Existen situaciones en las que se deba usar un lenguaje específico para comunicarse con los usuarios?
- ¿Qué preguntas o recorridos de la plática se deben evitar?
- ¿En qué condiciones de la plática se debería recurrir a un representante de servicio al cliente humano?
El equipo de Coral Cloud decide no crear diagramas formales para todos sus procesos de negocios. Pero mientras elaboran el prototipo de su agente, intentan responder las preguntas anteriores para que el equipo de proyecto cuente con la información necesaria para diseñar e iterar la solución.
Si necesita ayuda para visualizar los procesos de negocios afectados por su implementación de Agentforce, asegúrese de ver este video (4:04 min) para inspirarse.
Los componentes esenciales de un agente
Ahora que Coral Cloud entiende mejor los procesos de negocios relacionados con su caso de uso de Agentforce, Nora y su equipo pueden iterar los componentes esenciales del agente de IA en el Generador de Agentforce; es decir, sus temas, acciones e instrucciones. Con estos componentes esenciales, Coral Cloud puede traducir estos procesos de negocios en la configuración del agente.
Cómo funcionan los agentes
Antes de que Coral Cloud profundice en los procesos de elaboración de prototipos, revisemos cómo funcionan los agentes. Los agentes están compuestos por temas, que definen las diversas tareas que puede hacer un agente. Los temas incluyen instrucciones en lenguaje natural que indican al agente cómo tomar decisiones, y lo que debería y no debería hacer.
Los temas también incluyen un conjunto de acciones, que son las herramientas que usa el agente para realizar su trabajo. Por ejemplo, un tema Gestión de pedidos puede incluir las siguientes acciones.
- Obtener pedido por Id. de pedido.
- Obtener pedido por dirección de email.
- Buscar estado de devolución.
- Crear etiqueta de devolución.
Pero ¿cómo funcionan en conjunto esos componentes esenciales en una plática con un agente de IA? Cuando un usuario ingresa una pregunta o solicitud, el agente selecciona el tema más relevante y lanza una o varias acciones incluidas dentro de ese tema. Eso mantiene al agente concentrado en las tareas y los datos que mejor se adaptan a la plática actual.
Si no está familiarizado con los componentes esenciales de un agente, consulte este video (4:38 min) o revise la documentación en la sección Recursos.
Estándar frente a personalizados
Salesforce ofrece algunos temas y acciones estándar para Agentforce listos para usar, de modo que puede ponerse en marcha con rapidez. Pero también puede crear temas y acciones personalizadas que le brinden a su agente de IA capacidades adicionales para realizar tareas específicas en su negocio.
Nora revisa la biblioteca de temas y acciones estándar para saber si hay funciones listas para usar disponibles para el caso de uso de administración de reservas de Coral Cloud. No encuentra nada que se adapte a su caso de uso, de modo que su equipo debe seguir con la personalización para su proyecto de IA autónoma.
En la próxima unidad, acompañe a Coral Cloud mientras diseña e itera sus acciones y temas personalizados.
Recursos
- Trailhead: Diagramación de procesos para analistas de negocios
- Video: Diagramación de Jobs to Be Done de Agentforce
- Video: Perfección de Jobs to Be Done de Agentforce
- Ayuda de Salesforce: Los componentes esenciales de los agentes
- Ayuda de Salesforce: Personalizar su agente con temas y acciones
- Video: Caso de uso: Mochi Cupcakes